深圳航空十天内多次“甩客” 原因皆是晚点(图)

被甩乘客深夜在机场睡觉。（报料人提供）

乘机被甩，一男孩趴在行李上睡着了。（报料人提供）

2009年7月1日，深航旗下的鲲鹏航空公司在珠海正式开通珠海—长沙—郑州航线。　　新华社

　　8月24日晚，一架载有96人的客机在伊春机场降落时冲出跑道后起火，事故中共造成42人遇难，54人受伤。

　　伊春机场，冲天的焰火中，死难者的遗体让国人无不潸然泪下。而随后在国人的持续关注下，涉事的深圳航空下属公司“河南航空”也被勒令叫回鲲鹏航空……近一年来因为当家人李泽源、李昆先后落马和空姐丹丹自杀事件一次次被推到了风口浪尖的深圳航空，再一次走到了人们的聚光灯下……

　　飞机乘客最看重的，第一是安全，第二就是正点率（航班正常率），第三则是服务态度。拥有大量深航培训、派驻人员的鲲鹏航空飞机失事，让人们对深航飞机安全性的质疑再度甚嚣尘上。

　　事实上，近年来广大乘客对深圳航空正点率和服务态度的质疑从未停止，仅今年8月，记者就接到多起相关投诉，其中最严重的三单是关于“甩客”的投诉。其中一单，乘客们称飞机严重晚点，而就在他们与深航协商赔偿事宜时，飞机甩下80多名乘客飞走……另两单投诉也都与“晚点”有关，乘客称晚点后深航服务态度还很差。而在深航会员论坛上，关于晚点和服务态度的质疑声也不绝于耳，有会员甚至直接质问“深航，你是想赶我们走吗？”

　　安全性、晚点率、服务态度，是深圳航空最重要的几项外在表现。透过这些表象，深航内部存在的各种问题可能被一一凸显……记者调查发现，深航飞机晚点，似乎不能完全用“偶然”来解释。对于某些航线的乘客来说，从购买深航机票的那一刻起，比预定时间多等若干小时仿佛就已是某种无从规避的宿命……而深航航班的晚点率，在过去几年里虽有起伏，但从整体上看，说其长期处于持续低迷状态中并不为过。

　　深航晚点率等外在数据的起落，似乎与其股权和人事变动等因素之间有着某种微妙的联系，而这些因素与空难之间也似乎并非毫无干系……

　　“甩客”原因皆是晚点

　　8月10日，一名自称姓陈的先生向记者报料，他本来打算搭乘8月7日晚上从石家庄到深圳的ZH9962次航班，不料该航班竟然晚到4小时10分钟。乘客们都要求赔偿，航空公司却根本不愿谈及此事。有30多名乘客坚持“讨说法”，没想到航空公司工作人员竟强行搬下了这些乘客的行李，带着另外一拨乘客独自飞走，被甩的乘客只好在石家庄机场打地铺度过一夜。在僵持一天后，他们最终还是不得不搭乘8月8日的航班回深圳。陈先生还给记者提供了一些乘客深夜在机场睡觉的照片，以及挖掉名字的登机牌的照片，以证实自己所言非虚。

　　8月18日，记者又接到一个从南京打来的电话，打电话的是一位自称姓张的先生。张先生说，他“度过了一个终生难忘的七夕”。张先生说，自己的女朋友在南京，而自己工作很忙，于是8月16日“七夕”这天，他为自己和女朋友安排了一次浪漫的约会，准备搭乘当晚21点起飞的深圳航空ZH9865次航班前往南京，与女朋友一起“抓住七夕的尾巴”。结果，当晚飞机却一晚再晚，他和一些乘客要求赔偿，然而就在商谈过程中，深圳航空又搬下了80多位乘客的托运行李，航班飞走了。这些被甩的乘客只好在深圳机场度过了七夕之夜，在此期间竟没有任何深航相关领导前来解释和道歉。第二天，大家都已经支持不下去了，张先生的女朋友也在电话里哭得死去活来。最后，被甩乘客只好搭乘8月17日的航班去了南京。记者在国内某论坛也发现了乘客描述此次被甩经历的帖子，帖子中描述的经历与张先生所述类似。记者通过网络联系到发帖人，发贴人称，帖子内容绝对属实。

　　记者通过专业系统查询了8月16日ZH9865次航班的情况，资料显示，该航班预计起飞时间为当晚21时，随后计划起飞时间改为23时50分，最终实际起飞时间为次日凌晨0时40分。

　　无独有偶，8月17日的《贵州都市报》报道称，因为深航超售（多卖）了6张机票，6名计划搭乘深圳航空公司ZH9741次航班的旅客，除一人挤占安全员位置以外，其余5人“被甩”，有人错失与另一半团聚的机会。

　　8月20日，记者又接到了从青岛打来的一个电话，打电话的女士自称姓刘，她说，自己和100多人准备搭乘8月15日的深航ZH9926航班从北海飞经深圳中转，按照深航之前的承诺，深航将无偿为中转旅客提供食宿。结果，本该15日凌晨0点45分起飞的飞机，临近凌晨2点才起飞，近凌晨4点才到。刘女士称，飞机到达深圳后，深航的接待工作非常差，接乘客的女工作人员业务不熟，先是让乘客不要提行李直接出机场，随后乘客已经走出机场好远又说突然需要提行李，一番折腾浪费不少时间。好不容易来到机场外，乘客们又发现深航只安排了两辆面包车来接，一次只能拉十几个人。第一批客人被拉走后，大家等了20多分钟也没见车回来。有的人早晨7点还要搭飞机，最晚的也要9点多登机，大家认为已经不可能住宿了，于是选择留在机场。而深航的服务就此终止，乘客们被“甩”在机场无人过问。直到第二天早晨9点多所有乘客离开，没有人领到一瓶水或者一份早餐。也没有任何人前来道歉。只是临近天亮时，来了几名深航的工作人员，他们的态度是“你们爱咋地咋地”。

　　刘女士向记者提供了一份当晚写下的乘客名单和联系电话，记者联系了其中10人，他们分别在4个城市，他们的说法均与刘女士完全相同。

　　晚点是偶然还是必然？

　　就这几起甩客事件，记者联系了深航相关负责人。深航党委副书记、新闻发言人刘航称他“不知道这些事情”。而一位姓贺的先生代表深航回答了记者问题，他说，3起事件据调查都是存在的，但其过程和原因尚需进一步调查。比如，有的航班晚点的时间没有超过4小时，根据相关规定也就没有赔偿；而有的航班虽然晚点超过4个小时，但也是偶然现象，“不是航空公司的原因造成的”，因此也没有赔偿。而飞机在起飞前，给了乘客们很多机会，比如起飞前10分钟，明确告诉没有登机的乘客，他们不登机飞机也将起飞。

　　贺先生还说，坚持在许多乘客没有登机的情况下起飞是因为所有航班都有后续航程，即使是往返航班，对面空港也有旅客在等待，为了不影响“别的旅客的利益”，只好起飞。而对于8月15日凌晨发生在深圳机场的服务不到位事件，贺先生称，是因为深圳航空的接机、住宿等服务，是由合作宾馆负责的，“他们可能准备不足出了点问题。”

　　而记者之前通过专业系统进行了细致的调查，该系统工作人员称，数据与民航系统联网，准确率为99.99%。该系统标准为：比预计到达时间晚半小时以上算晚点。根据记者8月22日的调查结果，得出了3条涉及投诉的航线情况。（见表1）

　　根据这些数据，记者向贺先生提出了几个问题：这么低的正点率是否正常？如果一个月内一条航线所有航班全部晚点是否还能算“偶然”？为什么8月15日的事件中，旅客们明确表示最后接触的是深航工作人员而不是宾馆工作人员？

　　贺先生表示，这些问题一时还说不太清楚，得做进一步调查，再给记者回复。8月24日，贺先生回复记者说，深航方面已经写成书面报告，交给领导审批后，将尽可能在当晚发给记者。但是，当晚记者并没有收到贺先生发来的报告，却惊闻深航下属子公司航班在伊春发生空难的消息。记者第二天赶赴伊春，并在随后几天内反复拨打贺先生留给记者的座机电话，但始终处于无人接听状态。

　　贺先生曾对记者称，影响航班正点率的因素包括机场流量控制、航线途经地域的天气情况、到达和出发城市的天气情况等等。那么，这些因素同样也应该对其它航空公司造成影响，记者为此调查了与深航某些航线相同的其它航空公司的航线的情况，发现在同航线、起飞降落机场相同的情况下，深圳航空的准点率常处于下风（因大部分航班起飞时间有一小时乃至数小时的差距，缺乏可比性，在此只拿出有可比性的少部分航班做出对比）。（相关数据见表2）

　　正常率何以倒数第一？

　　研究过去数年的历史资料后，记者发现，深圳航空的正点率与其股权、人事等重大变动之间，似乎有着某种微妙的联系……

　　民航总局于2003年颁布执行《民航航班正常统计办法》（民航空发[2003]96号），规定了民航航班正常统计工作标准和规范，指导民航各相关业务单位较好地完成民航航班正常统计工作。民航总局从那一年开始，对四川航空、深圳航空、厦门航空、上海航空、山东航空、海南航空、国际航空、南方航空、东方航空等9家“主要航空公司”的航班正点率（航班正常率）进行统计和排名。业内人士称，因为天气等因素是“共同的”，所以各航空公司之间互相比较很能说明问题。

　　2004年第四季度，航班正常率排名依次为：四川航空、深圳航空、厦门航空、上海航空、山东航空、海南航空、国际航空、南方航空、东方航空。民航共受理旅客对航空公司投诉81件，投诉率最高的是东航，最低的是深航。

　　2005年第一季度，在航班正常率的排名中，海南航空名列第一，为85.48%。其次为四川航空、深圳航空、上海航空、国际航空、山东航空、厦门航空、东方航空、南方航空；在对航空公司投诉率的排名中，深航最低，实现了零投诉。

　　2005年5月，广东广控（集团）公司持有的深航65%股份，被两家民营企业——深圳汇润投资有限公司和亿阳集团在击败包括国航在内的多个巨头后以27.2亿元的价格竞拍获得。而这次竞拍的幕后操纵人物，正是日后成为深航领军人物的李泽源。

　　到了2005年第三季度，海南航空公司的航班正常率排第一。其他8家航空公司按照由高到低的顺序排列为：东航、川航、山东航空、南航、厦航、上海航空、深圳航空、中国国际航空公司。

　　深圳航空赫然成了倒数第二。

　　2005年年底，李泽源终于筹措到足够资金，完成了股权转让。

　　从2006年开始，深航航班正常率开始了“倒数第一”的漫长征程。而且，许多时候，其与“倒数第二”的差距还不小。

　　根据民航总局的统计，2006年，除一月记者没有找到统计数字以外，2月到12月，深圳航空正常率在9家公司中均排名倒数第一，而且差距还比较大，比如2006年8月份，深圳航空航班正常率为68.43%，而排倒数第二的厦门航空的航班正常率为73.71%。

　　2007年，深圳航空又是连拿11个月的倒数第一，而且其与倒数第二之间的差距竟然突破了两位数。比如2007年6月，其航班正常率为70.46%，而倒数第二的航班正常率是83.02%；8月，深航航班正常率为67.36%，而排倒数第二的国航的航班正常率为79.07%。

　　2008年，深航航班正常率持续低迷，全年航班正常率再次排名倒数第一，为79.65%。

　　到了2009年，深航航班正常率有所回升，但依然徘徊在倒数第三、第四位之间，而这也是李泽源在深航的最后一年。

　　2009年12月，李泽源落马。从民航总局公布的数字来看，当月深航航班正常率在四川航空没有参与统计的情况下，排名倒数第一。

　　2010年1月至5月，中国航班正常率持续低迷，民航局甚至专门就此做出解释，称自己的准点率以关仓门时间计算。而有多位乘客向记者反映，深航班机关仓门1小时后才会起飞。根据民航局统计数字，深航航班正常率始终徘徊在倒数第二上下，记者综合民航局1-5月所有数据，发现在9家主要航空公司里，深航航班正常率为73.5%，只略高于四川航空的73.47%，排名倒数第二。在这期间，深航继任领军人物李昆于3月落马，国航随即入主。

　　令人奇怪的是，今年6、7月，民航局史无前例地没有公布各航空公司的数据和排名，有业内人士猜测，这可能与国航入主深航有关。记者就此询问民航局有关人员，她只是说“我看看再说吧”。

　　国内某知名航空网站工作人员告诉记者，如果按到达时间比计划到达时间晚半小时以上算晚点的话，深航今年7月份正点率仅为54%，“排名应该不会太靠前”。而根据国际知名网站“FLIGHTSTATS”的统计，深航今年6月份正点率为47.38%，在参加统计的内地乃至亚洲“主要航空公司”中排名倒数第一。

　　这显然不是偶然或者巧合可以解释的，深航航班正常率为什么会受到股权、人事变动的影响呢？股权和人事变动还会影响些什么？会动摇深航的根本吗？