把困难群众放在心上

　　一个个民政系统窗口单位，共同为了400余万民政服务对象——

　　8月5日，记者来到大同市社会福利院采访。看到的是，花园般的院落，先进的各类设备，完善的早期教育机制……

　　这里是孤残儿童的家。福利院里，一个4岁的脑瘫患儿正推着辅助设备练习走路，面对记者，他一脸灿烂的微笑，大声说：“阿姨好。”然后伸出手说：“握握手吧。”让人全然忘记他是一个孤残儿童。

　　大同市福利院是我省各级民政系统窗口单位中的一个，代表了这个行业的发展水平和服务质量。随行的省民政厅纪检组长游炜介绍说，目前全省共有民政服务对象400余万人，去年做过一个问卷调查，反馈满意度高达97%。

　　把以人为本落实在点点滴滴的服务上

　　“亲人般的关爱、家一样的温馨”，是省老年公寓提出的服务宗旨。这里入住的老人不仅可以享受洗脚、擦身、喂饭等服务，而且有专人陪老人聊天。已经在这里住了近3年的方大爷告诉记者：“老伴走得早，儿女们都忙，原先住老年公寓是个无奈的选择。住进来之后才发现，这里周到的服务，细心的关怀，一点都不比儿女差。”

　　游炜说：“以人为本不是一句空话，要把这一理念实实在在落实到点点滴滴的服务上。省老年公寓在这方面做出了很好的示范。”

　　在省老年公寓有一个“六心”服务标准，即“诚心、尽心、耐心、细心、热心、贴心”。省老年公寓负责人介绍，每一位工作人员都要保持这“六心”，从细微处入手，将人性化服务落实到每一个细节，用心呵护每一位入住老人。“我们努力把家庭的温馨、医院的流程、宾馆的服务有机结合起来，在推行这"三位一体"的服务模式中，把公寓变成老人的健康家园、快乐家园。”记者在采访中发现，老人们的日常饮食都是由专业营养师制订的科学食谱，并实行一周一食谱制。此外，老人们的食谱还会根据季节的不同和老人的身体状况进行调整：天气寒冷时增加煲汤，老人身体不适、口味不佳时会增加一些特色小菜。

　　阳高县新和敬老院居住着60多名五保老人。整齐的小院里，种着各式蔬菜，一队老人正在工作人员的指导下排练节目。据介绍，这些老人都是敬老院的文艺队员。记者在餐厅看到，墙上详细地罗列着老人们的一周菜谱，虽然不及省老年公寓的菜式精致，但也是荤素搭配，家常可口。负责人介绍，由于五保老人长期单独居住，很多人性格孤僻执拗，服务好这些人绝非易事。为了让五保老人们安享晚年，敬老院不仅为老人们提供了各种室内外健身设施、定期为他们体检，工作人员还要经常与老人们沟通，了解他们的喜怒哀乐。

　　用完善的管理制度规范服务

　　制度是工作得以顺利开展的基础，更是取得理想效果的保证。

　　太原市永安殡仪馆是全省首家经营性公墓，承担着太原市70%死亡人口的殡仪服务。针对殡葬服务中广受诟病的服务态度差，脸难看、话难听、事难办等现象，永安殡仪馆从自身查找原因，寻找突破口。首先，完善和修订了各项规章制度，并把行风建设与殡仪馆的实际工作结合起来；其次，馆领导与各科室签订了 《行风建设工作目标责任书》，将行风建设工作与年终考核评比挂钩，一个人服务不好被投诉，将影响全科室的年终考核。

　　省老年公寓按照“金钥匙”星级服务理念，从服务的各个环节入手，明确服务目标、细化服务内容、优化服务项目、强化服务技巧，切实提高公寓的整体服务水平。严格按照ISO9001质量认证体系要求，对公寓各项服务内容进行规范管理，推行星级考核制度，对所有护理人员均实行星级评定、百分制考核。从服务、劳动纪律、培训与技能、安全等4大项40小项考核指标进行综合打分，并将星级与工资挂钩，充分调动和发挥护理工作人员的积极性。

　　“管理制度的规范和完善，形成了用制度管权、用制度管钱、用制度管人，事事有人管，人人有事做的良好格局。”游炜表示，管理制度健全完善了，工作人员的精神面貌也跟着焕然一新,很多单位不断涌现出优秀的服务人员。冠山镇敬老院的专职服务员王瑞香，除了每天打扫10多个房间外，还要照顾一个病瘫的老人。78岁的阎更新老人病重，她坚持每天给老人扶起坐下、接尿接屎，悉心照料了4个月直至老人去世。

　　队伍与设施齐抓共建

　　解决好服务问题，制度跟上的同时，还必须解决好服务的手段问题。

　　有一支素质较高的服务队伍，是提升服务水平的关键。省老年公寓认为，专业的护理队伍是为老人服务的基本保障。他们首先在护理人员的选聘上提高准入门槛，招聘对象多来自大专院校的护理专业和高护专业，并将专业成绩好、综合能力强的人员选拔到护理岗位上。此外，对护理主管岗位实行公开竞聘，并在全体护理员中开展了公开竞聘护理主管活动。这些活动的开展，不但实现了能者居其位的效果，还极大地调动了职工的工作积极性，促进了服务工作的开展。大同市军供站通过技术培训、交流和比武，提高炊事人员的烹饪技术。过去，该站有了军供任务，都以大烩菜为主，技术要求不高。为了能够让过往部队吃上香喷喷的饭菜，他们要求厨师多学习多钻研，鼓励大家考级评职。目前，已有2名二级厨师和6名三级厨师，烹调技术有了显著提高。

　　提升人员素质的同时，硬件设施同样需要跟上。有必须的物资和设备，有符合标准、适合于服务的硬件设施是提升服务水平的基础。

　　为了给老人创造一个温馨舒适的生活环境，冠山敬老院在建设之初就选择了一处相对安静的居所。老人住宿设置为两人的标准间，水磨防滑地，带着卫生间。除此之外，基础设施也按文明敬老院的标准配置，设置了会议室、医疗室、健身房、电视室、澡堂等，配齐了活动健身器材，完善了厨房、洗衣房、室外健身场所功能。舒适的居住、生活环境离不开庭院的绿化。走在阳泉老年颐养中心，院内风景犹如公园，上有大树遮阴，下有草皮覆盖，间有花草点缀，不仅有假山、凉亭、小桥流水、喷泉、瀑布，而且围墙护坡、楼前屋后、边角余地还栽种着爬山虎、蔷薇等。据悉，该中心共栽种苗木9150株，绿化总面积达到1.48万平方米。老人们高兴地说：“在这样的环境中居住，心情也总是格外清爽。”

　　借鉴前沿理念探索新型模式

　　服务没有局限，更不能因循守旧。我省民政系统服务窗口单位通过先行先试，逐步尝试从常规型服务向创新型服务迈进，很多方面走在了全国前列。

　　大同市福利院积极与国内、国际各种基金会组织合作，相继引进了美国半边天基金会的“小姐妹”项目、宋庆龄基金会的“发展迟缓儿童早期疗育项目”，以及水疗、早教器材等各种先进的康复设备，对孤残儿童进行早期康复培训，使得很多发展迟缓儿童能够成功走进寄养家庭。

　　太原市永安殡仪馆推出免费全程引导的“一站式”服务。在顾客办理业务时，工作人员陪同一起办理拉运、冷藏、告别、火化、寄存、墓葬等手续，使顾客享受到方便、快捷、周到、细致的服务。

　　省老年公寓为了强化老人的医疗保障，引进了医院的管理模式。在进一步完善医疗设施的同时，坚持实行每日巡查、定期体检制度，同时为老人建立了健康档案，与铁十七局医院合作制定了 《医疗应急预案》。这些措施确保老人不论患有慢性疾病，还是出现突发性疾病，都能得到及时有效的治疗和护理。

　　本报记者 杨 文 本报通讯员 薛宝林