一阵急促的电话铃声响起。电话那头，一家医院的负责人告诉修树旺，有患者家属正因为医疗纠纷在医院闹事，希望他赶紧去。放下电话，修树旺匆匆赶往现场。这位山东青岛即墨市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）主任刚刚走马上任，而他所负责的医调委也才成立两个月。
本报记者跟随修树旺来到现场，医院办公楼前一片骚乱。一名患者家属冲着办公楼不断地大声咒骂，10多名警察列队于办公楼前。看到修树旺的出现，患者的儿子情绪激动，高声叫嚷：“我们不调解！”修树旺上前再三劝说，甚至当家属们乘坐的小型面包车发动后，他还快走几步，走到车窗前尝试继续沟通。
“不调解！”伴随着汽车远去的声响，家属最终丢下一句话。略有些尴尬的修树旺对本报记者再三强调：“有些时候得冷处理，我们需要做的是依法调解、迅速出动，避免矛盾激化。”
不难想象，类似场景将成为修树旺今后的工作常态。尽管上述纠纷是即墨市医调委成立后的首起个案，但第三方调解机制对于这座城市而言，并不陌生。
早在2009年9月，即墨市人民医院便开始推行医患纠纷第三方调解机制。作为青岛市首个试点，该医院引入风险保险方式，由保险公司出资组建调解办公室，医院负责对调解工作进行监督。
如今，保险公司已退出调解过程，被医调委所取代。两年间，同一座城市的调解第三方为何会“换脸”？追溯原因，或许有助于我们理解一座城市在如何界定第三方、如何使第三方真正发挥调解作用等方面所做的探索。
江美世可谓第三方调解机制“换脸”前后的见证人。2009年9月，他受聘于中国人寿保险公司即墨分公司出资成立的调解办公室，担任调解主任。
至于为何在这一年实行试点，即墨市司法局副局长刘可兴接受本报记者专访时介绍说，最初借鉴的是“济宁经验”。当时山东济宁的医患纠纷民调工作站机制曾被卫生部和司法部列为全国典型。
无法回避的事实是，彼时的即墨，医患矛盾不断上升，赔偿金额呈递增之势。负责处理本院医疗纠纷的即墨市人民医院医务科副主任宋书斋介绍，近年来，医院深受医患纠纷之扰，家属在医院门口烧纸、挂横幅、甚至殴打医生的现象并不鲜见。
“每次发生医患纠纷，双方很不好谈，有的家属就是闹事，无法沟通。”宋书斋回忆。
宋书斋的说法形象概括了众多医院目前的顽症：发生医患纠纷时，由于患者方对卫生行政部门的行政调解不信任，多数不愿通过行政调解解决，而法律诉讼又繁琐、耗时。在医患双方间建立一个独立的第三方调解机构，依法、快捷地解决纠纷尤为重要。
于是，第三方调解机制被寄予“缓和矛盾”的期待被引入该院。
宋书斋介绍，当时医院与中国人寿保险公司即墨分公司合作，由后者出经费成立调解办公室，医院负责对调解工作进行监督。调解办公室由6名医学专家、法律顾问、谈判专家、保险顾问和安保人员组成，负责受理投诉、调查、鉴定、反馈和调解。
而无责任险即医疗意外险的引入和推广无疑是以保险公司为主导的第三方调解机制的重要内容，也即风险保险运作的重要方式。
宋书斋介绍，该院现有险种两类：医疗责任险和医疗意外险。前者由医院统一交纳给某财产保险公司青岛分公司，这意味着，如果是医生责任造成患者损失，保险公司会予以赔偿。
另一类即医疗意外险。从2009年9月起，中国人寿保险公司即墨分公司在该院推广此险种，由患者自愿交纳，即一旦发生意外，医院和医生没责任，患者又不愿承担责任，如果患者纳入保险就可由保险公司来赔偿。
据了解，在该院，如果属于重症住院患者或住院手术风险大，患者可自愿交200元买份保险，可获最高5万元赔偿。每名患者最多可买两份，即花400元可获最高10万元赔偿。
不论采取何种方式，一个在宋书斋看来“能在医患之间起到缓冲作用”的第三方调解机制终究建立了起来。江美世回忆，两年间，通过这一机制调解的医患纠纷多达上百起，成功率90%，“成为解决医患纠纷的主渠道”。
但医疗意外险的推广却困难重重。据知情人士透露，主动购买该险种的患者寥寥无几，多为风险较大的患者购买，两年间，保险公司仅推广了4万多元。江美世称，当时保险公司给每位调解员工资每月近3000元，不难计算，6位调解员两年的工资总和大概为40万元左右。这不禁让人怀疑，保险公司最终退出部分原因是收不抵支。
另一问题同时浮上水面：以保险公司为主导的第三方调解机制公信力究竟有多大？
修树旺介绍，曾有相关政法部门对这一机制进行专项调研，“结果发现，它不一定能保障患者利益，公信力差，医院和保险公司存在一定的商业利益关系”。
至于保险公司为何最终退出调解过程，本报记者联系了中国人寿保险公司即墨分公司团体部负责人，该负责人再三婉拒了记者的采访要求。
今年9月1日，即墨市医调委亮相，与此同时，被修树旺称作“并非真正第三方”的保险公司为主的调解机制正式退出。而据记者了解，目前，上述保险公司已退出调解过程，但医疗意外险仍在医院推广。
显然，作为群众自治性组织的医调委涵盖范围更广，刘可兴称，目前主要针对公立医院，条件成熟后，将逐步向私立医院放开。
医调委的成立，标志着两年试点之后，医患纠纷第三方调解机制在即墨步入正轨。
据修树旺介绍，目前医调委有专职调解员8名，兼职调解员6名，主要包括退休的医务专家、法律工作者、法官、检察官等。他们均具有较强专业知识和调解技巧，其业务受司法行政部门指导。
同时，医调委组建了两个专家人才库：由20名涉及危重症、骨外、产科、儿科等专业的医疗专家组成即墨市医学专家咨询组、23名法律方面资深人士组成即墨市法律专家咨询组，为医调委开展工作提供专业咨询指导。
依规定，医调委对医疗纠纷实行免费咨询、免费调解，其办公经费和专兼职调解员的工作补贴由即墨市卫生局、市司法局商请市财政局负责解决。
在医调委出示的一份工作图上，工作流程清晰展现：医患发生矛盾申请调解后，医调委负责审查受理，索赔金额在1万元之内，医患可自行和解；1万元~15万元应选择调解或诉讼，15万元以上应进行医疗事故鉴定后再调解或诉讼。
在调解过程中，如双方达成共识，可签订调解协议书并根据协议履行义务；如未达成共识，可通过法律途径解决，或申请医疗鉴定明确责任后再调解或诉讼。
“目前的调解机制更为公正、便捷、及时、维权成本低”。修树旺详细解释，医患双方达成共识后，签订调解协议书，并向法院申请司法确认，若有一方不履行协议，可申请法院强制执行，“相比于之前的试点，目前的调解机制具备真正的法律效力”。
在修树旺眼中，他更愿将两年来调解机制的“换脸”理解为该市医患纠纷调解机制“迈向成熟和规范化的过程”。
两年后，江美世的身份未变，仍是一名医患纠纷调解员。不久前解散原来的调解办公室时，鉴于工作能力、政治面貌等诸多条件的筛选，江美世和另一位之前的调解员幸运地留了下来，成为医调委驻即墨市人民医院调解工作站的一员。
尽管调解机制“换脸”，但并不影响江美世的工作性质：“我的工作仍旧是公正调解纠纷，用事实说话。”
从两年前担任调解员起，这一直是江美世秉持的原则，标有“调解员”字样的工作牌他从不离身。为获得患者的充分信任，江美世对患者说的第一句话常是：“我们是第三方，跟医院无关，之所以工作室设在医院，是为了便于为大家服务，房子也只是借用医院的而已。”
江美世反复强调：“我坚持的是第三方立场，同时要为弱势群体服务。”在他看来，这并不矛盾，很多前来申请调解的农村患者甚至连相关政策、程序和自身权利都不知道，自己有必要帮助他们了解。
或许江美世忽略的是，处理复杂的医患纠纷现场同样是他今后需一以贯之的工作。曾经面对情绪激动的患者家属，江美世被推搡过，胳膊被抓伤过，他笑称调解员工作“好汉不愿干，赖汉干不了”，“但一定要足够耐心”江美世感慨。
新任调解员石永忠颇有同感。曾在乡镇任镇司法所长的石永忠已有15年的基层调解经验，成功调解过上千起婆媳关系、宅基地矛盾等纠纷。谈及新的工作性质，石永忠觉得差别不大，“最重要的是用心去做，要遵照法律原则”。
如今的医调委已运转一个半月，租用了市区几间简陋的塑钢房作为办公地点，上面分别挂牌：“办公室”、“调解室”、“档案室”、“接待室”、“保险理赔室”，房间内光线略显昏暗。
该市一份名为“关于加强医疗纠纷人民调解工作的实施意见”的文件中提到：“市医疗纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收费，可通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律法规规定的渠道筹措工作经费”，修树旺坦言，这项工作目前还未展开。
站在仍未安装电脑、电话等基本办公设备的塑钢房前，修树旺却显得信心十足：“目前，相关体系、架构尚需完善，但我对这项工作非常乐观。”
本报即墨11月3日电
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