丰田汽车召回在中美同损不同赔 消费者投诉无门

　　丰田汽车：同“病”不同“治”！

　　主持人（李小萌）：

　　欢迎来到《新闻1+1》。

　　今天我们来关注丰田召回事件最新进展，确实这件事在这段时间不断地有进展，也不断地有变数，开始在美国进行召回，然后在中国进行召回，在美国对消费者进行赔偿，后来在承诺在中国的浙江省对消费者进行赔偿，不过这两天媒体发现，对于在浙江的赔偿问题上，丰田似乎有点犹豫，有点出尔反尔的意思，是不是这样，先来看短片。

　　（播放短片）

　　徐建明（浙江省消保委秘书长）：

　　对RAV4汽车可根据消费者的需求，提供上门召回服务，对已向浙江省各级消保委投诉的消费者，一汽丰田接受浙江省消保委的调处。

　　解说：

　　丰田，浙江工商局，最近这两方的较量颇为引人注目。这两天丰田有关人士接受媒体采访时否认要对浙江消费者进行赔偿的说法流传甚广。

　　让本看似尘埃落定的事件陡生波澜，也正因此，今天下午两点，浙江省工商局就丰田汽车召回事件召开的情况通报会备受关注。

　　郑宇民（浙江省工商行政管理局局长）：

　　他们告诉我们，这是由于语言沟通不全面所造成的误解，我愿意相信这是一种误解。但是我希望，今后不要再出现类似的误解，谢谢。

　　解说：

　　郑宇民，浙江省工商局局长，人们开始熟悉这个名字是从3月14号开始的，自从召回事件发现以来，丰田在中国市场一直差别化对待，只道歉不赔偿，3月14号，浙江省工商局特意挑选了这个消费者权益日前一天的日子，首个站出来，举起了维护消费者权益的大旗。郑宇民代表官方发言，被媒体评价为“炮轰丰田”。

　　郑宇民：

　　为什么“同声不同步”，为什么“同病不同治”，为什么“同损不同赔”，为什么“同命不同权”。

　　解说：

　　此后，浙江省工商局依托两部地方性法规，浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法，和浙江三包商品目录，对丰田提出五项要求，包括赔偿。

　　郑宇民：

　　尽快实施召回并承担召回的赔偿，丰田公司主动上门召回车辆，确定召回时间表，公布召回问题汽车的信息。在召回维修阶段影响车主使用的，应该提供同车型号车辆供车主使用。

　　解说：

　　赔偿要求提出整整一周后，3月22号，丰田第一次正面进行了回应。

　　一汽丰田销售有限公司总经理松木秀明来到杭州，与浙江省工商局官员进行了长达五个小时的闭门会谈。虽然最终，丰田公司接受了制定时间表，上门召回，提供代步车和允许全额退车等四项要求，但在真金白银的赔偿问题上却丝毫不肯退让，宣判陷入僵局。

　　邱宝昌（中国消费者协会律师团团长）：

　　实际上我认为这是，国家行政部门第一次在丰田事件的明确表态，是地方政府的主管机关，是保护了7000多用户的利益，不仅仅是7000多户，浙江省工商行政管理总局的通知和明确地态度，对所有的经销商，所有的厂家，都是一种震慑。

　　解说：

　　作为丰田公司的对手，浙江省工商局手中有着一枚筹码，就是全国最高的人均汽车拥有量。

　　在宣布召回的75000多辆RV4的汽车中，十分之一都是浙江的，一周以后，3月29号，局面果然出现转机，双方第二次的谈判中，一汽丰田最终同意全部接受五项赔偿要求，这个欢喜鼓舞的消息在谈判后的两个小时内，就被浙江省工商局迅速挂到自己的官网的首页上，国内首个召回赔偿就此诞生。

　　字幕提示：2010年3月30日 新闻

　　主持人：

　　在丰田汽车召回事件发生之后，丰田对美国的消费者是给予了上门维修和交通费、误工费等方面的补偿，然而对中国消费者的赔偿要求却一直不予理睬。昨天丰田终于作出让步，首次承诺赔偿浙江消费者的损失。

　　解说：

　　但仅仅过了两天，戏剧性的一幕发生了。丰田突然调转了口风，松木秀明在接受媒体采访的时候表示，称不会对召回车辆车主给予额外的经济赔偿，包括浙江地区车主，并提出了一个三选一的替代方案。

　　郑宇民：

　　一个企业出现一些问题并不可怕，可怕的是出现这些问题，你做了承诺又来反悔，这是一个非常大的失信。

　　解说：

　　至此似乎本已经柳暗花明的维权事件突然又遭遇了峰回路转。对此，一汽丰田方面并没有作出进一步地说明，倒是在今天的通报会上，浙江省工商局局长郑宇民透露了详情。

　　郑宇民：

　　松木秀明这样说，我们不敢相信，如果他真说了，可能的情况是，一，他不懂中文。二，他不愿承担。三，他内部体制混乱。我愿意相信这是一种误解，但是我希望，今后不要再出现类似的误解，谢谢。

　　丰田在浙江究竟是赔偿了不赔偿？他是赔了不愿意说，还是真的反悔了，听听王教授您的分析。

　　王锡锌（特约评论员）：

　　我觉得从目前所看到这些事实来看，应该说丰田在浙江这种情况，应该说在原来达成补偿，请注意我用的是补偿这个概念上，他还是在做，因为我这里看到有一个浙江省工商局材料，丰田公司在浙江关于召回这一块儿的补偿，所谓这一块儿的补偿，主要包括交通费、运输费，还有差旅、误工等等这一补助，已经首批，比如说250多名，已经办理补偿。所以表明补偿还在进行。

　　但另外一方面，可能它又释放出一些信息，不再给予额外地赔偿。如果说这个信息放出的话我觉得有两种可能性，一种是双方对补偿和赔偿理解是不一样的，因为我们很多时候用到了赔偿，但应该说有缺陷的产品，特别汽车，补偿和赔偿是完全不同的概念，补偿可能是弥补性的，赔偿有可能是一个巨额的惩罚性的，这是一个。

　　第二个，丰田可能是在释放一个烟雾弹，来探风，因为我们看到媒体报道也好，丰田在浙江有差别对待以后，好像对浙江有一种办法，别的地方另外的办法。丰田很担心浙江的做法可能会引来连锁反应。

　　主持人：

　　不管怎么样讲，补偿了总比不补好，这样的做法对于企业的形象来讲，是有一定的好处的，为什么他们宁愿做了也不说？

　　王锡锌：

　　我觉得丰田这么做可能要评估几方面的因素，第一个就是中国别的地方法律，包括国家层面的法律和各个地方有没有类似的法规，如果说在国家层面上并没有，比如说像浙江省所提供地方性法规里面所涉及到的补偿，他完全有底气这么说，他可以说。

　　第二，在浙江即使补了，我宁可悄悄地进行，不要让媒体再不断放大这个信息，否则会引来更高的成本。

　　主持人：

　　丰田首先是在中国的浙江省进行了补偿，有人就说，浙江省工商局是第一个和丰田进行谈判的官方的对手，浙江省工商局的局长就评价了这一次的谈判，听听他怎么说。

　　（播放短片）

　　郑宇民：

　　我们这一次丰田召回汽车的维权，与改革开放水平有关。跨国公司在中国也有一个转型升级的问题，在现在的改革开放阶段，必须要注重追逐利润，转移到以人为本上来，必须要注重占领市场，要转移到道德重建上来，必须要注意到满足自我，要转移到满足消费者上来。随着改革开放形势进一步提升，我们有些跨国公司，要逐步去除先入为主的这样一种优越感。

　　主持人：

　　郑局长讲的，有些跨国公司在中国的市场上有一种优越感，王教授您认为丰田在中国表现，或者说有一些犹豫，跟优越感的关系大不大？

　　王锡锌：

　　我觉得如果说有这种优越感的话，它首先是判断了我们国家在对于产品的质量，对于消费者保护方面，它的法律规定到底如何，如果说这个法律规定相对门槛比较低，对于企业来讲，他就会获得一种优越感，因此优越感其实不是说一个时间的问题，很多时候是他要去判断，在我所经营的这个市场里面，法律对于我的约束，对于产品的约束到底怎么，法律对于消费者权益的保护，监管部门对于企业质量监管，是不是能够到位，因此如果说，要让他们转型，我觉得不能够仅仅靠道德的说教，回到道德的重建，更应该要强化监管，强化我们的法律体系。

　　主持人：

　　关于赔偿的问题，企业肯定是就低不会就高的。

　　王锡锌：

　　没错。

　　主持人：

　　今天我们关注的是丰田为什么“同病不同治”、“同车不同赔”。

　　（播放短片）

　　字幕提示：3月14日，浙江省工商局发布会画面。

　　解说：

　　四同，四不同，浙江省工商局局长郑宇民的疑问让人气愤，也有些神伤。就在一月，2009年的全球汽车销量榜单公布，中国以1300万辆超越美国，成为世界第一，也同样是在这个一月，丰田汽车质量危机爆发。可是之后的发展轨迹表明，中国消费者的待遇并没有随着花钱的阔绰而上升。

　　丰田方面宣布在国内召回车型只有一款，RAV4，涉及到7.5万车主，其他车型并不存在问题，不在召回之列，波及范围显然小于国外。中国消费者的怨言集中在补偿问题。

　　在美国，丰田提供上门召回服务，并对驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，汽车修理期间提供同型号车辆使用。而在中国，丰田只道歉不补偿，车主维修只能自己驾驶到4S店完成，还有可能因零件缺货而多次往返。

　　消费者1：

　　（丰田公司）在局部方面，他这样的赔偿，对于我们中国老百姓好像不太公平，（应该）一视同仁，不管是对美国还是全世界，还是对中国，他们该怎么赔偿，该应该怎么赔偿。

　　解说：

　　在各种呼声下，浙江省工商局、浙江省消保委联合发布丰田召回事件浙江消费维权措施通报。明确提出五条应对措施，其中包括督促丰田公司加快浙江丰田问题汽车召回的处理进度，并要求丰田公司对消费者因此召回造成的损失予以赔偿。

　　之所以如此，是因为早在十年前的2000年，浙江省人大通过的，浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法规定，实行三包的大件商品，经营者相当上门服务，或者负责运送，否则经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

　　正是这一条，让丰田最终对浙江消费者作出七条承诺。在今天的新闻发布会上，浙江省工商局长郑宇民感慨，浙江的消费者非常善良，尽管车子价格下降，资产缩水了，但却并没有怨言，只是主张了最低要求。因召回带来的汽油费和误工费的损失，仅仅是三百元钱消费券而已。

　　尽管这一要求，远远不能和美国消费者相提并论，可是依然开创了国内先例。对于全国其他地方的消费者，能否享受到同等待遇，却依然未知。因为2004年，由国家质检总局等四部门联合发布的缺陷汽车产品召回管理规定，这一规定中没有对召回厂商提供补偿要求，而缺少地方立法的他们，怎么维权依然是个疑问。

　　消费者2：

　　如果没有这样的地方法规，（丰田公司）不赔我也没有办法。

　　消费者3：

　　全国包括我们上海一样，应该也把汽车销售列入三包范围，这对客户来说比较负责任。

　　董青（北京市消费者协会副会长）：

　　我们也呼吁北京的立法机关尽早制定地方的立法，来完善汽车的三包规定。

　　解说：

　　事实上，浙江的示范行为也正在形成蝴蝶效应。3月14号，浙江省对丰田提出维权五项要求后，据悉，已有多个外省份工商和消保委以及消费者维权组织，前来取经学习。3月30号，中消协对丰田事件首次表态，呼吁丰田以浙江补偿为先例，公平对待所有消费者，对中国消费者一视同仁。

　　主持人：

　　对于美国消费者，丰田不仅仅是进行了赔偿，而且还有可能面临高达1600多万美元民事的罚款。王教授，怎么保证企业在中国这个市场上，在赔偿问题上，无法做到就低而不能就高？

　　王锡锌：

　　应该说最重要的问题，你必须把门槛提到一定的高度，这个高度足以来保护消费者合法的权益。我们看到，其实对一个企业来说，你让他去承担社会责任，让他重建道德，这没有关系。但是关键是必须要有一个环境，让他觉得不去承担责任，不去重建道德，会有成本上真金实银上的损失。因此很简单，第一个，要让他去就一个很高的门槛，必须首先要有这个门槛。比如说我们现在仅仅是一个补偿的标准，现在人家给你出尔反尔，讨价还价，为什么，你说的很含糊。第二，我们没有关于汽车赔偿的规定，要知道在美国，丰田汽车这次召回可能面临高达500亿美元的民事赔偿。

　　主持人：

　　如果真这样的话，对于丰田意味着什么？

　　王锡锌：

　　意味着如果说你这样的产品有质量问题，而且有质量问题还不去主动履行责任的话，这个企业可能要倒闭，所以这样的威慑才有可能，对企业来说是一种最好的教育，而对于消费者来说，是一种最好的保护。

　　我们这一块儿，刚才说了门槛太低。另外一个，我们监管的时候，其实机构上我认为也还存在问题，比如说中国消费者要去举报，要去投诉，投诉丰田汽车有问题，找谁？找到工商部门，因为你只能按照《消费者权益保护法》找工商部门，但工商部门很难去判断这个汽车质量到底有哪些问题。这样一来的话，其实你也投诉无门。