武汉铁通实现上半年铁路电话维护管理零投诉

　　为创建铁路客户服务品牌，武汉铁通积极构建铁路清算电话营销新机制，开展基于客户的市场细分工作，实现了上半年铁路专网电话维护管理零投诉。

　　该公司从增强铁路维护人员的工作责任心和维护工作效果出发，一方面以修改《客户服务质量考核办法》为契机，增加铁路大客户的越级投诉、故障率及行车电话故障超时处理率指标的考核内容，强化领导班子和主管领导的客服管理责任。即规定铁路电话维护中心管内特勤维修工班必须建立完整的工作台帐，遇有节假日和冬、春、暑运和军运期间要特别加强值班制度。

　　另一方面，为强化咨询服务质量，该公司要求铁路维护中心值班人员手机始终保持24小时畅通，如无人接听一次考核50元；对造成投诉的加倍扣罚，如越级投诉到省公司的一次扣400元。同时他们针对受理铁路电话故障的处理时限也作了详细的明文规定，即要求工作人员接到通知后30分钟之内必须赶到现场，4小时内恢复使用。而对于重要行车电话或领导电话则要求20分钟赶到现场，2小时内恢复使用。不仅如此，维护中心各工班还牢固树立铁路安全第一的工作思想，他们进车站铁路路基维护工作时，一律穿统一发放的反光工作服，并严格遵守铁路安全规章制度。此外，特勤工班坚持实行日、周工作汇报制度，即每日17：00前务必将当天的工作情况向中心进行汇报；每周四15：00之前将本周铁路电话故障处理总体情况和下周的工作安排一并上报。

　　据统计，今年上半年以来，该公司铁路电话维护中心共对管内所有铁路专网用户资料进行了详细的划分和整理；上门走访铁路单位78家；为铁路部门布放电缆470对计22443米；新装电话163部、迁移电话379部；处理办公电话故障474件、修复缆线故障262起、抢修行车重要电话90部，受到铁路局及站段的一致好评。（田桂荣 万里）