保监会颁布人身保险业务基本服务规定

　　中广网北京5月2日消息（记者柴华）据中国之声《央广新闻》11时38分报道，保监会日前颁布《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），全面规范了人身保险业务中的电话服务、新单受理等各个环节的基本服务标准，划定了基本服务底线。《服务规定》于5月1日正式开始实施。

　　《服务规定》对于人身保险业务中的电话服务等六大环节的基本服务标准都做出了全面的规范。保监会相关负责人强调，服务新规适用于“消费者谈判能力相对弱势”的个险领域，这是为了避免出现保险服务的"洼地"。

　　在电话服务方面，规定了保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务；规定保险公司实行24小时电话服务，其中工作日人工接听服务不少于8小时等等。保险公司要确保与消费者基本的联系畅通。

　　而在客户回访方面，则要求保险公司建立回访制度；要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式；规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决等等。也就是说，要求保险公司对于相应客户的投诉必须要及时给予反馈和处理，不能报上去就没有消息了。

　　《服务规定》在理赔服务方面规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；在规定期限内核定保险责任；保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内通知被保险人或者受益人，并且说明理由等。

　　此外，《服务规定》强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度。《服务规定》是与实施了近半年的新保险法实行的对接，对部分程序明确了“最低时限”，这意味着保险公司将进一步提高工作效率。