联通座机收费遭投诉引关注 消费者称是笔糊涂账

　　新华网北京9月25日电（记者　常志鹏）日前，一起就联通座机电话已经缴纳了宽带年费、又“被逐月收费”的消费投诉引起记者关注。

　　联通话费是一笔糊涂账

　　事情的经过是这样的——

　　9月4日，消费者接到电话通知：说所用座机电话欠费102元多，若不及时缴纳将被停机。

　　于是消费者在第二天充值200元。可充值之后，电话却仍提醒消费者“本机欠费停机”，还要继续充值29元多。

　　消费者不解：“怎么一天就翻了一倍多？”于是打电话到10010查询。经过漫长的等待后，终于有接线员接电话。消费者对一位工号为7555的接线员反映：一夜之间电话费用增加了一倍多；况且该机在5月初开通宽带几个月以来，除了上网，根本就没有打过电话。

　　听完反映的情况，接线员让消费者报出电话号、户主姓名、手机号码、身份证号等等。 对方先说有可能是欠费罚款；随后对方又说是因为该电话捆绑了宽带，已经缴了年费，但现在电话计费系统每月又多扣了100元……但对导致电话费隔一天翻一倍多的情况未做解释。对方同时说，这不是她所能解决的问题，只能转到话费投诉部门。

　　消费者当即要求，打通这个电话花了太长时间等待，恳请接线员能够给自己一个直播的电话，却遭到对方拒绝。

　　电话在转接过程中，消费者反复听到电话忙等候请按“0”键的提示，就不断按0键等待下一个接线员。很遗憾，电话还是在消费者漫长的等待中断线。

　　在不断重复拨号和转接中，消费者又先后向2568号接线员、7864的接线员及自称是9月5日当晚值班班长的人通话并反复介绍情况……时间从下午持续到晚上。

　　其中，话费投诉部门7864号接线员说将在3到7个工作日处理电话多收费一事。但对消费者提出的马上开通电话的要求，对方坚持说“24小时内恢复”。 消费者问值班班长，在反映问题和投诉中，长时间打电话给10010，又浪费了另外的电话费，应该怎么处理？

　　班长说，如果是用联通的手机、固话打的10010都是免费的。当消费者问，如果用其他电话产生的费用怎么办时，对方说，又不是我让你用其他电话打的……

　　9月7日上午有位王姓女士打通记者电话。说消费者的电话在2006年就办理了宽带业务。联通的系统显示，该机在2006年就开始收取宽带费了。

　　9月10日上午，自称联通公司一位石姓女士拨通消费者的电话。说你家电话多收费的事情已经解决，目前你家电话里有存款200多元。

　　消费者的疑议

　　消费者不解：就凭一个电话说事情处理了能否确认呢？既没有见到联通的人，也没有见到联通的账单。消费者当即提出，处理这件事要见人见账；另外，要求把她家从2006年安装这个电话到现在每次充值和消费的账单全部调阅出来核对。石女士说这个意见要反馈给其上级部门。

　　在等待的过程中，消费者将此案投诉到中国消费者协会，认为联通公司作为一家全国性的重要国有企业有“店大欺客”之嫌。

　　消费者说，在她看来联通收费完全是“一笔糊涂账”。消费者想知道，自己的电话“被”重复收费，到底是哪个“系统”的什么地方出了错？

　　消费者同时提出，在与联通公司联系过程中，信息严重不对等。对方反复核实电话机主、身份证等多项信息，可消费者连一部直播的电话号码也不能得到。即使是后来打过消费者手机的座机，消费者再拨也很难拨通。但滑稽的是，电话里反复一直播放着“联通可以为您提供更加优质的服务……”

　　在等待的几天中，消费者先后从所在小区物业及其他相关部门获悉，自己所住的小区及周围地区，安装电话只能选联通，其他运营商根本不在该区域提供服务。即联通的电话服务属垄断性服务。

　　维权专家如是说

　　针对这项投诉，记者电话联通了中消协消费指导部负责人张德志。张德志认为，电信公司多收了消费者的费用，属于不当得利，应当采取退还费用，赔偿消费者利息损失等措施。另外在这个案例中，从先后几个不同的接线员所说的情况看，联通公司不仅仅是多收了月租费，还有其他没有说清楚的地方。

　　第二、对于电信收费，由于消费者的电话消费并非简单的一事一结算，通常是自己和家人用了多少时间电话，上了多长时间网，消费者不能做直接的统计，所以如何提高电信公司计费的透明度直接关系到消费者的知情权和公平交易权。

　　第三、本案中，对消费者的收费如果不是消费者没有电话消费，很难发现这种电话和宽带合用一个号码被重复多收费的现象。这里，联通公司的计费、收费系统的准确性值得进一步关注。这不是一个个案做退费处理那么简单的问题。其他合用一个号码的消费者的计费、收费是否准确值得关注。作为网络化管理的电信公司来讲，这不应该仅仅被看做是一个个案。 第四、本案中，联通公司的服务暴露出一些问题。

　　其一，联通的咨询电话提示音多，但对于什么样的电话免费服务，消费者却几乎不知道；其二，服务人员屡次变化，消费者必须反复讲述事实。既浪费了消费者的时间，公司服务人员人员也要重新了解情况。另外，电信公司有必要学习一些政府机关的首问负责制。在这一点上，以服务为核心的公司却走在了政府机关的后面令人费解。

　　张德志提出，希望各通讯运营商在尊重消费者选择、保证消费者隐私权等权益的前提下，在以后的收费中提供短信提示、网络查询的服务。