来源：解放网-新闻晚报
作者：王珝 海虹
近年来，老年旅游群体成了旅游市场的主力军。但市场上多数老年旅游团与普通旅行团没有明显区分，从而造成行程安排过于密集、购物专打老人主意等问题频发。记者在调查中发现，专业老年游旅行社稀缺、操作经营欠规范、老年人一味节省的心态都是造成现状的原因。
记者日前获悉，为了进一步加强对老年旅游的行业、操作和服务的管理，由市旅游局提出并制定的国内首个地方标准《老年旅游服务规范 （旅行社部分）》已通过审定。该标准对于旅游社、酒店、景区以及旅游服务企业包含的各种旅游产品提出了规范，并要求为老年游客配备专业陪同人员以确保旅游的安全性。
【案例】
社区、居委会等组织的旅游不可轻信
记者从部分老年游客、市旅游质量监督所、市消保委旅游专业办公室等部门进行了解，总结了三个典型案例。
居委会组团世博游变“购物游”
今年4月，邱阿姨参加了由小区居委会组织的中国馆一日游，她和小区内几个相熟的老年人交了45元钱入团。中国馆续展的门票是20元，70岁以上的老年人优惠门票是15元。邱阿姨说，她记得参观中国馆那天旅行团的包车早上6点就从小区出发，不过大巴没有直奔中国馆，而是先到世博园附近一处专卖剪刀的商店。邱阿姨在店员的导购下，买了一把剪刀、一把菜刀，总计20元，其他团员也或多或少买了一些东西。 9点左右，邱阿姨总算搭载着大巴到了中国馆。算上1小时的排队，邱阿姨在中国馆内一共游玩了2小时，参观仅一小时。
在结束中国馆的参观后，邱阿姨再次被带上购物之旅，这次去的是一家餐馆和钻石店。不过因为老年人大多自备干粮和水，也没有准备重金，因此既没有在餐馆吃饭，也没有买珠宝。邱阿姨记得，那天乘大巴回到小区，已是晚上6点了。
点评：“通过熟人、小区邻居、区委会等方式介绍出游是老年人最常选择的，也容易遭遇陷阱。 ”上海市旅游质量监督所所长竺宜宏说，在他们所受理的投诉中，很多牟利者甚至假冒老年大学聘请的老师，以课外教学为由让老人跟随出游，组织者根本不是合法的旅行社，也不曾与游客签订旅游合同。
“参加这种旅游除了可能遭受钱财损失外，人身安全也无法保障，一旦出了意外，根本找不到这些组织者，更何谈赔偿。”竺宜宏建议老年游客切勿亲信熟人，旅游前尽量向正规旅行社询问并报名，直接将费用交给旅行社工作人员而非经他人之手转交，一定要索要发票及签订《旅游合同》。
老年游客被强迫签免责保证书
安老先生夫妇报名参加某旅行社组织的新马泰之旅，但合同签订后该旅行社工作人员提出安先生夫妇中一人超过65岁，需写保证书，表示本人身体健康，如因健康原因发生一切后果均由本人负责，与旅行社无关。如不签健康保证书就不允许参加旅游。无奈之下，安先生只能签下保证书。他认为这是旅行社在推卸责任，多次要求旅行社给予说法，旅行社一直不予理睬。
点评：在旅行社一再回避下，安老先生夫妇向市消保委投诉，最终旅行社同意当面撤销这份协议并将原件退还给夫妇二人。市消保委旅游专业办公室负责人高原表示，旅行社提出的所谓免责协议荒唐至极，在法律上这份协议根本无效，游客一旦出现问题，旅行社仍需要对此负责。 “这份协议属于‘不平等条约’，消费者大可不必理会，更不用妥协。 ”
老人享门票优惠须抵充自费项目
戴先生安排其父母于去年参加某旅行社组织的九寨黄龙游，其父母年龄均已超过65岁。按景点规定，九寨黄龙对老年人有门票优惠，此次旅游门票差价为200元。根据旅行社的合同，门票差价由当地导游退还给消费者。但戴老先生询问过当地导游，导游称门票差价可以退还给消费者，但不能退现金，只能抵充自费项目，并说这是旅行社的规定。戴老先生夫妇只得参加由导游组织的自费项目：观看羌族歌舞表演和川剧表演。这两个项目每人300元，其中扣除门票差价100元，所以收了200元，两人400元。戴老先生夫妇返沪后向旅行社投诉无果，随即向消保委投诉。
点评：在市消保委的协调下，最终旅行社退还了戴老先生夫妇门票优惠及自费项目共计400元费用。高原说，此类旅行社强迫老年游客强制消费的现象十分普遍，几年前不少旅行社还以老人无购物能力为由，要求其补足几百元的团费差价。
“市旅游局已明文规定不允许旅行社用诸如此类的理由强制客人多付钱，在多方监管下，近年来这类情况的投诉已减少。 ”高原表示。
【调查】
造成市场秩序混乱各方皆有原因
据上海市老年旅游专业委员会统计显示，目前上海每年出游的老年旅游者达1500万人次，上海每年还吸引着200多万人次的老年游客入沪旅游。但目前的老年旅游市场规范还有待提高。
“涉老”旅行社少，经营模式杂乱
如今，上海的涉老旅行社或有涉老部门的旅行社不足20家，这其中有专门经营老年旅游的如银发、老庙旅行社等；有成立老年旅游部门的如乐佳乐、捷泰旅行社等，但引起市场杂乱的多是那些采用挂靠形式的旅行社，为将自身经营成本降至最低，选在其他旅行社中租用一张桌子开展业务；更为离谱的是一些旅游咨询公司、旅游网站，以极其不规范的方式插足老年旅游市场。
记者咨询的多家旅行社均表示，考虑到老年人身体状况、交通出行要求，目前没有安排老年人旅游专线，任达国旅李小姐称：“老年人专线首先是受市场限制，旅游旺季基本上都是全家出行，老年人散客较少。个别老年团也是居委会组织的老年人出游包团。现在很多老年人倾向于坐火车或汽车，这样旅游地点受限，长线游必须要坐飞机。 ”
老人“爱省钱”易受低价团诱惑
一些挂靠在旅行社下的从业人员在公园等老年人聚集的场所招揽生意，经常组成所谓“烧香团”，住宿条件差，一旦出事还找各种理由，甚至假借“迷信”手段欺瞒老年游客。
“舍不得花钱”是老年人的普遍特征，部分低价团对老年人颇有吸引力，但结果却遭到零负团费的困扰。据了解，一些旅行社在销售港澳游时会以老人购买力不足为由，要求对老人加费用，有人称一个香港澳门游项目1380元，出游地点包括购物商场，但老年人出来不爱花钱购物，要求55岁以上的游客多交400元。
还有业内人士爆料：“市场是有一部分专门做老年人专线的旅行社，多为私人旅行社，这类旅行社大多以低价的旅行费用吸引老年人。如38元苏州游对老年人的吸引力很大，但这些旅行社只负责把游客拉到景区，门票费用都要游客自付。 ”
老年游对差异化服务要求较高
老年游客对旅行中安全保障和服务质量要求较高，这也成为众多旅行社不愿意开展这项业务的原因之一。
不少旅行社认为，老年游客对整个旅游行程较为挑剔，对住宿、餐饮的要求较高，需要提供差异化服务，对旅游社的工作能力要求相对较严，旅行社难以做到。
业内人士认为，老年人身体差异大，偶有闪失处理起来很麻烦。针对目前市面上很少的老年旅行社广告，业内人士透露，这类旅行社的销售渠道很多，一般会直接与居委会联系，或者跟保险公司合作，在消费者买保险的同时送旅游项目，与正规的旅行社的操作方式不相同。
【监管】
老年旅游团须配备专业医疗人员
记者日前从市旅游局有关负责人方面获悉，于2011年立项的国内首个地方性老年旅游标准《老年旅游服务规范（旅行社部分）》近日已通过审批，将有效规范旅行社关于老年旅游的相关产品和服务，标准中定义的老年人为60岁（含60岁）以上的人口。
记者发现，该标准最大的特点是充分考虑到老年人的出游需求最大化。要求旅行社应帮助老年旅游者解读合同条款、出发后要及时向随团保健人员（或导游）说明健康情况，并公开报价、就餐标准、选订的酒店标准及车辆标准。保健人员是在老年旅游中特别提出的，保健人员如同导游一样需全程陪同，着重关注老年人的健康，平衡搭配老年人饮食；考虑到老年人饮食的时间与地点；强调了睡眠的重要性，行程不安排得过于紧张。保健人员必须是带有专业知识的医疗人员，可随时解决老年人的突发及常见病。
导游作为整个旅游过程中贯穿始终的核心服务人员，要求其妥善处理好各方面的关系以及出现的问题，提出6个环节的要求：接团服务、游览讲解服务、住宿服务、就餐服务、购物服务以及结束服务。
市旅游局将采取量化的评定标准来监督旅行社的实际执行。标准实施后，市旅游局将授予老年旅游服务规范达标的旅行社 “上海市老年旅游推荐单位”标牌和证书。老年旅游规范达标评定的有效期为四年。对已经评定达标的旅行社，每两年进行一次复核。对复核达不到标准的企业，根据其程度分别给予通报或取消称号处理。
【建议】
细分市场，增加专项旅游产品
复旦大学旅游学系教授顾晓鸣看来，老年旅游是一种特殊的旅游品种，随着社会的发展，越来越多有经济能力的老年人会加入到旅游大军，老年旅游热在现在和未来都将是旅游市场的一大趋势。
针对目前国内老年人旅游市场稍显混乱的现状，顾教授认为：“首先是旅行社不了解老年人的出行需求；其次是中国特定历史时期下老人大多出行不爱花钱，看到低价报团就容易心动，实际上这是一种诱导式的组团。 ”他表示，“老年人”是一个很笼统的说法，应根据不同年龄阶层和心理特征划分细的旅游市场。
顾教授还称，针对老年人旅游的产品开放要跟上，“越来越多的老年人热衷于长线旅游，如到瑞士、埃及这些国家，可这类老年专线非常少，还有待开发。 ”
晚报 王珝 实习生 海虹 报道
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