糯米网团购蜂蜜付钱收不到货 三方各有各的说法

　　导读：糯米网屡被投诉诚信问题，消费者钱付了却见不到货，糯米网、商家、快递公司各有各的说法，为什么消费者付了钱，但总是商家说了算，《天天3·15》节目重点关注，团购商品物归原主怎么就那么难。

　　中广网北京8月12日消息 据经济之声《天天3·15》报道，有关糯米网的投诉此前我们节目当中曾经多次的报道过，北京的王先生昨天给央广财经新闻热线4008000088打来电话，诉说自己团购一瓶蜂蜜的经历，事情虽然小，但是记者调查发现，一瓶蜂蜜曲折的交易历程，凸显团购交易规则漏洞百出。

　　消费者有话说：糯米网团购蜂蜜 付费却不见货

　　记者：您是在哪家公司订购的什么产品。

　　王先生：我是在糯米网订购的颐寿园的蜂蜜，6月15日就在糯米网买下了那个蜂蜜，然后到现在一直没有收到货，跟他们打电话客服反映过接近10次，至今仍没有反应。

　　记者：中间沟通的时候商家怎么回复的。

　　王先生：沟通他们就说马上给我追查，然后就说尽快给我回复，然后好长时间他们也没反应，再去打电话他们还是这么说，中间客服给我打过一回电话，货已收到签售人叫赵然（音），但不是我本人，并且我们周围的同事、朋友都没有叫这个名字的人，然后我说你赶快再跟快递公司给我找，从我买这个东西到现在已经快两个月了，还没有解决这个事情。

　　记者：你当时购买这个蜂蜜的时候是留给他电话、地址了吗？

　　王先生：留了，他是按这个电话、地质送的蜂蜜应该是，但是中间没有人联系过我，这个东西就不知道到哪去了，正常快递，即使送快递也得联系我，让我本人签收啊，所以一直没有送到这个货。从6月15日我从网上买下这个东西，他承诺的是团购结束以后是7天还是5天之内就是配送完毕，然后我到现在快两个月了，还没有收到我的货。

　　记者：当时付钱是在网上付的吗？

　　王先生：是从网上付的，通过支付宝付的，团购一直都是预付费，都是先付钱，然后他们在发货的。

　　团购最早是以单位集体购买的形式出现的，后来发展到无论是否相识且具有同样的消费需求的人之间形成的一种联合消费的行为，团购的基本操作原理就是量大而价低。随后引爆新型的网络方式网络团购改变了人们的消费方式，相信大多数人也和王先生一样熟知网络团购的交易规则，先付费后发货，可是这种预付费交易规则是不是无形中会将交易风险都转移到了消费者的身上呢？

　　糯米网曾经在今年一月的时候就出现过将大额的购物费收取之后，立刻取消团购活动，不予兑现团购物品的事情，虽然在这之后糯米网一再声明，除了部分消费者拒绝退款之外，已经退还了全部的团购款，但是仍然引发了对团购网站诚信的讨伐声浪。

　　资料显示，团购网将自己定位于相对于高端的团购网站，但是却屡次出现这样或者是那样的问题，刚才投诉的录音当中，王先生在糯米网团购了一瓶蜂蜜却纠结了两个月，钱交了货在哪呢？记者拨通了糯米网客服的电话，想了解消费者订购的商品，现在到底在哪里？糯米网客服这样回答记者。

　　糯米网客服：系统显示已经补发 建议联系商家

　　记者：6月15日团购活动中，有消费者团购颐寿园蜂蜜，你们说团购结束后就可送到，结果消费者到现在还是没有收到。

　　客服：是哪款产品呢，女士？

　　记者：颐寿园蜂蜜。

　　客服：我们这边显示是7月30日，商家已经补发了。建议您给商家打电话。

　　记者：这位消费者是在糯米网团购活动中购买了这款产品，然后现在没有收到货，那我为什么要联系商家？是不是要糯米网这边去跟商家协调一下？

　　客服：建议您跟商家联系，因为我们这边跟商家联系核实了，商家说已经发货了。

　　记者：消费者没有收到，还是参加这个团购活动的问题，而且支付费用也是支付到你们那边呀？

　　客服：如果这样的话建议您跟商家联系，因为团购已经很长时间结束了。

　　蜂蜜到底去了哪？得知被快递公司送到指定的地点，只是接收人并不是王先生本人，王先生也说过自己公司没有这个人，快递公司又是怎么样将货物送到别人的手上的？并且得到了签收？这个问题等商家通知快递公司，快递公司联系王先生之后就都清楚了，过了半个小时之后，记者联系王先生询问是否有接到快递公司的电话，王先生的回答有点出乎我们记者的意料。

　　王先生：颐寿园之前按照糯米说的我也找颐寿园了，说一分钟以后马上就联系您，然后等好几天没动静。

　　记者：给你送快递的那个电话是多少，你那儿有吗？

　　王先生：没有，我一直就没见过快递的这个人，我的手机他们都有，快递从来就没联系过我，他说有人签收了，那个人跟我一点关系都没有，我都不认识。

　　记者：他说是你的同事。

　　王先生：不是，我同事没有叫那个名字的人。按照快递的要求规则就是先找本人签收，本人签收他也得打电话授权才行啊，这我都不认识，也不知道，他们就找人签收了，那这东西我就是收到了我也可以找他们事，但是我们确实是没收到。

　　颐寿园蜂蜜客服：快递已送货 消费者同事签收

　　记者根据糯米网提供的商议家电话联系了商家的客服人员也就是颐寿园蜂蜜的客服人员，来听听他们到底怎么说的。

　　记者：糯米网查到说7月30号补发，你们补发了，但是对方没有收到。

　　客服：这边帮您查一下订单，然后问一下物流，因为是这样的，咱们公司做一些团购活动都是委托快递来发货的，我们这边把货送给快递，然后快递来发货。我们这边已经联系快递了，快递说当时已经发货了，而且也有当时他公司的人一个叫赵然的，也有签收。

　　记者：但是他们公司没有这个人，我刚刚已经和消费者这边核实过这个情况。

　　客服：我们这边确实也有底单，什么都有，确实送到了，因为不是说快递如果说送货的话，不是每个必须要客户自己来签收的，所以我们这边快递不可能每一次都找到客户自己来签收，可能送到每个公司的时候，本人不在，他同事会帮签收一下，但是您说赵然如果不是他同事，那我们没有办法确定。我们这边已经联系到快递了，然后快递会跟咱们这边这位王先生联系一下。

　　记者：如果说是消费者自己收，或者是让朋友同事代收，是不是得通过消费者同意才可以，但是消费者那边是一个电话都没有收到过。

　　客服：我不太确定，因为当时我们已经联系过快递了，快递跟我们这边确实说当时送货的时候本人没在，是赵然给签的，而且快递这边，我们再次跟他确定了，他们也确实记得这个件，他说一会儿会再跟客户联系一下看怎么协商这件事情。

　　记者：如果说是快递那边的问题，咱们这边还会给消费者去解决这个问题吗？

　　客服：当然了，无论是那边的问题，无论是客户或者是我们公司，或者是快递，因为这边的快递是由我们公司来请的，如果有什么问题，客户有什么要求，或者快递有什么做的不到位的，我们这边肯定会及时去交涉这个事情的，我们这边做团购的领导现在正在跟快递已经跟快递的负责任联系了，他说当时我他解释了一下这个事情，他一会给这个客户回电话。

　　北京朝阳律师事务所律师裘叶及评论员包华对此作出评论。

　　律师：先付费后发货将交易风险转嫁消费者

　　主持人：先付费后发货，这个是团购网站和团购交易的规则，可不可认为，这种预付费交易规则无形中已经把交易风险转移到消费者的身上？

　　裘叶：这个肯定是当然的，按照传统的买卖合同来说，双方买方就是消费者这一方是支付货款，然后商家是给付货品，但是在传统的状态下应该是同时的一手给钱一手给货，但目前现在这种团购，包括网上购物，它的消费的环境变化，所以导致消费者只能先交钱然后才能拿到货这种交易方式明显的会把交易风险专家到消费者身上。

　　主持人：既然预付费交易规则已经很明显的把交易风险转移到消费者的身体，消费者为什么还会愿意按照这样的规则去进行交易呢？

　　包华：我理解是因为便宜。团购网站采购产品确实价格比市场上单一某一个消费者去购买的价格要低。消费者可以看到团购网站之前进行团购的很多比较诱人的产品，质量比较好，价格比较好的这样的一些产品，有这样的交易历史记录，在这种情况之下，消费者往往会相信这个团购网站。过去我们交易是消费者直接跟商家进行沟通、交易，现在中间加上了一个团购商，如果这个团购商信用非常好，其实这个交易也很通畅，但是如果这个团购商信用不好的话，这个交易也就失败了。

　　律师：糯米网应承担违约责任

　　主持人：交易规则的制定和监管基本由团购网站自产自销，糯米网在这个事件中到底应不应该负责任，应该负哪些责任？

　　裘叶：糯米网和王先生之间应该形成事实上的买卖关系，在王先生已经给付货款的情况下，糯米网应当履行他发货或者是货物的义务，但是事实上王先生到目前为止可能没有收到这个东西，也就是说网站没有履行应尽的义务，这样的话应当属于违约行为应当承担违约责任。

　　评论员：消费者未收到货 糯米网应拒付商家货款 并应返还消费者

　　包华：我曾经关注到个别团购网站上它的一些团购的规则，这个规则更像团购网站集合消费者和商家撮合交易的平台，网站上写的信息说这个规则之下，这个网站实际上是一个代售代付的机制，而不是一个单独的销售商，这个也可以从商家直接提供发票的角度上来体现。

　　如果是团购网本身就是销售商，应该团购网站提供发票，但是现在往往是商家提供发票，所以这里面可能各个团购网站的规则不太一样，所以需要大家关注一下团购规则。

　　另外一种方式及时团购网站是代售、代付身份，也需要承担责任，因为消费者没有拿到货，没有拿到货的情况之下，团购网站是不能够把消费者支付给团购网站的钱支付给商家的，而且不仅不能支付，而且还要返还。

　　主持人：现在糯米网是以团购网站结束为由，让消费者直接找商家来询问货品的去处。糯米网这样的处理态度是不是合理。

　　包华：我认为这种方式非常不恰当，因为消费者在拿到货物之前这个交易并没有完成，在交易并没有完成的情况下，团购网站肯定不能够将货款支付给商家，所以这个交易现在还在执行过程中，如果说团购网站说我这次团购网结束了，结算是不是也结束了，我们消费者的权益究竟应该是像商家直接去追讨还是向糯米网去追讨。

　　从这个角度上来说，糯米网应该是在没有接到消费者收货明确的表示之前，应该是拒绝给商家付款的，交易并没有结束，活动结束了，但交易没有结束，这个工作还要继续做，糯米网有这个责任。

　　律师：糯米网处理方式既不合理又不合法

　　主持人：糯米网这样处理的方式和态度都是不合理的，那么裘律师它是不是合法呢？

　　裘叶：我觉得也不合法，因为按照消费者跟糯米网之间的协议就是说我给钱你给货，你没有给到我的货，和没有履行完成，但是你又把这个责任推托给了其他方面，所以我认为对消费者来说是完全不合理，不合法的。

　　律师：快递公司运输过程存在问题

　　主持人：团购除了团购网站消费者商家之外，还有非常重要的一个环节，就是物流公司，也就是我们平常所说的快递公司，有一个送货签售的问题，在这个关键环节当中我们也要问一下，送货签售方面商家应该负哪些责任，快递公司送出货物之后，联系收信人确认对方是否收到了货快递公司又应该负什么样的责任呢？

　　裘叶：在这个案例当中会存在三个关系，第一应该是消费者和购物网团购网站之间存在的合同关系，还有一种就是商家和快递公司之间存在的一种承运关系，运输合同关系，剩下的还有就是商家和团购网站之间的这种合作关系。

　　现在商家明确表示说我已经把这个货物通过快递公司送达了，但是问题是消费者现在没有签收，所以这一块商家应当是根据承运合同来追究快递公司的问题。而快递公司在快递运输过程当中他没有找到实际的将货物直接给付实际的买卖人，也就是说王先生而将货物给了其他的消费者所以我认为快递公司在这个运输过程当中存在问题。

　　评论员：消费者可申请收回货款

　　主持人：商家回复记者说快递公司会联系消费者，但是显然消费者已经对结果不包任何希望了，如果说消费者没有得到任何答复的话，消费者该怎么维权？

　　包华：我认为消费者首先应该向团购网站投诉，投诉的内容无非是两项，第一，我下了单，我支付了货款，而没有收到货。第二，我已经按照团购网站的指引跟涨价跟快递公司沟通过，没有回复。

　　基于这两点我认为消费者可以向团购网站申请收回货款，而我认为网站在收到我们消费者的投诉之后应该由网站出面跟商家跟快递公司联系把这个问题落实清楚，但是很明显的一点在本案中非常明确的一点我们的消费者付过款项之后并希望没有签售收到自己的货物，而签收应该是本人签售的，。

　　我们应该值得有一点庆幸的事实并不像我们想象的那样，商家或者快递公司没有给消费者任何的回复，在记者联系过商家一个小时之后王先生接到了补货的电话。

　　王先生：颐寿园的那个已经给我打电话了，他说最迟周六上午就给我补寄。

　　记者：颐寿园直接给你回复的是吗？

　　王先生：对，他说他是颐寿园的一个什么负责人，他挺负责，说有事的话就打他手机直接找他，他姓李他说是颐寿园的一个什么负责任，如果按他说的，周六上午之前能收到货的，只要他能给我按照他承诺给我寄过来就行。

　　两个月之后终于等到的答复我们记者拨通给王先生回复的手机号码，但是对方介绍自己是快捷快递公司的工作人员，快递公司送货到指定地点联系收件人这是再正常不过的一件事情了，怎么在这件事情当中就这么困难？对方是这样回答的。

　　记者：上一次也是你送的吗？

　　李先生：我们是按照客户指定的联系方式给他送过去了，网上有一个姓名也是他们公司的人签收的，叫赵然，我可以把快递单号读给你，网上也有记录的，后来客户收到货以后说地址是，但是收件认不是他们公司的人，他不认识这个人。

　　记者：你为什么不跟他提前联系的呢？

　　李先生：我是商户指定的快递公司，不是我送的货。

　　记者：送货的那个人呢？

　　李先生：送货的人，快递公司都是项目连锁的，我也不太清楚，我只管发货，我是这边一个小承包商，就比如说你想发货你找的是我，我通过快递发到通州，由通州另外的我们快递公司的同事他们配送的。

　　记者：你们配送的时候是不是要提前跟对方联系一下？

　　李先生：如果说有详细地址我们还会给你打电话吗？不会。

　　律师：快递公司服务方式存在问题

　　主持人：王先生说颐寿园某位经理给他打了电话，而我们按照王先生给我们提供的手机号码打过去，发现是快递公司工作人员，而且快递公司的工作人员给我们讲到的是有详细地址就不用打电话通知收件人，快递公司是到达指定地址，但是没有和收件人联系，快递公司的这种服务方式是不是存在一定的问题。

　　裘叶：我觉得快递公司的方式肯定是有问题，因为发货人会在快递单上明确显示收货人是谁？既然没有联系收货人，只有一个地址，应当是先联系收货人，由收货人亲自签收或者是由收货人在收权给其他人进行签收，所以服务方式肯定存在问题。

　　国家邮政局在2011年8月11日的时候出台快递业务操作指导规范，在这个规范当中对快递企业的重要环节和关键质量进行具体的规范。明确规定快递企业对快件应当提供至少两次的免费投递，而且投递前需要与收件人预约投递时间，我觉得如果说快递企业在投递之前于收件人预约的快递的时间的话，那就不会存在今天王先生这个案例当中，收不到到货的问题。

　　评论员：糯米网应花精力维护品牌

　　主持人：如果消费者没有收到货，糯米网，商家、快递公司他到底该找谁来解决问题，消费者除了要购买的物品之外，他还能够主张哪些全力？

　　包华：如果说消费者出现这样的问题，首先是找糯米网去反馈，去投诉，刚才我们涉及到的，如果糯米网说商家会跟他联系的话，商家应该是补充货物，如果都达不到的情况之下，首先刚才裘律师说的非常对，我非常认可，就是首先糯米网要退款。

　　主持人：糯米网应该是第一责任人。

　　包华：因为款项在糯米网手上，在商家没有取得消费者签收的凭证之前，糯米网不可以把它转向转移给商家，所以糯米网需要退款。

　　第二，如果这个物品确实延迟给消费者造成一些损失，可能有一些交通费用，通讯费用甚至误工费用一些内容来讲，我认为都是可以主张的，而且我相信，如果向糯米网主张的话，糯米网是可以向商家的保证金里面进行扣除的，因为我们一般的商家都会给一些网站一些保证金，这个钱是肯定有地方出的，最核心的一点就是说今后糯米网的信用如果再次出现问题的话，我们消费者是否还认可它这样一个团购这样的一个业务模式，所以糯米网应该花费一些精力和时间去维护自己的品牌。