吉林农电四平城郊分公司行风建设纪实

　　连续15年零上访、客户零投诉、员工零违纪，2010年客户满意率100%。行风建设连续13年在四平市组织的行分测评站排头。吉林省农电有限公司四平城郊分公司行风建设给力“一个机制、两个系统”建设。

　　六个机制建设

　　“六个机制”带来“六个变化”。 行风解疑释惑机制、行风方针政策宣传机制、行风管理机制、行风操作机制和信访责任区管理管机制。给公司行风建设带来大变化。

　　行风建设工作变客户上访为领导下访机制。随着电力行业行风建设的逐步深化，客户对供电企业的要求也在逐步的提高，在落实行风下访机制的同时，每年公司领导进行调研，和听取客户意见，为客户解决实际困难。每年组织2次行风下访工作，由公司党政一把牵头，根据实际，对山门、城东、平西3个供电所每个所所辖的村抽查了50%个村。山门镇调查了5个村、长发乡6个村、平西4个村，每个村10个以上客户。点面结合，每到一地，首先和村领导面对面，征求意见，请地方政府评估农电工作，了解“三农”服务对电力供应方面的需求；对企业、饭店、商店和农村照明客户；重点调查内容一是职工是否有“卡”、“要”现象。二是服务态度，是否有“门难进”，服务不到位现象。三是电价、电量、电费，是否有不按规定办事现象，把问题消灭在萌芽之中。下发征求客户意见卡，背对背调查客户的满意度。

　　变被动解疑释惑为主动引导思想行为。从客户最关心的问题做起，办让客户看得见摸得着的、说得出的实事，好事，用行动解疑释惑。教育员工学会用语言艺术把党的政策、有关法律知识让客户一听就懂融于客户生活之中。一是在每年的“3.15”消费在各个权益日到来之际，公司为了让消费者在电价、电费等问题上消除疑惑，派宣传车，到集市上、菜市场、大街上村屯中进行宣传，同时下发宣传单，和客户面对面的交流，解答客户提出的问题。二是随时解疑释惑，公司借助于公司员工走家进户与客户接促多的特点，教育员工学会做客户的思想引导工作，学会电力管理方面知识，党的方针政策，自己对客户进行解疑释惑，只要客户提出问题，员工就会给解答。话题也是多种多样，大到国家电价政策，小到节约一度电等，比开会还要好。

　　变方针政策宣传客体为方针政策宣传主体。在行风建设中，一是反在客户映在最敏感我们都要通过宣传的形式做好客户的思想工作。二是通过为客户的优质服务赢得客户的赞赏，如：电价政策问题、低改问题和最近开展的农村电气村建设等关系到客户利益的大型活动，为了达到目的，使许多客户从行业的方针政策宣传的受众转变为政策的宣传者，通过客户宣传客户、客户组织客户、客户带动客户达到了意外的效果。2010年10月平西供电所勤业6社台区管理员吴忠平接到新搬来落户的一张姓客户打来的电话。他家一用电饭锅，灯就灭。吴忠平按照按惯例告诉他在从新操作一遍，可那位客户一听以为故意推托，挂断了电话。吴忠平知道客户误解了自己，急忙骑上自行车赶了5公里的路，这位客见吴忠平满脸是汗的样子，也不好意思起来。通过这件事，这位客户成了义务宣传员，逢人就讲：农电工作信得着，是我们的贴心人，这样为客户作的好事屡见不鲜，一传十十百传，客户就成了党和国家政策的宣传的主体了。

　　行风建设工作变多层级管理为扁平管理。在行风建设工作中，建立扁平化互动式管理模式，减少管理层次，缩短行风信息传递时空距离，便于快速反应距离，便于快速反应与管理。该公司注重行风信息的传递工作，建立行风信息通道。根据行业特点，把公司调度室作信息中转站，接到有重大行风信息，立即传送到各位领导。分解到相应到部门予以处理，对急需解决的问题责令相关部门限期解决，直到提议人群签字满意为止。做到一般问题当场答复，涉及到有影响的问题1周时间答复，重大问题1个月内答复。有代表性的意见建议利用媒体等渠道予以公布。

　　变单向少数人操作为多项多数人操作。公司为把行风建设工作抓紧抓好，变原来只有主管领导抓行风建设工作，费力不讨好，效果不明显。在实行风建设机制以来，建设一个可操作机制，让全体员工都来抓行风建设工作。实行风建设“板块”化管理，以台区为单位，台区管理人员就是行建设“第一责任人”，公司按台区考核行风建工作，只要台区客户出现上访、省市电视台曝光、集体上访等事件，按照公司考核规定进行罚款。同时台区管理人员可以对其他人员在本台区内发生的行风事件按照公司规定进行处罚，维护台区的形象，实现了行风建设变单向少数人操作为多项多数人操作。

　　实行信访责任区管理管。为了确保不发生信访案件，实行信访责任制，建立信访责任区。该公司有3个供电所2个变电所。供电所按照供电区划分信访责任区；变电所管好本所人员，确保来所办事的客户在办理业务时因服务不到位而引起信访案件。公司党委书记、经理和其他班子成员每人包保一个责任区。实行了“三级包保机制”，逐级签订信访责任书。公司签订全公司包保责任书；供电所、变电所对公司签订包保责任；供电所、变电所员工对供电、变电所所签订包保责任书。实行了红、黄、绿“三色”预警机制。红色为高危区，黄色为重点区，绿色保险区为。实行了重点整治信访红色区，抓好信访黄色区，巩固扩大信访绿色区。目前，该公司信访绿色区达100%，信访工作保持了平稳发展势头。

　　信息系统建设

　　该公司在 信息系统建设上，建设好95598热线系统、发挥公开信作用，强化检查作用。

　　95598热线系统2010年1月12日，95598正式开通。截至六月末共受理各类业务7493起，其中咨询业务6400起、查询业务986起；报修业务68起；综合业务28起；投诉举报业务6起；表扬5起；停电公告34次。人工接听率85.26%达到标准，三声铃响接听率100%。平均排队时间9秒达到标准。

　　开展“致广大客户一封公开信”活动，印制6000枚邮资封，30000张公开信，通过走访形式，发放到城郊各类客户手中，使广大客户了解我们在行风及优质服务工作上的新方法、新举措，同时填写征求意见建议书，以邮信方式反馈回公司。深层次的了解客户电力需求。

　　公司组成“百日”行风大查访组，采用明察暗访形式对公司窗口单位、基层供电所全查访。一是认真查访窗口单位、基层供电所行风建设工作机制、工作制度和“三个十条”落实情况。查访到员工和客户，掌握第一手资料。二是认真查访窗口环境卫生、服务设施建设、便民措施建设、工作人员服务行为、服务态度和服务礼仪等情况。进行暗访与突然查访相结合办法。三是认真供查访电服务情况。查客户业扩报装工程、停电检修等情况。重点检查各种资料。做到查访不留死角，纵向到底，横向到边。四是落实整改和回访调查。对客户提出的意见建议进行回访，反馈整改情况。公司采用客户座谈会、走访、电话、函复等形式进行。

　　监督系统建设

　　报修服务流程监督。针对报修服务和事故抢修工作中容易出现的电话服务用语不规范、不按时进现场等现象的发生，“报修服务流程”监督系统。该流程第一步，公司95598坐席人员接到报修服务请求电话受理报修后，以报工单形式迅速传递到该申请报修服务客户所涉及的供电所和公司调度室。统一由调度室值班调度下达报修指令并传到报修服务请求电话客户所涉及到的供电所，供电所通知参加抢修报修服务人员。第二步，再由调度室大屏幕的“报修服务流程”监控系统，传到设在供电所报修服务值班室的“报修服务流程”视频监控系统。该供电所“报修服务流程”监视系统的摄像头对供电所参加抢修报修服务人员从进入报修服务值班室到抢修报修服务人员按《十项承诺》规定时限进现场作业和提高抢修报修服务人员现场作业质量，规范抢修报修服务人员的现场作业行为。

　　媒体监督。省公司组织的“政行风热线”和四平供电公司组织的“民主评议热线”直播节目。对照收听查找各自工作范围内是否存在类似问题，加强行风及优质服务工作的动力。从关心和解决涉及老百姓切实利益的问题做起，以群众满意为标杆，强化服务意识，主动接受社会和群众监督，努力实现“三个杜绝”的工作目标。公司领导每年年初，年末都走访新闻媒体，征求行风建设情况，该进工作。

　　聘请监督员监督。公司每年聘请行风建设监督员，做到每个村1名。召开监督员会议，定期走访客户。（徐海峰 陈汝健）