2010年邮政部门共受理消费者申诉三万多件 快递业务问题占83%

本报记者蔡岩红

　　2010年，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉32123件，比2009年增加12845件；涉及快递业务问题的26619件，同比增加12164件，占总申诉量的83%。目前，消费者申诉已全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失261万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为91.5%。

　　邮政服务邮件延误问题最大

　　据了解，2010年，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局共受理关于邮政服务的有效申诉863件，占全年有效申诉量的7.2%，比2009年增加87件，增长11.2%。邮件损毁、违规收费问题的有效申诉量比上年有所下降，服务态度问题的有效申诉与上年持平。消费者反映最大的问题是邮件延误，有效申诉量439件，同比增长25.1%，占邮政服务有效申诉量的50.9%，占所有问题的比例同比增加5.7个百分点。

　　快递业务延误、丢失问题突出

　　国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年有效申诉量的92.8%，与2009年相比同比增加5500件，增长97.3%。

　　2010年快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长，4项问题占有效申诉量的94.9%。特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少。快件延误有效申诉量同比增加3075件，增长126%，占有效申诉量的49.5%；丢失短少有效申诉量2602件，同比增加1346件，增长107.2%，占23.3%；服务态度差有效申诉量增长87.6%，占9.7%；快件损毁有效申诉量增长59.8%，占12.4%。