成都试水医院薪酬改革 患者满意度决定医生工资

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　　为推进公立医院改革步伐，成都市医管局于3月初开始在成都市第一人民医院试点“关联度评价”，该院医务人员绩效工资的30%由患者的满意程度决定。试点进行到一定阶段，将在成都所有市管公立医院推广。

　　3月29日，成都市第一人民医院住院部的所有楼层添置了饮水机和微波炉。这一举措，正是患者反映的结果。

　　从今年3月开始，该医院质管科刘建琼的工作多了项内容：每个星期安排半天时间到病房，了解患者的诉求，调查他们对医院各项服务的满意程度。而这份调查结果，将直接与医务人员的薪酬挂钩。

　　患者的意见管用了

　　“这次改革的核心，就是用好绩效工资这根杠杆，让医院的工作人员更加关注患者的感受。”第一人民医院院长顾兴平说，过去，绩效工资把重心放在医生的工作量上，患者是否满意只占医务人员绩效工资的5%。而自3月1日起，患者满意度所占绩效的比重提高到了30%，考核内容包括了收费、服务态度、医疗质量、医疗安全、就医环境和整体满意度六个方面。“只要患者不满意，薪酬就会受很大影响，这样一来无论是临床还是行政人员就不敢不重视患者的意见。”

　　“有人说病人又不懂医疗知识，用他们的评判来决定医务人员的工资不合理。但他们对医院的服务是能切身感受的，这种感受也是可以通过一系列指标来量化的。”医院党委书记彭晓红说。

　　为了使考核具有可操作性，第一医院分别针对门诊急诊病人、住院病人和出院病人制作了3份调查表，定期或不定期对院内患者进行调查，患者根据自己的真实感受填写。

　　今年1月，第一医院开始实行“院长特派医患沟通联络员”制度，给住院病人发放联络卡，及时解决他们的问题。院长特派医患沟通联络员刘建琼表示，在她这段时间的工作中，病人普遍对医院的新制度表示欢迎。“病人觉得医院对他们更关心了，他们的说的话管用了。”

　　新制度带来换位思考

　　该院妇产科大夫叶宏表示，新制度的确给自己带来了一定压力，但同时也为改进工作增加了动力。

　　“新的薪酬制度需要我们更多地换位思考。医院是医疗服务机构，想想自己到商场去的时候服务员是多么热情，回到自己的岗位上同样也应该放低心态，增强服务意识。”叶宏认为，“医生虽然被称作天使，但绝对不能高高在上。”

　　刘建琼拿出自己的医患沟通联络登记本告诉记者，“并不是所有的病人都在抱怨、投诉，也有不少的病人告诉我，哪位医生或护士，他们做得好，替我感谢他。新的薪酬制度并不是要把医生和患者对立起来，而是要建立更好的医患关系，共同改进我们的工作。”