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| 发型师在向顾客推销高价发型。 |
在位于莘东路上的某知名美容美发连锁店里，印满广告语的落地窗内，有一个大约60多平米的店堂，十多个20来岁的年轻人在这家店铺内上班。每隔一年，几乎所有的面孔都会被“翻新”一遍。30岁的理发师刘洋（化名）就曾在这家店内工作，在他的眼里，这里的生活如同“炼狱”。在这里，他学会了心平气和地胡说八道，学会了面不改色地骗顾客“上钩”。而如果他不这么做，他就要被罚在店堂里爬圈……日前，刘洋向本报记者透露了美发业黑店是怎样炼成的。
本报暗访组 摄影报道
“学手艺”变成“学说话” 客户上钩，“我挺有成就感”
刘洋仍然怀念入行时简简单单的理发店。2000年，在上海师大旁边的一家小理发店，他跟着一个老师傅和两个小师弟一起学手艺。当时，他只有20岁，还是个少言寡语、不食人间烟火的孩子。
刘洋回忆道，在2000年，美发行业还是一个比较单纯的“技术”行业，他跟着老师傅学做发型和一些简单的染烫技巧。当时的生活水平并不高，拿着每月2000元的工资，刘洋也能衣食无忧。没想到，3年后，这样的“清闲日子”戛然而止，生活中开始出现了各种“花样”。
大约在2003年，各种美发消费卡如一阵“妖风”一般席卷而入。这时，小店倒闭，他来到了附近一家新开的理发店，他的生活中不再有清闲的日子，而多了“消费卡”、“销售”等时兴的概念。老板告诉店员，推销一张消费卡，有60元左右的提成。
在他的印象中，新老板和原来的小店老板截然不同。新老板不再要求他们“学手艺”，而是鼓励人“学说话”。老板要求员工们每天早上8点到公司，列队、叫喊，口号喊得惊天动地。在员工会议上，老板一字一句地教人“学说话”，教怎么和客人聊衣食住行，乃至客户的宠物犬。当然，一切话题都会过渡到“买张卡吧”。
刚从外地到上海来的年轻人都很羞涩，刘洋结结巴巴地和客户闲扯，常常话到嘴边又吞了回去。在客人面前，他战战兢兢地推销掉第一张消费卡。刘洋清晰地记得，那张卡的面额是300元。刘洋介绍说，当时，他的工资只有1000多元的底薪，加上自己的提成，一个月的收入维持在3000元左右，因此，他的生活除了靠技术，还必须得“靠嘴吃饭”。
慢慢地，他也学着和老板一样推销起各种花哨的“新产品”。他学会了顺着顾客的兴趣爱好慢慢地扯皮，博得客人的好感。有时客户会“上钩”，接受他的推销。“那时候，我觉得挺有成就感”。
销售培训：辨别客人身价 讹诈学生：经理表示默许
在刘洋刚学会了“靠嘴吃饭”后，这家门店再次遭遇关闭的厄运。2006年，刘洋进入了某家知名美容美发连锁店工作。与此同时，在上海的街头，各种美发连锁店都纷纷冒了出来。刘洋觉得，生活一下子变得让人精疲力竭。
他们接受了严格的销售培训：他开始学着辨认各种名牌服装、车、手表，一眼就能扫出客人的身价；店堂里的客人也被分为ABC三级。在顾客踏入店堂的一刻，理发师被要求给他们悄悄地编等级：“A类顾客是高档客户，是我们重点锁定的目标，B类就是有潜力发展为A类的人群，C类就是普通的客户。”刘洋介绍道：“这很势利，不过也很有效率。”
这还只是“当面一套”，而他们还有“背后一套”。这“背后一套”，刘洋看得胆战心惊。有人会在聊得开心的时候，和客人轻描淡写地提起“我为你设计个造型吧”，然后不动声色地给客人抹上各种定型水。在结账时，客户看到“天价“账单，大跌眼镜，他们仍然能死皮赖脸地推诿。在一旁的刘洋也瞠目结舌。其实，聊天时说起的各种“造型设计”，都是收费不菲的美发项目。
某个月底，他的一个同事离开指标的完成尚有距离，这位同事陷入了焦虑中，对每个客户都“虎视眈眈”。这时，有一个中学生来理发，他的同事想尽了办法忽悠这个单纯的中学生。结账时，一张高价的账单摆到了中学生面前。孩子猛然一惊，只得叫来了自己的家长。当天，他的同事遭到了学生家长的投诉。
店堂经理并没有严厉地责罚他的同事，只给了一句点到为止的批评，让他下不为例。“其实，经理是对这种行为是默许的，在经理的脑子里，整天就是销售额。他常跟我们说，隔壁的那家店做到了50万元，而我们只有30万元，这很丢人。”在刘洋的印象中，经理会时刻向员工强调：“没完成销售额，这很丢人。”
吃生苦瓜，跪爬店堂3圈，再去忽悠老实顾客觉得很坦然
“销售业务量”是每个人头上的紧箍咒。每个月，店里的销售指标都会摊派给每个理发师和美容师。有了业务量，理发师就成了一个没有出头之日的工作。行业内的收入不低，销售业务量也随着工作经验而水涨船高，刚开始时，业务量大约有5000元，后来涨到了6000元。每月一次的业务会议，是所有人的噩梦。店堂总经理会想出各种方法，惩罚没能完成业务量的年轻人。
在刘洋眼里，惩罚的一幕始终是挥之不去的噩梦：店铺关了门，员工在店堂里整齐地排成几列。店堂经理严厉地责令没有完成指标的员工出列，并且沿着店堂爬3圈。
店铺里鸦雀无声，刘洋和几个同事双膝跪地，沿着镜台，爬了整整3圈。第二天，有人膝盖生疼，但还得继续为第二天的业务量挣扎。“因为这里有人不停地告诉你，没有完成指标，你就是个窝囊废。”
店里永远不缺折腾人的各种花样，其他的惩罚方式还有喝白醋、做俯卧撑和吃生苦瓜等。在刘洋的印象中，吃生苦瓜也是让人印象深刻的经历，他至今还记得，咽下生苦瓜时肠胃里翻江倒海的滋味：生苦瓜还没到胃里，就已经吐了出来。但所有受罚的人，都吞下了生苦瓜和一肚子的怒火。
他渐渐地习惯了这样的惩罚，也渐渐适应了“魔鬼训练营”一般的生活。某天，他第一回学着同事的做法，顺利地忽悠了一个老实人。这个老实人理了个头发，就支付了780元的费用。“我心里没有亏欠，觉得很坦然。因为在这种工作状态下，这太正常了。”刘洋说道。
跳槽“从火坑到火坑” 组长当众猛扇自己耳光
在这“魔鬼训练营”一样的环境里熬了1年，刘洋的身边不断有新人出现，也不断有旧人离开。刘洋成了为数不多的老员工，升到了首席级别。他的收入也在节节攀升。一个业务员提成能达到27%。工资高了，而一个月的业务量有12000元之多。顶着这1万多元的压力，刘洋常常彻夜难眠。
难以忍受业务量的“酷刑”，他选择了离开。他和理发店之间也从未签订过劳动合同，让他心安理得地不辞而别。
刘洋离开后不久，他的朋友甘青成了这家店的业务经理。6月末，太阳烘烤着店铺的街沿，甘青挂着笑脸，接待着零星的几个客人。这家小店的销售任务是20万元，而夏天正是淡季，时间已临近月末，她的业务量完成不到一半，这让她心急火燎。一个月快过去了，甘青不敢想象下一个月的状况。
不堪重负的刘洋辞职后，来到另一个品牌的连锁店。他看好另一家店的人性化管理，没有过于恶性的惩罚措施。领导和员工之间，彼此客客气气，每个人都会喊名字，这让他相当满意。在业务会议上，也没有让人难堪的惩罚。
然而，业务量仍然缠人：店内员工共有15人，被分为3组，每个小组订下2万元的业务指标。“只要有指标，那都是一样，跳槽就是从一个火坑到另一个火坑。”他的一位新同事说。在这里，虽没有强制体罚，而惊心动魄的暴力场景仍然随处可见：一次，他的组长得知自己的小组没有完成业务，在开大会时，猛然扇了自己两个耳光，所有人围成一圈，在一旁看着，表情严肃，默默无语。
在店堂休息时，刘洋自在地和同事讨论忽悠人的套话业务。他赞赏自扇耳光的组长“敢作敢当”。他每个月的收入有6000多元，比入行时，增了2倍。
刘洋学会了“把死的吹成活的”。然而，他仍然想学些手艺，仍然愿意变回那个刚入行时木讷而单纯年轻人。“不过，这已经是不可能的了”。
》业内说法
如遇强制消费，可拨12315投诉
“消费者一定要提高警惕，不能因贪一时便宜而被商家忽悠，花了冤枉钱。”昨天，市消保委秘书长赵皎黎在接受记者采访时表示，消保委今年以来也曾受理过不少关于美容美发方面的投诉，其中很多就是关于强制消费的。
赵皎黎表示，在受理过的许多投诉中，有的消费者被促销员的花言巧语所蒙骗，有的则一时心软，结果使自身蒙受了不必要的损失。“毕竟最终埋单的是自己，所以在面对此类促销轰炸时，消费者自己一定不能耳朵软、心软，一定要坚决维护自身的合法权益。”最后他强调，消费者如遇强制消费，可拨打12315进行投诉、举报。
市美容美发行业协会相关人士在接受记者的采访中表示，店家为了经济效益，默许甚至激励促销员采取种种坑蒙拐骗的手段，确实时有发生。行业协会没有执法权，但一直在业内倡导店家要通过提高自身的服务质量来吸引客源，而不是出怪招迫使店员逼顾客强制消费。
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