导读：只用来拨打和接听电话的座机却被莫名其妙的收取新业务费，客服解释不清，消费者一头雾水。8月4日《天天3·15》关注：新业务疑云？
中广网北京8月4日消息 据经济之声《天天3·15》报道，日前，节目组接到重庆巫山县的消费者朱先生打来的投诉电话。他说从年初开始，他就发现家里的固定电话话费新增加了一项收费，叫做“新业务费”。可朱先生说，这部电话是他很多年之前为父母安装的，老人家平时只用这部座机来拨打或者接听电话，并没有开通什么所谓的新业务。
消费者说：无故收取“新业务费” 称是来电显示费 朱先生：今年3月份、4月份交那两个月电话费的时候，话费清单上有6元的“新业务费”。我打电话问他“新业务费”是怎么产生的。我用了这个电话号码很多年了，都没有产生过新业务费，这个新业务费为我们服务了什么？一个电话又不能发短信、又不能收短信、又不能发彩信，就只能接电话、打电话。新业务是什么？他就是说不清楚。
朱先生说，他也没开通任何的新业务。
朱先生：全部是老年人，我父母六七十岁的人了，打个电话又看不清楚电话号码，就能够接电话。那个新业务搞不懂是什么，客服后来又说是来电显示。
但朱先生指出，这个座机以前就有来电显示功能。
记者：来电显示以前一直有，但是不收费是吗？
朱先生：对。来电显示好多年前电信就有了，应该不算什么新业务呀！只要是合理的，能说得通，讲得出道理也好。一个座机有什么新业务费？就是原来的业务费，原来那个没有收业务费，就是月租费。他现在给加了一个新业务费。不光我一家，好像这个电信搞的这些都加了一条新业务，不知道到底是怎么回事。
朱先生告诉记者，除了他家有这种情况，当地很多用户都有这样的情况。
朱先生还说，当初开通电话的时候，电信公司的工作人员建议他开通来电显示，说不用额外收费，每个月16块钱的月租费就全包了。而朱先生家又在一个相对偏远落后的农村，连网线都没有，更别提上网了。
商家有话说：来电显示一直是收费的 只是之前免收 那么，重庆电信的这项新业务到底是什么业务？带着这样的疑问，记者在北京的办公室给重庆电信打电话，咨询到底什么是所谓的新业务。记者只是以普通消费者的身份来查询，并没有报出任何的电话。可是没有想到，服务人员的回答让让是惊讶不已。
记者：我想咨询一下，固定电话有一个新业务费是指什么？
客服：新业务费对吧？请稍等一下，我为您查询一下。是从多久是哪一个月开始产生的呢？
记者：从3月份。
客服：新业务费是来电显示。
记者：来电显示都要收费吗？
客服：我们这边查询的新业务费没有收取的。之前是有一个6元的，这边是没有收取的。
记者：以前有，现在就没有收取是吗？
客服：我们只能为您查询近几个月的费用。您这个新业务费是来电显示费，我们这边是没有收取的。只是一个代名词而已，只是打到您的账上而已，这边是没有收取的。
记者：您查询的（电话）是从哪儿查询到的？查询到的哪个？
客服：是68220393对吧？
记者：您是怎么查的这个电话呢？
客服：是没有收取您的座机费的，女士。您的座机号码是多少呢？女士？
记者：您刚才查的是68220393这个电话是吗？这个电话是怎么回事呢？
客服：对，女士。这个座机号码是您的吗？
记者：您这是从哪儿查到的电话啊？哪儿显示的这个电话？
客服：女士，请问您的座机号码是多少呢？
记者：不是，您刚才说的68220393是哪儿显示的这个电话？
客服：请问一下您的座机号码是多少呢？
回述一下这番对话：记者用的是北京的座机，而客服人员并没有问记者的电话号码，她说查询到的记者电话没有新的业务费，而且还报出重庆当地的一个电话号码说是记者的电话。但当记者问这个电话是怎么查选出来的，如何显示时，客服人员却避而不答，而且反问记者：你的电话号码究竟是多少？
之后客服人员又解释说，新业务费就是来电显示费，一直都有。而当记者报出消费者朱先生的电话号码要求查询的时候，客服人员又是怎么回答的呢？
客服：来电显示都是要收费的，6元钱一个月的。如果办理电信的宽带绑在一起，含来电显示，就不会收费。
记者：可是来电显示好几年前就开通了，为什么现在要收费呢？
客服：来电显示一直都是收费的。我们这边查询这个新业务费就是您的来电显示费，我们这边查询是没有扣取的。
记者：如果没有扣取，为什么还说是新业务费6块钱呢？
客服：我们这边只能为您查询到费用，如果您对您的费用有什么疑问建议您到营业厅去查询清单的。
专家观点：来电显示收取费用不合理 只用来拨打和接听电话的座机却被莫名其妙地收取了所谓的新业务费，客服解释不清楚，消费者更是一头雾水。就这个话题，记者采访了《中华工商时报》总编室主任张立栋与北京潮阳律师事务所的律师刘志宏。
记者：重庆电信在没有提前告知消费者的情况下，突然新增了一项新业务费，每个月6块钱。虽然钱不太多，但关键是电信似乎解释不清楚这个业务到底是什么？最后解释说是来电显示费。怎么看这个重庆电信的这个做法？
张立栋：首先要明确两点：第一，无论是否是新业务，这个业务是不是收费都应该有一个明示。显然从消费者经历来看，当时电信工作人员并没有告知他启动这个业务是收费的，以及收多少钱。第二，回过头来看收费是否合理的问题：来电显示对于运营商成本的增加是微乎其微的，无非就是在机器上激活了这项功能而已，就好像是坐公交车一样，收了车票钱之后还是否要收座位费？来电显示就应该包含在通话的费用之中。
律师解读：侵犯消费者知情权 有强迫消费嫌疑 记者：客服跟记者一直来回打太极，最终也没解释清楚，那么即便是来电显示应该收费，是不是也应该让消费者知情？
刘志宏：据我了解，最早的时候来电显示这项功能是有，要是买一个什么套餐，这个费用是免费送的。运营商没有承诺这个费用免费不收，只是说什么时候再收的时候那再通知。现在重庆电信要收这个费用了，在收费之前没有履行通知的义务，是不合适的，侵犯了消费者的知情权。
记者：朱先生几年前装电话的时候，电信公司的工作人员建议开通来电显示，但称不会额外收费，每个月16块钱的月租费就全包了。但从去年下半年开始，重庆电信又开始收来电显示费，也就是所谓的这个“新业务费”，但没有告诉消费者。有没有强迫消费的嫌疑？
刘志宏：强迫消费是指当消费者对某项商品或者服务不想去购买时，经营者一方通过一些语言或行为来达到其要求消费者消费的目的。这个案例里，最早的时候业务员承诺是暂时不收费，但突然有一天他收费了。我认为这种不打任何招呼、直接把手伸进消费者的腰包里把钱掏出去的行为，虽然没有语言上的要挟或行为上的强迫，但就这么直接就把消费者的钱掏走了，也是一种强迫行为。
专家观点：“新业务费”巧立名目或因业绩压力 记者：即使来电显示应该收费，为什么不明明白白的说，非得含糊其词，说什么新业务费。他们为什么会这么做？
张立栋：误导消费者，为了增加他收费的合理性。显然来电显示费现在越来越多的人已经不支持，消费者也好，法律界人士也好，都认为来电显示费是站不住脚的，这是一个层面。他要巧设名目，用这样的名目增加他的收费合理性。
另外，其实也是由于电信企业业绩压力。他在每个固话的消费上增加一个所谓的新业务，这个新业务是分摊到所有的业务员包括营销人员手上的，至于起一个什么名字，就根据他的灵活来调整了。
所以我想一个是业绩压力，一个是为了增加他收费的合理性，所以才起了这样一个所谓的“新业务费”的名字。
专家观点：来电显示对运营商而言可忽略成本 记者：单从来电显示这一项业务来说，它能不能增加电信企业的运营成本？
张立栋：我咨询过电信业内的工程师。他说，运营的机器激活一项功能，确实有成本这一说，但这个成本是可以忽略不计的。比如我们在电视上出现一个画中画的功能，和平时就是整幅画面的功能相比，会对电视机的损耗造成多大的影响呢？差别是非常非常之小的。也就是说，非要较真说，的的确确增加了成本，也可以计算，但绝对不是现在所规定每个月6元这么高。
专家观点：运营商店大欺客 需更重视消费者诉求 记者：记者在北京的办公室以消费者的身份给重庆电信打电话，咨询到底什么是新业务。客服人员居然说这部电话话费当中显示了新增业务费是6块钱，并且报出了一个重庆当地的号码说是记者的电话，所以也让我们很惊讶，就把消费者朱先生的电话告诉客服人员，客服人员同样说虽然这个话费单显示新增业务6块，但是并没有实际扣除。两位有什么感受？
张立栋：客服人员完全没有任何情绪的机器人式的回答,，能反映出重庆电信一定的管理水平的问题。
刘志宏：我认为这家企业还是存在管理方面的问题，管理过于粗放。比如说新业务一词，一个企业在对外宣传上时可以用这个词汇，但是在收费单上用这么一个词，有点太笼统了。另外，这样也让消费者无所适从，到底怎么回事？最后还是会找客服人员询问。把来电显示轻描淡写地它整编成新业务的范畴，我觉得这个太牵强附会。
张立栋：从管理、服务和技术三方面来看的话，首先，重庆电信属于国内三大运营商之一的中国电信旗下，实力相当雄厚，从技术设备来说不是问题。更多问题还是在管理和服务方面。从客服人员的回答来看，她不回答问题，不经意间显露出某种傲慢：我对你的问题可以不回答，你只需要回答我的问题。这样一种行为是源于运营商在固话这块的相对趋于垄断。缺少竞争，相对垄断造成了他企业的管理和服务方面的欠缺。
其实很多企业在取得利润的同时，也应该为消费者着想。因为很多时候我们对企业说你要直接为消费者着想，他是做不到的，取得了一定的利润的情况下，在这个基础之上，只有为消费者着想，更多重视消费者的诉求，他的长久获利才会有基础。
(责任编辑：UN055)
来源：中国广播网
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