海南组织千人“卧底”暗访旅游质量 报告将出台

　　新华网海口4月7日电（记者周慧敏）导游胡编乱导、团队餐难以下咽、海鲜排档欺客宰客……近日，海南省春节旅游质量千人暗访报告出炉，将该省旅游市场种种乱象一一揭露。这些违规行为不仅扰乱了海南旅游市场秩序，损害了游客利益，也严重影响海南旅游形象。在建设国际旅游岛的重大发展机遇期，海南旅游市场如何建立起规范、良好的旅游市场秩序，成为亟待解决的一个问题。

　　千人暗访体验海南之旅

　　今年1月20日至2月20日，海南省旅游委开展春节旅游质量千人暗访活动，先后派出98名暗访人员随团出行，148名暗访人员对海鲜排档、购物点等消费场所重点暗访，并聘请800多名游客监督暗访，以准确了解海南旅游市场现状。

　　海南媒体从业人员张毅是千人暗访大军中的一员。他告诉记者，在海口市明珠广场、万绿园和中国城等游客较集中的地方，到处都是招揽游客报名参团的发卡人员。这些发卡人员多数以“海南省中国旅行社”的名义招揽游客，再转包给其他旅行社。张毅说，他们推销的大都是海南“三天两晚环岛游”，参团价格参差不齐，最高的550元，最低的只有200元，他选择了其中一个中档的旅游团参团。

　　对“三天两晚环岛游”的整体感觉，张毅表示“很不满意”。“吃、住、行，没有一个满意的。”张毅说，所谓“八菜一汤”的团队餐不仅分量小，而且“简直没法吃”，一些游客不得不自带辣椒、榨菜配着米饭就餐。张毅还发现一个怪现象，很多接待游客的饭店在游客就餐时极力推销一些主食和点心，价格不便宜，很多游客吃不饱，只能被迫购买。他说，当时入住的酒店也非常差，旅行社声称全程入住三星或“准三星”以上的酒店，其实是降低星级或未悬挂任何星级的酒店，豪华大巴也降格为普通中巴。

　　张毅说，这样名不副实的低档次海南游让很多随团旅客大为不满，令他们对海南的印象大跌，这样下去，一传十、十传百，海南旅游的口碑只能越来越差。

　　暗访揭露旅游市场种种花招

　　记者从海南省旅游质监所了解到，千人暗访报告反映出当前海南旅游市场存在的一系列问题，其中很多也是海南旅游市场长期存在的顽疾。

　　这些问题主要包括：街头乱发卡现象有所抬头；旅行社违规行为屡禁不止，如“零负团费”经营、行程单填写不规范、降低服务标准等；导游违规行为时有发生，如胡编乱导、增加购物点、擅自改变行程等；游客用餐问题突出，成为投诉焦点；少数海鲜排档存在欺客宰客行为；个别旅游购物点诱骗游客等。

　　这次暗访活动发现，海南旅游市场上的违规行为花样百出，目的都是为获取不正当利益。比如一些导游极力推销自费景点，游说游客购买水晶、海鲜等高价商品，从中捞取高额回扣；有些导游胡编乱造、恶意诋毁天涯海角等景区（点）和海南星级酒店，为降低服务标准做铺垫；有的导游为达到增加自费景点的目的，把一些优质景点歪曲为政府不允许散拼团进入，而把黎村苗寨游等自费项目说成是旅游部门要求必须参观的景区（点）。

　　暗访报告还指出，部分商场、海鲜大排档为赚取利润，不惜使出低劣手段：三亚海玉翡翠商场和琼海乔城购物商场均以老板家有喜事为由，将玉石饰品以20元至200元的“低价”销售，借此诱使游客相信自己遇到了难得的好机会，从而大量购买其商品；三亚湾海岛渔村海鲜大排档把鱼筐的重量计入海鲜重量，欺骗消费者，还硬称为惯例；还有一些海鲜排档故意篡改海鲜品名称，让游客无法与物价网上的海鲜品进行对照。

　　海南省旅游质监所相关负责人表示，这次千人暗访活动反映出的问题十分严重，不仅损害了消费者的合法权益，也损坏了海南国际旅游岛的形象。根据暗访发现的问题，目前已关闭欺客宰客的购物点2家、海鲜排档2家，并责成3家海鲜排档停业整顿，查处违规旅行社3家、导游5人次。

　　根治顽疾须加强管理

　　近几年，海南一直在整治旅游市场环境，旅游市场秩序在不断完善，但“零负团费”、欺客宰客等顽疾仍无法根治。

　　海南省旅游发展研究会会长王健生说，海南旅行社的一些“顽症”迟迟得不到根治，主要原因在于旅行社不注重产品和服务，目光短浅，只是用花里胡哨的产品名字为噱头，做价格上的文章。同时，一些旅行社法律意识淡薄，忽略消费者的知情权、选择权和保障权，只考虑自己的蝇头小利，“有游客投诉就认倒霉，游客不投诉就蒙过去了。”

　　海南职业技术学院旅游与艺术学院院长杨哲坤表示，海南旅游市场的秩序正在逐渐规范，但从建设国际旅游岛的高度看，与国际旅游岛的要求和社会各界的期待还有很大差距，需要加快完善旅游市场秩序的步伐。他说，通过暗访活动发现问题、解决问题是治标不治本，要真正消除旅游市场顽疾，要靠政府职能部门加强管理，下大力气将管理的触角真正深入到旅行社、景区、酒店、购物点等，不放过任何一个死角，让管理更加灵活和细致，有针对性地采取措施，纠正各种不规范行为。

　　杨哲坤认为，除了管理要到位，还应充分调动一些行业协会的积极性，比如旅行社协会、酒店协会等，从组织上将旅游从业人员动员起来，真正发挥行业协会的作用。

　　海南省旅游委副主任吴坤雄表示，针对暗访中发现的问题，除了对个案进行严肃处理外，还要对治理旅游市场秩序的长效机制进行研究。他表示，海南省旅游委将牵头，加强对旅行社“零负团费”经营的调研，出台专项整治办法，从源头上预防旅游乱象的发生。