推行三年，酒店免查房服务可行吗？
快捷酒店推行广 星级酒店实施难
交回房卡，退还押金，提行李出发。早在2008年10月，我省便开始推行这种酒店免查房的人性化服务，本报也曾刊发报道《打破“潜规则”，省城酒店试水“结账免查房”》。三年过去了，这种服务推行的效果如何？10月26日，记者在省城多家酒店进行了走访调查
赞：经济型酒店快速退房
“207退房。”10月26日12时许，一位先生手提两个行李包来到酒店大堂服务台进行退房。“您总共消费一晚，房费是183元。结账完毕。欢迎您下次光临。”不到一分钟的时间，这位先生的结账顺利完成。这一幕发生在省城的一家快捷酒店。对于如此快捷、人性化的服务，许多入住的客人表示“非常赞同”。
记者在调查中了解到，遍布省城的十余个品牌百余家快捷酒店已经全面推行免查房制度。一家经济型酒店负责人告诉记者，经济型酒店推行快速退房有其先天优势，“客房内部配置简单，没有什么特别贵重的物品，涂料的墙壁，塑面的强化地板，连空调遥控器都固定在墙上了，只要把代售品撤掉就基本没啥担心的了。另外，由于其连锁的优势，如果真的发现有问题，也可以通过客史、建立黑名单等方法来进行控制。”
经济型酒店推快速退房，既提升了客户的满意度，更重要的是减少了内部查房和前台结账的人工成本。“由于客人离店的时间相对比较集中，在高峰期经常出现排队结账的情况，而为了2个小时的高峰多配置1—2个员工是很不经济的做法。”该负责人表示，对于酒店来说，如果每个月快速退房带来的损耗，能控制在1—2个人工成本之内的话，还是划算的。
难：中高档酒店推广不易
“我们酒店很难做到这一点，因为房间内设施相对复杂，成本也要高很多。”铁道大厦负责人坦言，“无停留离店”的服务的确方便顾客，但也在考验着客人的素质。他表示，作为服务行业，并不希望在弄脏毛巾、打破水杯这样的小事上耽误客人时间，但偶尔还是会遇到一些突发情况。“曾经有客人将红酒吐在地毯上，没有及时通知服务员，造成地毯大面积染色。要知道，我们的一块地毯就要几万元，这样的损失完全超出了我们的承受能力。此外，房内专用冰箱里有高档酒品，免查房有可能会让酒店物品管理陷入混乱。”酒店负责人担心，一旦打出“免查房”的旗号，就要兑现对客人承诺；但如果试行后发现损耗过大，服务就无法长久，所以目前还是不敢轻易尝试。
对于铁道大厦的顾虑，其他星级酒店也表示“有同感”。星级酒店的客房往往配置了比较丰富的用品，高品质的布草和地毯、墙面的装饰材料等，如果发生损坏，酒店确实“伤不起”。此外，由于星级酒店的客史资料无法共享，无法对有问题的客人进行区分；另外，星级酒店客人的成分和出行方式差别大，没有有效的会员体系，造成客人的忠诚度低，不会珍惜这种待遇。省饭店协会杨建峰会长称：“相对来说，操作免查房，最难的就是中档的单体酒店。高档酒店客人素质好，经济型连锁酒店客房简单，中档的酒店处在中间就两难了。”
思：“免查房”考量顾客素质
“‘退房不查房’是一种提升细节服务、吸引和培养忠诚顾客的促销方式。其实在国外，以及国内一些顶尖的星级酒店，免查房并不新鲜。作为一种品质服务，免查房的做法也值得鼓励，在一定程度上可以提高顾客的满意度。”杨建峰会长表示，在信用卡高度普及的国外，免查房早就成为了一种行规。
由于经济型酒店的主要客源是经常出差的商务人士，比较固定，“退房不查房”让酒店付出稍许管理和物件损失成本，就能和这些顾客之间建立长期诚信关系，是非常值得的。不过，真要全面推行“免查房”，对其他的酒店同行，特别是一些高星级酒店来说，显然不是那么容易。“等到时机成熟，特别是对一些协议公司客户，确实值得尝试。”
首席记者 潘春娟
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