98.9%消费者曾遭不告知收费 通信银行医疗最多

　　来源：民主与法制时报

　　交手机费莫名其妙多了几十元“服务费”；唱卡拉OK点一小碟瓜子最后要收500元；装修房子明明选的是“装饰套餐”，结果用一个螺丝钉要单交5元钱……这些“不告知收费”在我们身边随处可见。近日，中国法学会消费者权益保护法研究会发布“3•15”案例，专家就“不告知收费”引发的法律问题及解决途径展开了讨论。

　　98.9%消费者曾遭不告知收费，通信银行医疗最多

　　“不告知收费”再受抨击

　　□本报实习记者 居 杰

　　这几天，柳谙(化名)看到楼下电信营业厅在宣传预存话费送无线座机业务，想去办理领一部回来。在营业厅里详细询问完预存的话费是否分月划拨、多久到账、是否专款专用、最低消费是多少、是否有在网时限之后，他依然不放心，又拨打客服热线询问了一次。

　　虽然柳谙认为已经了解清楚，但仍不放心，准备“还是回家再考虑一下”。

　　缘何如此？柳谙此前遭遇的一次“不告知收费”至今让他心有芥蒂。

　　九成民众放弃维权

　　年初，柳谙办理了一份3G无线上网套餐，营业厅的人员告知说，“100元2G流量，不限时间，用完即止”。然而半个月后，仅用了七分之一，便被告知欠费。柳谙拨打客服电话反映问题，对方称套餐业务次月生效，当月按标准资费计算，柳谙当月使用的流量与金额并无问题。但是根据柳谙在网上营业厅的查询结果，“次月同样未按照套餐业务扣费”，对于这一点，客服人员先称自己无法解释，后又称每月最低消费100元。

　　柳谙最终失望地挂断电话，并于第二天前往当时办理业务的营业厅，将问题反映给当时接待他办理业务的营业员。

　　营业员在了解清楚后，先“拿起电话拨打客服热线向客服人员询问”，后又向该通讯公司有关经理反映，但是查询了3个小时后，无奈地告知柳谙，“我也搞不清楚”，并建议柳谙充值，恢复使用，“等月底出账后再看到底怎么回事”。

　　“最终都没能得到一个合理解释。”柳谙没有接受对方的建议，但也没有再纠缠，而是注销了该账户。

　　北京汉信知识产权代理公司总经理刘靖也有过类似经历，她近期去交手机费，发现有服务费23元，咨询这个费用是如何产生的，“没想到却被教训了一顿”。营业员说：“你在使用手机功能之前要了解一下收费的项目，这个月的项目已经发生了，要想停只能等下个月了。”考虑到没精力打官司，举证又困难，刘靖虽然很生气，但最后还是自认倒霉，交了费用。

　　上述两位当事人同样提到，数额太小，很多时候确实不愿消耗太多时间和精力。而根据中国法学会消费者权益保护法研究会披露的有关统计数据，遇到此类“不告知收费”，维权成功的比例只有11%。

　　主要集中在垄断行业

　　3月11日下午，中国法学会消费者权益保护法研究会发布“3•15”案例，专家就“不告知收费”引发的法律问题及解决途径展开讨论。

　　中国法学会消费者研究会副会长李学寅在会上公布了一项调查数据，有76.7%的人认为通讯领域有“不告知收费”，有70.4%的人认为银行有“不告知收费”，对于医疗和餐饮行业，同样有一半左右的民众持此看法。

　　中国青年政治学院副教授张严芳通过两个网站进行的消费者调查结果也佐证了这一说法。调查显示，98.9%的人曾遭遇“不告知收费”，其中32.2%的人表示“经常”遇到。受访者中，“80后”占43%，“70后”占36%。在她的调查中，“不告知收费”主要发生在通信、银行、医疗、餐饮、家装、中介、保险等行业，排在前三位的同样是通讯、银行、医疗。张严芳认为，“不告知收费”让人们的幸福感大打折扣，乱象丛生的重灾区恰恰是消费者经常接触的行业，也基本都是垄断行业。

　　消法研究会副会长孟庆国告诉记者，前不久，他组织了自己的研究生专门对银行卡收费问题进行调查研究，“结果比预想的更严重”。

　　孟庆国认为，“不告知收费”包含两种形式：第一是完全不告知；第二种是虽然告知了，但是告知得很模糊，甚至是虚假告知，也就是说告而不知。

　　去年7月，在媒体对银行卡收费问题进行抨击之后，各大银行在自己的官方网站挂出了资费的标准。调研组调查发现，银行网站上虽然有标准，但是不易查找到，而营业厅里则更少有，即使有也在角落里，不容易被注意到。

　　调研组对兴业银行走访发现，银行网站上写明密码重置费为5元，但实际上在北京和宁波两地是10元，这一点并未表明，“实际执行的标准和网上公示的标准并不一致”，涉嫌虚假告知。

　　即使有些银行履行了告知义务，但大部分银行还有一个霸王条款：若资费发生变动，增加新的收费项目，不再另行通知。谈到这点，孟庆国深表无奈。

　　《企业与法》杂志总编辑俞妙根认为自己遇到的“不告知收费”比比皆是，屡见不鲜。比如说到饭店就餐结账的时候告诉毛巾是要收费的，茶水是要收费的等等，“几年前和朋友在王府井的饭店吃饭，结果结账时被告知是夏威夷来的原料”，价格特别贵。手机的收费更为严重，“收费不透明，用户看账单基本是云里雾里看不清楚。”

　　侵犯知情权选择权

　　对账单云里雾里看不清楚，自然无法选择究竟挑选什么样的服务。发布会上，专家均提到，消费者有权自主选择商品品种和方式，“不告知收费”侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

　　有专家建议，在《消费者权益保护法》中增加消费者无条件解除权，商家则应该承担这种抗风险的能力，还应该在消法与合同法衔接的过程中制定消费者合同法。

　　专家建议，应当建立价格网络查询平台，加强垄断行业的价格监审和价格听证，在法律上明确“不告知不收费”。孟庆国甚至认为，按照价格法规定，涉及公众利益的服务价格和行政相对垄断的价格应该实行政府指导价，或者是政府定价，“要解决银行收费不告知，根本的办法是把银行的价格回归到政府定价”。

　　俞妙根则认为，在信息不对称的情况下，消费者往往是弱势一方，常常会吃亏。垄断部门垄断收费，商家利用消费者“大事化小，小事化了”的心理，有关部门的监管也有一定的困难，消费者询问不够详细都是造成这一情况的原因。

　　要解决这些问题，俞妙根建议，垄断部门也应该“流淌着道德的血液，坦诚地把真情告诉消费者”，对商家的不诚信行为，工商、物价、消协等部门要加强监管，发现一起查处一起，情节恶劣的应该在媒体上曝光。而作为消费者也要多问，不要上当，如果遇到“不告知收费”，不要忍让，不要怕麻烦，应该到有关部门举报，自己麻烦一些，让其他的消费者避免上当。

　　前文所述消费者刘靖还提出可以建立先行赔付基金，由相关主管部门牵头，从商家营业额中提取一定比例的“先行赔付基金”，如有投诉，只要交易事实明确即可用基金赔付，如果商家不服可以起诉消费者索赔。

　　令人欣喜的是，“3•15”前一日，中国银监会、中国人民银行、国家发改委联合发文，要求银行业金融机构从7月1日起免除人民币个人账户的11类34项服务收费。其中在维护消费者的知情权和选择权方面，要求银行业金融机构切实履行服务收费告知义务，未经客户以书面、客户服务中心电话录音或者电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费；银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应当在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。

　　这一规定是否能够解决银行业收费乱象，还有待证明。通讯等其他行业更是亟待拿出方案。