电监会12398投诉举报受理情况通报

　　国家电力监管委员会12398投诉举报受理情况通报

　　（二〇一〇年一至三月）

　　一、投诉举报受理基本情况

　　2010年1－3月，全国共收到电力投诉举报有效信息3073件，同比增长67.37%。根据信息来源分析，12398电话2818件，占91.7％;电子邮件175件，占5.69％；信函41件，占1.33%；传真26件，占0.85％；来访13件，占0.42％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉911件,占29.65%，同比增长52.6%；举报141件,占4.59%，同比增长107.35%；求助、建议、咨询等其它方面2021件，占65.77%，同比增长72.59%。

　　电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，对收到的有效信息受理680件,占有效信息总量的22.13%。受理的680件投诉举报事项，3月底前已办理完毕602件，占受理总量的88.53%。

　　二、投诉举报事项地域分布

　　从有效信息数量来看，浙江、河南、陕西、河北、江苏、四川、北京7省（市）的有效信息均达到200件以上；从有效投诉信息数量来看，河北、陕西、山东3个省份的有效投诉信息均超过100件；从有效举报信息数量看，山西、山东、河北、陕西、北京等5省（市）的有效举报信息均超过5件。

　　三、投诉举报事项反映的主要问题

　　收到的有效信息中，供电服务1864件，占60.66%，同比增长93.76%；电价执行和收费197件，占6.41%，同比增长34.93%；业务许可127件，占4.13%，同比增长64.93%；电力安全110件，占3.58%，同比增长46.67%；电力市场32件，占1.04%，同比增长45.45%；其它事项743件，占24.18%，同比增长35.09%。 从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、电力安全以及业务许可等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

　　（一）供电服务方面。主要有部分农村地区因国家“家电下乡”惠农政策实施，农村家用电器数量不断增加，用电量攀升，在用电高峰时期出现电压不稳或偏低等情况，致使农民家用电器无法正常使用；部分农灌机井用电供电质量不达标；部分基层供电企业计划停、限电提前公告执行不到位，处理故障、恢复供电不及时；部分基层供电企业管理不到位，工作人员缺乏相应的服务意识和认真负责的态度；部分供电企业在用户受电工程中存在“三指定”现象等。

　　（二）电价执行和收费方面。主要有农灌电价执行不到位；电度表计量不准确；部分基层供电企业抄表人员估算电量收费、抄表不及时；部分基层供电企业在用电报装过程中违规收费或收费不开票据；小区物业或村电工代收电费行为不规范，存在增加收费项目现象等。

　　（三）电力安全方面。主要有架空输电线路距居民建筑物或林木植被的安全距离不够；架空输电线路或杆塔被损毁得不到及时修复；变电站等基础电力设施建设过程中，部分工程用料质量不达标；个别企业的发电机组违反国家相关规定擅自并网发电；部分电力企业瞒报重大安全事故等。

　　（四）业务许可方面。主要有部分企业无证或超出许可范围从事电力承装（修、试）业务；部分企业聘用或安排无电工进网作业许可证人员值守、操作配电设备等。

　　（五）其他事项。主要有供电企业个别负责人经济或个人作风问题；部分供电企业工资福利问题；电网建设过程中征用土地而引起经济赔偿纠纷；供电公司侵占用户投资建设线路的产权；老旧居民小区合表用电及新建小区居民长期使用临时电问题等。

　　四、投诉举报事项特点分析

　　从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现以下特点：

　　（一）有效信息数量同比大幅增加。2009年电力监管机构通过加大12398热线宣传力度、统一12398热线宣传标识、开展12398热线覆盖面普查等多项活动，不断扩大12398电力监管投诉举报热线的影响。群众对12398热线的认知度越来越高，通过12398热线咨询政策、反映问题、寻求帮助的群众人数也越来越多。从投诉举报有效信息数量上看，2010年第一季度有效信息数量同比大幅度增长，特别是举报类有效信息数量同比增长107.35%。

　　（二）投诉举报事项的内容与群众生活密切相关。3月是广大农民春耕备耕时节，该时间段内有关农排农灌方面投诉举报事项数量明显高于其它季节，农灌机井用电供电质量以及农灌电价执行问题是投诉举报的主要内容。重要电视节目如春节联欢晚会播出前后几小时内，电力监管机构集中收到了群众反映的停电、电压过低、故障抢修不及时等供电质量、供电服务方面的问题，这说明12398投诉举报热线与群众生活密切相关，并且逐渐成为群众寻求帮助、解决用电方面问题的有效途径。

　　（三）供电服务问题仍是投诉举报的主要事项。从投诉举报有效信息的内容上来看，投诉举报事项所反映的问题仍然主要集中于供电服务、电价执行、电力安全等与百姓切身利益相关的几个方面，特别是供电服务类问题，占投诉举报有效事项的一半以上。这表明供电企业仍需要进一步规范管理，提高服务水平,保障电力用户合法权益，电力监管机构应加强监管，督促供电企业不断提高服务水平。

　　欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。