广东消委会公布投诉白皮书 网络购物投诉增三倍

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　　消委会公布去年投诉“白皮书”，网络购物投诉暴增三倍

　　本版采写：新快报记者 邢冉冉 周达标 实习生 王玉 通讯员 宋艳 戴琏

　　“3·15”来临之际，昨日省市消委会公布了去年居民消费投诉情况：市消委会全年共接到消费者咨询投诉236176件，同比增长30％左右，其中投诉62825件，为消费者挽回经济损失5000多万元。市消委会副会长兼秘书长李永强称，在公布的十大投诉热点中，网购、快递、家政服务和超市价格等投诉增长迅猛。

　　关键词　隔山买牛

　　团购成为投诉众矢之的

　　经过前几年的积累，去年网络购物进入了鼎盛期。“相对传统销售模式，网购有着价格便宜的优势，但其诸多弊端也不容轻视。”市消委会投诉部主任王月昨日称，网购时，消费者只能通过图片及文字说明对商品进行了解。这种“隔山买牛”的方式，使网购交易纠纷不断，涉及假货、缺陷产品、货不对板的纠纷较多。据统计，去年市消委会受理网购投诉1097宗，同比上升300%。主要问题包括钓鱼网站泛滥，网银被盗严重，网上订票售后不完善，网店收款后“人间蒸发”等。其中去年最热门的网购方式——团购，更是成为投诉的众矢之的。其问题包括商品或服务质量缩水、拒绝按团购说明提供商品或服务、以次充好及与实物不符等问题。

　　关键词　龙蛇混杂

　　快递月饼20多天没收到

　　急速膨胀的网购“大军”，导致快递商品堆积如山。“尤其是节假日，快递竟然比平邮还慢！”市民李小姐投诉，她中秋节前21天快递的月饼，收件人竟在节后还未收到。市消委会表示，目前部分快递企业人员不足，快件延误、丢失、损毁的情况，已让越来越多的消费者感到困扰。据统计，去年市消委会共受理快递投诉2261宗，同比急增500％。

　　关键词　浑水摸鱼

　　超市价格欺诈成新热点

　　除网购外，在超市消费也让市民头疼不已。据统计，去年市消委会收到涉及零售超市的投诉就有4205宗，成为投诉新热点。

　　“人们印象中，超市物品相对便宜，因此很少有人会在结账时与标价进行核对。但家乐福‘价格欺诈’一事，让人们突然惊醒：原来超市价格不见得比大商场便宜；超市打折商品也不一定优惠。”王月指出，标价和结账价不一、虚假折价、模糊折价、虚构原价等行径，成为市民对超市价格投诉的焦点。

　　关键词　参差不齐

　　保姆竟然不会使用奶瓶

　　“因为孩子小，我多次强调要找的保姆有带小孩的经验，可后来签好协议，交了中介费和押金后，介绍来的保姆竟然连奶瓶都不会使用。”交涉无果后，包小姐向市消委会反应了该家政公司涉嫌欺骗消费者的行径。

　　生活节奏快、80后不懂照顾小孩，老年人首选居家养老等，使家政服务的需求量越来越大。但王月指出，广州家政行业管理不规范、服务质量参差不齐等家政纠纷越来越多，仅去年市消委会就受理投诉175宗，比上年度增加94%，并有快速上升的趋势。

　　典型案例

　　团购大闸蟹惹了一肚子气

　　“原价168元的大闸蟹套餐（四只大闸蟹），团购价只要48元。”网上的大闸蟹图片一个比一个鲜猛，“网购达人”小艺毫不犹豫“团”下了四份。可当小艺带着三位好友来到先烈中路这家餐厅时，顿时傻眼了。“服务员给我们端上来的四只大闸蟹，每只只有乒乓球那么大。”小艺回忆起当时的情景仍觉得气愤，“这……这是大闸蟹吗？”“是的，我们拍到网上的就是这种大闸蟹。”服务员竟脸不红心不跳地说，让小艺一肚子气无处发。

　　560元/斤竟变560元/两

　　“小姐你看这款鱼肚价格是560港元，还可以打七折。”去年8月20日，在香港旅游的刘小姐，被一家海产干货商铺的广告所吸引，于是入店挑选。刘小姐特意问了一下计量单位，销售人员明确表示，“560港元是一斤的价格，而且香港一斤还是按十六两算的。”刘小姐觉得很划算，就购买了一斤。此时，销售人员主动说可免手工费，帮忙把鱼肚铡断装袋。“但埋单时，销售员却让我付6462港元。”非常诧异的刘小姐便质问店家。“560元是一两的价格！”店家解释。刘小姐表示不想买了，可服务员却说：“鱼肚已加工了，是不能退货的！”同时拒绝提供收据。回广州后，刘小姐到省消委会投诉。经香港消委会的调解，商家只同意赔500元，后通过诉讼刘小姐得到4000多元的赔偿。

　　十大消费投诉热点（排名不分先后）

　　电子产品售后服务

　　受理投诉12686宗，同比上升286%。

　　通讯服务

　　受理投诉15325宗，包括优惠套餐陷阱、流量计费不透明等。

　　零售（超市）服务

　　受理投诉4205宗，包括虚假标价及不履行价格承诺等。

　　汽车销售与售后服务

　　受理投诉2343宗，包括维修零部件真假难辨等。

　　快递服务

　　受理投诉2261宗，上升500%。包括货物延期、丢失和损毁等。

　　无门店销售服务

　　即网购，受理投诉1097宗，包括网银被盗、代理商失踪等。

　　餐饮服务

　　受理投诉1438宗，包括食品卫生问题和不合理收费等。

　　美容问题

　　受理投诉794宗，包括预付卡消费纠纷、消费者受到意外伤害等。

　　房屋中介问题

　　受理投诉376宗，包括隐瞒房屋真实情况、不退订金等。

　　家政服务

　　受理投诉175宗，包括服务质量差、财物损失和人身伤害及违约等。

　　消委会支招防中招

　　消费前：谨慎对待“免费体验”、“超低价”、“最优惠”等诱惑。选择证照齐全、信誉好、实力强的大公司；网购时注意网站最下方是否有ICP认证。

　　消费中：若要签订书面合同，要仔细阅读内容，对不合理的条款提出修改意见，明确违约责任及处理方式。在网络上购物，尽量采用支付宝等第三方支付平台付费。

　　消费后：注意保留发票等相关单据和维修记录，若权益受到了损害，尽快与经营者协商解决；如无法自行解决，应向消委会或相关行政部门投诉、举报。

　　这些“3·15”活动等着您

　　1.今天下午，省消委会将联合羊城晚报等新闻媒体，在中山三路英雄广场举行“消费与民生”主题咨询活动，提供现场咨询和投诉服务。

　　2.即日起，省消委会通过多种渠道，向广大市民征集2011年度十大消费潜规则，并初定于4月下旬举办“2011年广东十大消费潜规则”发布会暨“消费与民生”论坛。

　　3.3月15日上午10时-下午1时，“3·15”大型宣传咨询活动在英雄广场举行，现场开设八条12315电话专线受理消费者投诉。市工商局、消委会及质监、物价、旅游、房管等部门将现场宣传并接受消费者咨询、申（投）诉。