国家旅游局发布2009年全国旅游投诉情况通报

　　2009年全国旅游投诉情况通报国家旅游局旅游质量监督管理所（2010年3月）

    根据全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构（缺西藏）上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》汇总，现将2009年全国旅游投诉情况通报如下：

    一、总体情况

    2009年全国各级旅游质监机构接到投诉8623件，正式受理7583件、27939人次投诉，比上年减少485件、1193人次投诉，同比下降6.01%和4.09%。结案7457件，结案率为98.34%，同比提高0.59%。（见表一）

旅游投诉受理结案情况表（表一）

    二、三大市场情况

    按三大市场划分，入境游投诉36件，占投诉总数的0.47%,比上年减少33件，同比下降47.83%；国内游投诉6704件，占投诉总数的88.41%,比上年减少542件，同比下降7.48%；出境游投诉843件，占投诉总数的11.12%，比上年增加90件，同比增加11.95%。（见表二）

三大旅游市场投诉情况表（表二）

    三、被投诉对象情况

    按被投诉对象划分，投诉旅行社4240件，占投诉总数的55.91%，比上年减少382件，同比下降8.26%；投诉饭店683件，占投诉总数的9.01%，比上年减少196件，同比下降22.29%；投诉景点1653件，占投诉总数的21.80%，比上年增加214件，同比增加14.87%；投诉旅游交通150件，占投诉总数的1.98%，比上年减少71件，同比减少32.1%；投诉购物211件，占投诉总数的2.78%，比上年减少1件，同比下降0.47%；投诉餐饮78件，占投诉总数的1.03%，比上年减少3件，同比下降3.70%。（见表三）

被 投 诉 对象情况表（表三）

    四、主要问题

    按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准1591件，占受理投诉总数的20.98%，比上年减少250件，同比下降13.58%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目634件，占受理投诉总数的8.36％，比上年减少229件，同比下降26.54％；投诉导游服务质量问题784件，占受理投诉总数的10.34％，比上年减少103件，同比下降11.61％；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更501件，占受理投诉总数的6.61％，比上年减少65件，同比下降11.48%。（见表四）

投 诉 问 题情况表（表四）

    五、理赔情况

    全年理赔总额为693.3万元，比上年减少4.3万元，同比下降0.62%。其中：企业理赔679.8万元，质保金理赔13.5万元。三大市场的投诉理赔情况是：投诉入境游理赔1.7万元，占理赔总额的0.2%，比上年减少6.5万元；投诉国内游理赔513.7万元，占理赔总额的74.1%，比去年增加5.9万元；投诉出境游理赔177.9万元，占理赔总额的25.7%，比去年减少6.5万元。（见表五）

理 赔 金额表（表五）

    六、特点

    （一）投诉总数逐年下降

    上报数据显示，2006年至2009年，旅游投诉总数分别为10465、9971、8068和7583件，呈逐年下降的趋势。

    （二）国内游投诉是重点，出境游投诉有所增加

    在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。2009年国内游投诉占投诉总数的88.41%，与三大市场的旅游人数成正比。2009年出境游的投诉同比有所增加，在843件出境游投诉中，大部分集中在口岸城市，分别为广东738人次，北京442人次和上海414人次。

    （三）入境游投诉减少，理赔金额下降

    数据显示，2009年入境游的投诉比2008年同比下降了47.83%，理赔金额也由2008年8.2万元下降到了1.7万元。

    （四）对旅行社和饭店的投诉有所下降数据显示，自2006年以来，对旅行社和饭店的投诉已经连续4年同比下降，但在被投诉对象中，对旅行社的投诉数量仍居被投诉对象的首位，占55.91%。

    （五）对交通的投诉有所减少

    2009年对旅游交通的投诉同比下降的幅度高达32.13%。

    （六）保证金赔付增加

    2009年共有天津、江苏、浙江和山东4个旅游质监机构划拨了旅行社质量保证金对旅游者实施理赔，赔付金额为13.5万元，比2008年增加了10.7万元，赔付对象均为国内旅游者。

    （七）投诉非旅行社责任的比例增加

    在各级旅游质监机构受理的投诉中，非旅行社责任的投诉比例高达53.71%，诸如个人出游、自驾车出游中发生的纠纷占有很大成分，各级旅游质监机构受理的旅游投诉中散客所占比例在增加。

    2009年，全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构（缺西藏）受理投诉的数量由多到少的排序是：浙江1273件、广东623件、四川494件、江苏490件、河南482件、山东467件、福建348件、北京327件、湖南296件、辽宁289件、贵州252件、广西245件、上海218件、山西211件、海南201件、安徽194件、湖北178件、陕西173件、江西154件、重庆133件、内蒙古118件、甘肃80件、宁夏52件、天津49件、新疆45件、青海42件、吉林41件、云南41件、黑龙江36件以及河北31件。