航班延误致水产品死亡曝航空服务“短板”

　　本报记者 丁国锋 本报实习生 沈静喆

　　6月10日上午，南方航空公司南京营业部的大厅里，一位79岁高龄的老人跪在地上泣不成声……

　　“价值150多万元的鱼苗啊，真是倾家荡产！”老人的儿子姜华杰显得很无助。

　　2010年5月27日，这起因航班延误导致水产品死亡的案件在江苏省常州市新北区人民法院正式受理。原告江苏省华大实业有限公司要求常州民航航空货运销售中心、中国南方航空股份有限公司南京营业部及中国南方航空有限公司3被告承担共计151.2万元的赔偿。《法制日报》记者了解到，整个事件的过程，暴露出了当前国内航空服务的多处不足以及紧急情况下特殊救济手段的匮乏。

　　航班延误退单不成

　　事情要从今年3月份说起。当时，姜华杰以10元一条的价格收购了15万尾鳗鱼鱼苗。两个月后，姜华杰联系好了广州的一家养殖公司，打算将鱼苗运往广州出售。

　　5月6日，姜华杰委托朋友常友德将15万尾鱼苗运往常州机场货运中心准备托运。常友德通过查询得知，当天下午4时20分会有一架航班号为CZ3816的航班直飞广州，于是预定了这一航班。但因航班延误，直至当天晚上7时30分，机场方面通知CZ3816航班将在当天晚上10时起飞，常友德随后办理了托运手续。

　　姜华杰向《法制日报》记者回忆说，当晚零时左右，广州负责收货的公司负责人打来电话说，广州雷雨交加，航班很有可能不能按时抵达。在得知航班并未按时起飞后，考虑到鱼苗的安全，他还与留守常州机场的常友德取得了联系，决定退单。但是机场货运部的负责人不同意，说是按照相关规定，货物装机后就不允许再卸货了。

　　“后来机场方面承诺航班将于5月7日凌晨1时15分起飞。”姜华杰说，当时迫于无奈，只好耐心等候飞机起飞。

　　30小时延误致15万尾鱼苗死亡

　　在已延误了9个多小时后，CZ3816航班终于在5月7日凌晨1时40分从常州机场起飞。然而在凌晨4时，广州公司打来的一个电话对于姜华杰来说犹如“晴天霹雳”，收货人告诉姜华杰，查到CZ3816航班并没有降到广州机场，而是降到了贵阳机场。

　　姜华杰说，此时距鱼苗装箱已有20个小时了。“我当时就打电话恳求贵阳机场方面，希望他们给鱼苗实施换水、充氧等措施，但是他们说没有权利，因为那架航班不属于他们机场的正常航班，让我打电话去南航总部。”姜华杰说，之后他便打通了南航总部的电话，总部又将电话转到总指挥部，得到的回应是“要请示上级”。

　　姜华杰回忆说，他当时甚至还提出30万元包一架飞机飞广州。但贵阳机场表示要由南航总部决定，而南航总部却表示由贵阳机场决定。

　　如此推诿之后，时间到了7日下午1时25分，CZ3816航班才从贵阳起飞，下午4时航班抵达广州机场。

　　然而，因为在运输过程中耗时30多个小时，运抵广州的15万尾鳗鱼鱼苗全部死亡。

　　状告航空公司索赔151.2万

　　事发之后，姜华杰立即坐飞机去了广州。广州机场运营部主管给了姜华杰一张空白的“中国南方航空股份有限公司货物索赔单”，让他回去准备相关材料后送至南航公司南京营业部再作相关处理。

　　5月15日，南京营业部相关负责人告知姜华杰，关于赔偿的问题公司正在进行调查。又过了一个星期，姜华杰第二次来到南京营业部。“对方直接就告诉我，他们公司不存在任何过错，所以不作任何的赔偿。出于人道主义考虑，可以给予10倍运费的补偿，也就是3万元，我那15万尾鱼苗价值150多万元呢，这太欺负人了！”这一结果令姜华杰异常气愤。

　　无奈之下，姜华杰只能一纸诉状将常州民航航空货运中心、中国南方航空股份有限公司南京营业部及中国南方航空有限公司告上了法庭，要求3被告承担共计151.2万元人民币的赔偿款。

　　航空公司被指侵犯知情权

　　《法制日报》记者在一份常州机场有限责任公司货运中心于2010年5月10日提供的“关于CZ3816航班单号33097120货物有关情况的说明”文件上，看到了常州机场对当时情况的解释。

　　该说明称：在5月7日零时20分左右，机场曾同意了一次卸货，其间转告经办人常友德，飞机将在1时15分起飞，常友德便又决定不退运了。20多分钟后，常友德又再次要求退货，但机长表示飞机随时可能起飞，作业时间不足，导致需重新申请起飞时刻，加剧航班延误，引发旅客闹事，不同意卸货。

　　说明还写明：在此过程中，常友德也找机场总值班领导强烈要求退运，但机长还是不同意卸货。其间，机场货运当班人员还通过电话将有关情况向收货人(广州)做了说明，客户在电话中表示广州天气不好，飞机可能不能到达、鱼苗会死亡的，还是强烈要求退运。

　　姜华杰认为，航空公司之所以承诺航班会按时起飞，纯属为了安抚旅客的情绪，但事实上是对旅客隐瞒了实情，这一行为首先侵犯了旅客的知情权。此外，还因为对鳗鱼苗这类特殊运输品在特殊情况下缺乏必要的救助、服务手段，甚至基本没有采取任何措施，加剧扩大了损失范围，航空公司自然不能免责。

　　记者发稿前向常州市中级人民法院证实，常州市新北区人民法院原定于7月5日的开庭审理将延后。本报将关注此案的下一步进展。

　　本报南京6月13日电