解读三季度全国游客满意度调查报告

　　旅游渐成寻常事，快乐游玩有多难——解读三季度全国游客满意度调查报告

　　新华网北京10月14日专电（记者 金小茜、张丽娜）如今，出门旅游不再是什么奢侈事、困难事，无论是到郊区吃顿农家饭过周末，还是跨省甚至越洋观光，都已渐渐成为百姓生活中的寻常事，成为一种被逐渐认可和推崇的休闲生活方式。

　　然而，令人遗憾的是，尽管国民出游意愿强烈，旅游市场行情火爆，人们游玩的“快乐指数”却在下降。国家旅游局监督管理司、中国旅游研究院13日发布的今年第三季度全国游客满意度调查报告显示，全国游客满意度指数已连续4个季度下滑。在大众旅游时代，旅游服务质量瓶颈日益凸显，旅游服务亟待转型。

　　全国游客满意度连续下滑　旅游服务成“快乐杀手”

　　国家旅游局的数据显示，我国2009年旅游总收入为1．4万亿元，同比增长7％；预计2010年国内旅游人数将达21亿人次，同比增长12％，国内旅游收入1．1亿元，同比增长14％。全年旅游业总收入1．6万亿元，同比增长13％。

　　然而，当人们满怀憧憬地进行旅游消费时，却遭遇种种旅游服务乱象，让旅游这件本应惬意的事变成了“堵心事”。

　　乱象一：景区忙“圈钱”，轻视基础设施建设和服务。国庆节期间，在河南一家事业单位供职的李洁跟团到云南旅游观光。“这一趟总体还算满意，就是一些旅游景点厕所的卫生问题让游客的好心情大打折扣。”她说，不少景区的厕所不是太远就是太脏，她在一处风景区内好不容易找到厕所，进去却看到卫生脏乱不堪，用过的卫生纸被扔得遍地都是，让人难以下脚。“现在很多景区都重视商业开发，什么项目赚钱就上什么，又有谁愿意花钱建几个像样的厕所？”李洁说。

　　乱象二：服务价格畸高、不透明。今年盛夏时节，浙江游客刘强和朋友到内蒙古呼伦贝尔大草原游玩。他们为草原的壮美感叹，也为很多牧区“竭草而游”的现状惋惜。刘强说，一进入草原，就看到一辆辆满载着游客的旅游车在草原上碾轧，草场变得满目疮痍。很多牧人家庭游景点更是漫天要价。比如，游客如果不事先打听好行情就骑马，可能要花上三五百元。最闹心的是，酒店价格在旅游旺季一路飞涨，平时两三百元的房间竟然涨到1000多元。

　　乱象三：公共服务缺位。北京小伙白云鹏“十一”期间和好友到郊区一家野生动物园自驾游，在公园内只看到一处小卖部卖些食品饮料。出了公园大门就是汽车排成长龙的高速收费站，附近根本找不到饭馆，只得驱车半个多小时到县城吃饭。

　　中国旅游研究院的报告说，今年三季度全国游客满意度指数为77．80，从去年第四季度以来连续4个季度呈下降趋势；国内散客满意度下降明显，游客对各行业接待环节的满意度有待提高；旅游公共服务、景区和旅行社、公共交通、目的地整体服务质量和投诉机制等有待改善。

　　采访中，业内专家指出，一面是旅游市场“跑步前进”，另一面却是游客满意度持续下滑，两者之间的差距鸿沟，凸显大众旅游时代旅游服务滞后带来的尴尬。

　　旅游日渐常态化　服务不能总是“短腿”

　　中国旅游研究院的调查显示，三季度国内游客满意度继续呈下滑态势，与散客满意度下降有很大关系。三季度，国内团队满意度为87．95，比上季度上升2．90；国内散客满意度为79．20，比上季度下降4．92，而国内散客的满意度自今年一季度以来已连续三个季度下降。

　　国内旅游正日益呈现散客化、常态化趋势。未来，日常化的散客旅游将是国内旅游的绝对“主力”，以往侧重团队服务的旅游服务体系严重滞后，面临转型升级挑战。

　　“广大游客特别是散客的评价，不是针对传统的旅游资源，而是整座城市的管理水平和运行质量，考量的是一座城市的公共服务体系，而且信息化建设与城市硬件建设同等重要。”中国旅游研究院院长戴斌说。

　　中国旅游研究院以平民的视角，对国内50个样本城市开展游客满意度排名。今年三季度的排名显示，城市游客满意度“两极分化”趋势明显，排名前十位的城市主要集中在东部沿海，排名靠后的城市多为中西部城市。“这也从一个侧面反映出，一座城市的整体运行情况和接待能力将深刻影响旅游者的旅游感受。”戴斌分析，东部城市之所以游客满意度高，在于其综合实力强，有完善的旅游公共服务体系，这样，才能满足游客的多样化需求，才能让游客更满意。

　　长效提升旅游服务品质迫在眉睫

　　《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10％；旅游消费稳步增长，城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10％。

　　服务是旅游业的第一生产力。旅游产业发展进入快车道后，能否提高普通旅游者特别是散客的“快乐指数”，将反作用于我国旅游产业发展。业界专家认为， 长效提升旅游服务品质迫在眉睫。

　　国家旅游局监督管理司司长李任芷说，“让全国游客都满意”是一项长期的工作，需要建立提升旅游服务质量的长效机制，完善分行业监督评价机制，健全旅游服务质量监督体制。

　　戴斌建议，政府的旅游公共服务职能需要进一步增强。各地政府要进一步提高对旅游服务的重视程度，对城市旅游形象和接待能力的宣传要实事求是，避免误导游客。提高旅游服务质量，切忌搞运动和突击，要改变过去评优创先的工作思路，把旅游服务当作一项系统工程来抓。

　　旅游业界专家李仲广副教授表示，针对散客全面提升旅游服务质量才是牵住了“牛鼻子”。要统筹协调涉旅部门，特别是公共交通、商业等行业提高服务水平；完善投诉处理机制；加强旅游信息化建设，加强旅游网站建设，扩展网络渠道为主要载体的旅游信息供给，为游客提供更多有用和有效信息。

　　“一座城市宜居才宜游，只有先服务好本地市民，才谈得上服务好旅游者。要加强城市公共服务体系建设，旅游产业和城市整体发展联动。只有提高城市公共服务水平，一座城市变得亲民了，游客才愿意去亲近。”戴斌说。