男子购买空调连换两次 不满商家索要求10倍补偿

　　中广网北京2月25日消息 据经济之声《天天315》报道，25日节目我们关注商品出问题到底该怎么赔。山东临沂消费者韩先生给我们打电话投诉临沂金鹰美乐电器商城在出售的空调出现问题之后，商家和企业的赔付令消费者不满意。

　　消费者有话说

　　韩先生：2010年6月29日，在山东省临沂市金鹰美乐家电商场购买了一台格力的空调，大概在10月份的时候格力空调坏了，坏了金鹰美乐商场给我承诺换一台新机，换的新机当时外观有破损，承诺12月份又给我换了一台，12月份又换了一台机器，它是用我第一台机子的外壳加一些部件重新给我装了一台机器。

　　记者：重新给你装了一台机器，怎么发现是新装的机器呢？

　　韩先生：当时一看外观上有很多划痕，有别的痕迹，而且机器不能正常使用，等我打开机器里面的面板一看，空调有个条形码，我一看条形码还是第一台机器的条形码。当时问了他以后，他说这是为了输入方便档案管理。这台机器不能正常使用，包括触摸屏什么的都不能正常使用，为了这个事卖场也跟格力这边办事处都上我们家里来看了，看了之后，卖场里告诉我说换外壳是属于正常的厂家允许的，我打电话问了厂家，厂家说这是绝对不允许的，经销商无权拼装机器。

　　商家有话说

　　接到韩先生的电话之后，节目组马上电话联系临沂金鹰美乐商城，首先找到了空调部的李经理。

　　李经理：给他换过一次，如果第一次他感觉不合适，给他换的机器绝对都是新的，不可能是拼的。

　　记者：你们有没有发生过组装机器的问题？

　　李经理：没有。

　　记者：从来没有过是吗？

　　李经理：是的。

　　经理向记者问到这位消费者的名字，当记者报上消费者韩先生的名字以后，李经理像听到熟人的名字一样表示说很熟悉了。

　　记者：他叫韩冰。

　　李经理：我知道这个顾客。

　　记者：你怎么会知道他的呢？

　　李经理：因为他投诉过我们这边3·15的。

　　记者：你们这边当时投诉完了以后你们是怎么解决的呢？

　　李经理：这是我们商场领导解决的。

　　10分钟以后商场的领导一位姓李的总经理给记者打来了电话。

　　李总经理：说要求换新机，换新机的同时要求给16倍的赔偿，这不是狮子大开口吗？格力承诺了，给你换台新机，把你买这台新机的款退给你，白给你一台新机，把钱退给你，有这个承诺，然后他也看到这个承诺了，这时候他就要求。

　　记者：这个承诺是哪作出的，是格力作出的还是你们商场作出的？

　　李总经理：格力，全国都是统一的。第二次要求10倍的，10倍就是16万，格力厂家肯定不答应这个事。这个承诺是厂家做的承诺，我们商场只是根据他们承诺来，我们可以给你换一台新的，又要求两倍的赔偿，不是不给他解决，是一直在解决，他始终是不接受我们的条件。

　　听了李经理的说法之后，节目组又打电话到格力空调的临沂售后服务处了解相关的情况。

　　格力售后服务处：这位用户当时跟我们联系的时候要10倍的补偿，我说这个十倍的补偿必须有个说法。他说我们是返修机。因为这台机器是我们新上的一款新机器，是一款比较高端的机器。当时我去用户家的时候确实有这种划伤什么的。

　　我们厂家有规定，像这种返修机，这个机器是没有维修过的，而且全部都是新机器，可能是因为第一台更换的机器。我给用户也解释过，因为三台不同的条码，这个证明是三台不同的机器，但是用户索要的那款黑色面板的是我们没有的面板，而且整个山东省货源比较紧张，这样比较高端的机器一般经销商没有囤货，金鹰美乐商场就给用户更换了面板，在更换面板的过程中有一些划伤这就很难避免。用户当时要求十倍补偿，我们给用户说因为这机器没有返修过，不是假货而且条码都在档，不可能给十倍补偿。而且金鹰美乐商场当时也是说换也行，退也行，不要这台空调也可以，换其他的品牌也行。但是用户现在就是要求这种补偿，我不知道这补偿是何来两倍的补偿。

　　记者：他现在要求的是两倍的补偿和一台新的机器。

　　格力售后服务处：我确实不知道这两倍的补偿是什么原因造成的需要两倍的补偿。

　　记者：你们平时碰到这样的问题你们会怎么赔付给消费者？

　　格力售后服务处：一般情况下根据消费者的意思，或者我们同意给换机器或者是同意给您退货。

　　记者：一般都是退和换，没有赔付这一说是吗？

　　格力售后服务处：在格力有一个退机补偿，2008年我们推出了这样一个服务。

　　记者：你们推出的服务是怎么承诺的？

　　格力售后服务处：承诺包换，给你退机，给您换货，给你本台机器的一个全额的赔付，但是绝对不会是两倍的补偿，我们没有这样承诺过。

　　在赔付要求方面消费者到底是怎么提的呢？节目组再次致电消费者韩先生求证。

　　记者：你跟金鹰美乐提出的赔偿的条件是什么样的，再跟我说一下？

　　韩先生：我要求双倍赔偿换新机。

　　记者：一直坚持的是双倍赔偿加一台新机器的赔偿要求吗？

　　韩先生：我说你欺诈，你十倍赔偿，我一开始是这么说的嘛，后来我当时是去我们当地的消费者协会，消费者协会当时说，这种情况涉嫌欺诈，我有权要求双倍赔偿给我换新机。

　　记者：一开始向金鹰美乐提出赔偿的时候有没有提到过10倍赔偿或者是16倍赔偿的说法？

　　韩先生：没有，从来没有过出现16倍赔偿，这个没有说过，一开始根本他也没给我提出这种情况，只是说我通过向我们当地的消费者协会反映，我提出一个双倍赔偿，没提过其他的无理要求。

　　律师观点

　　主持人：现在空调商品本身到底是新的还是旧的，到底是原件还是组装的，商家和消费者现在是各执一词，而我们《天天3·15》因为没有到现场调查，无法取证，也就没有权力来进行评说，但是我们想问的是，像韩先生投诉的问题消费者提出的两倍赔偿更换新机，是不是能够得到法律的支持呢？

　　北京朝阳律师事务所律师裘叶：可以这么说，消费者提出两倍赔偿应该是基于消费者权益保护法中第49条当中规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍，也就是说如果说商家存在欺诈行为的话，他要赔给消费者的应该是商品的价款或服务费用的一倍，再加上经营者返还消费者的原价款总计就是两倍，也就是说我们经常说的两倍赔偿的概念。

　　主持人：两倍赔偿是这样的概念，那么他其中还包不包括更换新的机器吗？

　　裘叶：不包括。

　　主持人：现在理清了两倍赔偿的来源以及是否支持更换新机的说法是吧？

　　裘叶：嗯。

　　主持人：在这个案例当中商家和企业应该承担什么样的责任？我们现在从记者的调查当中我们可以感觉到，主要责任都是由企业来承担的，这个商家目前好像没有承担什么样的责任，这样的划定到底对还是不对？

　　裘叶：根据消法的规定，如果在提供服务的商家和企业提供的服务当中存在欺诈行为或者是存在任何违反消法约定的行为的时候，消费者无论是商家还是企业都应当承担给消费者造成的损失，消费者可以要求商家承担赔偿责任也可以要求企业来承担赔偿责任。

　　主持人：就是说商家和企业都是可以承担责任的，那么我想问一下，这两者之间是否有连带责任呢？

　　裘叶：一般来说如果说这个就要区分商品或者服务具体存在是哪个问题，如果说确实是产品的质量问题，消费者可以要求商家赔偿，也可以直接要求企业赔偿，或者说商家在赔偿完消费者以后，要求企业来进行赔偿。

　　主持人：他可以要求商家和企业共同赔偿是吗？

　　裘叶：对。

　　主持人：如果企业不承担赔偿的话，商家是有责任和义务来承担起赔偿的责任的？

　　裘叶：是，商家和企业任何一家都应当承担责任，至于说这个产品到底是由谁的责任造成的，那就是商家和企业之间在进行赔偿或者说追偿。

　　主持人：关于格力空调售后的说法，他们说他们企业从2008年开始就制定了这一个赔付标准，如果出现问题的话可以把空调送给你，这样的标准是不是可以？是不是合乎法律的规定？

　　裘叶：这个是商家对消费者的一种承诺，只要在法律规定的范围内，都是可以的，所以这个格力空调制定的说如果机子出现问题我可以免费更换或赔给你，这个是比较合理的没有违反法律规定的。

　　主持人：企业是不是有自行制定赔付方案的权力，他和消法所规定的条款是否有相矛盾的地方？

　　裘叶：企业可以自行制定赔付方案，前提是不能违反法律的规定，而且他这个赔付方案是需要得到消费者的同意，这样他们赔偿问题才能得到解决。

　　主持人：但是现在存在的问题就是企业提出的赔付的方案，消费者不同意，然后消费者提出的赔付的方案企业又觉得不能接受，怎么样来调解他们这两者之间的矛盾和问题呢？

　　裘叶：因为刚才在上面提到根据消法两倍赔偿的规定，没有消费者这块更换新机这种要求，所以这个还是企业跟消费者之间来进行协商的问题。

　　主持人：还是需要他们来协商，但是双方提出的返还和赔偿的要求都是有值得商榷的地方的是吗？

　　裘叶：对。

　　专家评论

　　主持人：从我们记者的采访当中我们能够感觉到，商家对消费者不断投诉的行为是挺反感的，尤其是我们从商场的李总的讲话当中能够感觉得到，他明确的提出我们的消费者是狮子大开口，他们认为是消费者用公众的舆论来压制他们，甚至认为消费者很难缠，我觉得其实这当中是反映了商家的一个心态的问题，他们的心态好像还不够平和，服务的意识好像也还不够强烈，您觉得呢？

　　工商时报总编室主任张力栋：我觉得商家的心态还是有问题的。首先是服务，作为商品和服务的提供者，要更多的培养我们是一个利益共同体，因为你的购买使我获利而我的出售商品使我获利，这样一种利益共同体的心态才能够在这个商品和服务的交易中建立一个比较和谐的关系。现在更多的商家还是采取了一种对立面的心态，感觉我把东西销出去之后你要再找我的话是来找麻烦的。也许你不是去赔付或者说只是咨询商品后续的服务中的一些问题的时候他也是用一种对立面的心态，这种心态是非常不好的。

　　还有我觉得除了金钱的这种弥补来弥补赔付或者说这样的一个化解这种矛盾之外，我认为还是也能用感情或者态度来化解这种矛盾，降低社会成本，比如说我举个例子，咱们在餐厅用餐的时候如果一个服务员不小心把油泼到顾客的身上，顾客的衣服可能正好是比较值钱的，其实这个时候如果说态度非常的好，餐厅采取一个比较友善的、积极配合解决问题的态度的话或许这位顾客就不再那么较真了，如果按照这个标准，如果把这个问题搞成对立面的话，顾客说我按照标准来赔偿这个消耗，赔偿损失，那这个问题就会非常的无限扩大，我觉得态度也是一个非常重要的问题。

　　主持人：态度有的时候也决定了事情的成败。我们有句老话叫"和气生财"，这可能对于商家来说也是有很好借鉴意义的一句话。我们反过来再来看消费者这方面，我们采访到的这位消费者韩先生曾经提到了他自己也承认曾经提到过十倍的赔偿，现在他申请的是两倍的赔偿并且返还一台新的价值一万六千多的空调，您认为这种又说明了消费者的心态到底是什么样子的呢？

　　张力栋：现在我们大多数的消费者其实是存在普遍的维权不足，但是也存在过分的维权和权利使用过度这两个极端。使用过度这面，有一些消费者会动辄要去找媒体投诉，也是用一种对立面的形式或威胁的语言，这样商家必然也会有一种反弹，这是一个原因。还有一个原因是，现在赔偿制度或赔偿的制度过于烦琐，这种烦琐也是因为诚信制度不足的后果，因为如果说诚信体系如果建立的非常完善的话，我们的赔偿不需要过多的说你必须拿这样的一个证据或者说拿那个单据来证明，这是第二个问题。第三个，从消费者的角度来说，如果你想很顺利把这个赔偿做下来，取证意识还是非常需要的。很多的普通消费者在平时购买商品或者服务之后，没有保存单据的意识。尤其在特别关键的保质期内，这些单据不完整也是造成了这样一个最后变成了很纠缠的问题。还有最重要的一点，我认为商家的这种态度激怒了消费者，因为所谓的消费者无理取闹或者去要求一些商家认为比较高标准的赔偿时，他的另一面其实存在商家或者厂家的漠然或者是麻木，甚至是推托。所以我觉得这是一个整体的问题。

　　往期节目反馈

　　21日的节目关注了电视购物玩忽悠为何走不出诚信低下的怪圈，天津听众杨女士向我们投诉，今年1月份杨女士通过看电视看到了一则购物广告，广告的内容是促销20k的纯金手镯从来没有体验过电视购物的杨女士看到广告里精致的手镯立即就动心了，当即下单购买但是拿到手的时候却发现手镯是合金的，售货人员解释，手镯是合金的，不过属于表面镀金，杨女士觉得自己被骗了还是坚持要求退掉手镯，但是商家拒绝给杨女士退货，更麻烦的是商家还以提供服务为由不断的给杨女士打电话进行电话推销，每天不分时间五六次的电话让杨女士不堪其扰。

　　在周一节目当中我们报到了这件事情并且帮助杨女士与商家进行沟通，昨天杨女士已经顺利的退货了商家也不再打电话进行推销了。

　　杨女士：最后转过来199块钱是镯子钱，59元的邮费我自己承担，我想承担就承担了，只要是别电话骚扰了我就感觉挺高兴了。

　　记者：买镯子的199块钱是退给您了？

　　杨女士：退给我了。

　　记者：这两天有没有给你们打电话。

　　杨女士：这两天没有额外的打电话。

　　记者：对最后处理的结果满意吗？

　　杨女士：我满意，我特别感兴经济之声《天天315》这个栏目，这个栏目办得太好了，消费者能有个说话的地方还帮我们解决了问题替我讨回了公道，我感觉我们消费者好像有了一个保护伞。我觉得特别的从心理特别感谢你们，真的，以后每天我都要坚持收听这个节目，多听一些案例，多长点知识，不再上当受骗，也不让那些骗子有可乘之机。

　　杨女士的麻烦得到了圆满的解决我们也觉得非常的欣慰，同时我们也对杨女士的信任表示感谢。听众朋友们的认可和鼓励就是对我们最大的肯定，也是我们的动力，我们将会继续努力替您维权，帮您较真，让消费者更有力量。