银行业服务数据发布 营业厅服务尚需大力改善

　　中新网1月7日电 为了推动中国银行业服务水平提升，中国服务贸易协会客户服务委员会2011年1月5日在京发布2010年银行业服务数据，对银行热线及营业厅服务涉及的几十项指标进行了数据发布。

　　为了科学、公正、全面地评价各银行营业厅的服务，中国客服委本次分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅分五个时段进行暗访，采集有效样本为210个。暗访全部由暗访人员以实际办理业务的方式进行，全程录像，对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。

　　区域差异较大 上海领跑银行营业厅服务

　　调查结果发现，上海市各银行所有指标全面超出，以81.80分的绝对优势领先，广州地区63.47分，北京地区得分最低，仅为51.25分。

　　本次调查表明，上海市的各银行服务意识更强，无论是环境卫生、服务规范、还是服务能力都全面领先。上海的得分高，有两个比较直接的因素：一是上海作为中国的金融中心，整体金融服务意识相对较强，二是2010年上海举办世博会，为了展示整体形象，上海银监局对银行服务提出了更严格的要求。

　　六成银行开门服务需要改善 节假日服务水平低于平日

　　本次调查，专门选择了早上银行刚开门营业、中午吃饭时间、下午银行下班前、正常上班时间及节假日等五个时段进行测评。测评发现：一是60%的银行早上服务水平明显偏低，银行开门营业服务准备非常不充分，开门营业后不能迅速达到工作状态，导致客户不满意；二是节假日服务水平全面低于平时，这与节假日银行服务资源配置及员工心态有直接关系。

　　所有银行节假日服务水平均全面低于平时的服务，说明这是银行行业普遍存在的问题，值得各银行重视，需要银行在节假日管理及员工心态调整方面做好工作，以改善此项服务短板，全面提升服务水平。

　　营业厅环境有较大改善空间

　　干净整洁、宽敞明亮、标识醒目的营业环境不仅能给客户带来好的感受，也是银行展示管理水平、树立专业形象的最直观的方式，因此，每家银行均对营业厅的环境给予了充分的重视。调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如人意的地方：17.83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干净、停车场执行差；32.18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。

　　宣传材料过期 便民设施需改善

　　银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：13.37%的银行没有及时整理宣传品，摆放有些凌乱，3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该。

　　另外，34.65%的营业网点没有设置“客户意见薄”，客户有意见也没地方提 ； 50%的营业网点没有设置便民设施箱，19.8%的营业网点没有设置复点或验钞机 。

　　大堂经理服务不到位

　　为提高银行的服务水平，不少银行均设有大堂经理，大堂经理负责解答并指导客户办理业务、协助填写一些专业表格、迎送客户、维持营业秩序，是银行营业厅的重要服务岗位。但本次调查发现，该岗位存在不少问题，19.31%的大堂经理不在岗，22.28%的大堂经理不积极主动，甚至12.87%的网点由非专业人士履行大堂经理职责，如保安、证券公司人员等，21.29%的大堂经理即使在空闲时也没有送别客户。

　　两成柜台服务人员业务水平不够 微笑服务严重缺失

　　20.79%的柜员业务水平不高，主要表现为回答问题不准确、办理业务不熟练。

　　除此以外，调查发现，银行柜台服务人员的关注点主要是放在自身岗位工作上，重业务、轻服务，主动服务较差，主要表现在：20.30%的服务人员未问候客户、38.61%的服务人员没有做到银行要求的微笑服务、20.30%的服务人员使用礼貌用语不合格、7.43%不说明任何原因即离席、19.8%服务人员没有送别语。

　　看来，培养银行员工服务意识、全面改善银行服务细节需要各银行重视起来。