上海移动外语服务热线：84人组成“小联合国”

　　上海移动外语服务热线—— 84人组成“小联合国”

　　本报记者吴卫群

　　近日，记者一走进地处海伦西路的“中国移动上海公司多语种服务专线”，来自上海理工大学的日语教师正在纠正3名客服人员的发音。记者看到，这里俨然是一个“小联合国”，客服人员一边紧盯着电脑，一边对着耳麦说着英语、法语或者德语。

　　这条外语 （方言）服务专线成立于奥运前夕，目前热线日均呼入量达到1000次以上，而且每月递增20％。特别是12580综合服务热线，承担了世博展馆、交通路线、住宿餐饮、票务订购、旅游咨询等服务咨询。为了迎接世博会召开，专线规模今年扩充到了84人，并已开通了英、日、德、法、韩、粤、西班牙等8大语种（方言）的座席，最多的是英语座席，有24名客服，最少的西班牙语和阿拉伯语座席也各有3名客服。

　　来自吉林移动的姜泰山，今年50多岁，是客服人员中年龄最大的。出身延边朝鲜族的老姜，担任的是韩语客服：“北京举办奥运时，我们在北京工作了大半年。为了世博会，去年8月份又来到上海，一直要待到世博会结束呢！虽然离家远了，但一生能参加这两大盛事，真是无比光荣。”这次，中国移动一共从吉林、广东等分公司抽调了19名会韩语、粤语的员工支援上海。

　　广东移动的成运哲，担任的是粤语客服，她也曾参加过奥运服务。小成的工作台上摆放着3本 “服务宝典”：《中国自助游指南》、《大众点评网》以及一本厚厚的笔记本。笔记本里，整整齐齐粘贴着小成去过的上海的景点门票、车票、旅游小册子，还记满了心得体会。小成每到休息日就去大街小巷转悠，遇到那些“人气小店”，就把地址、乘车路线记下来。由于信息对路，小成当班的粤语座席也成为专线的“人气热线”。

　　外语服务专线还有一名日籍员工松本樱，从复旦大学毕业后，应聘担任客服热线的质检培训兼客服。每天，松本都要花大量的时间监听服务录音电话，出具每日小结，总结日语发音和语法错误。在她的努力下，24名日语客服的语言水平提高得可快了。