导读：索尼公司就问题笔记本回复媒体，称顾客退机要求不符合三包规定。《天天315》本期继续跟踪：索尼是断章取义推脱责任，还是强词夺理为己狡辩？
中广网北京11月15日消息 据经济之声《天天315》报道，这几天我们节目一直在关注索尼笔记本电脑问题：北京的消费者阮小姐今年4月份在索尼官方网站购买了一台索尼笔记本电脑，刚买来几天便频繁出现花屏和死机，经过维修之后，这台电脑又不断出现其它问题，直到最近无法开机，于是阮小姐要求退货。
接到阮小姐的投诉之后，我们便联系了索尼公司，之后索尼公司负责售后服务的李女士给天天315节目打来电话，表示会为消费者解决问题，一定会让消费者满意。
但是，之后消费者阮小姐接到索尼公司的回复：索尼承认电脑确实存在质量问题，会继续维修，但是不退货。
上周四，索尼（中国）公司传媒公关部回复《天天315》节目，说阮小姐提出的退机要求是不符合国家三包规定的。
前情回顾： 【索尼笔记本三包期间拒退还 质量服务成空谈】 【索尼笔记本电脑屡修屡坏 三包期内厂家坚持只修不换】 【索尼客服国内国外执行双标准 消费者合理诉求难满足】 商家有话说：顾客退机要求不符合三包规定 具体内容如下：
尊敬的中央人民广播电台经济之声天天315热线栏目：
首先感谢贵栏目对我公司长期以来的关注与支持。Sony一贯重视用户意见及反馈，同时以让用户满意为原则，以对【安心便利】服务的不懈追求，积极采取措施为用户解决问题。
对于贵栏目来电反映索尼用户在机器维修过程中所遇到的问题，公司非常重视，并立即通过售后服务网络体系进行调查，在此回复如下：
北京用户阮小姐于2011年4月7日购买的索尼VPCSD1S5C笔记本电脑一部，使用至4月26日时自称有蓝屏故障，送至索尼北京特约维修站检测，但经维修员检测未发现故障，用户取回机器。在使用至2011年11月2日时，又反映因机器自动关机等故障送至维修站，目前技术人员正在对此机器的相关故障进行检测，但用户不愿接受维修，要求退机。
根据国家三包规定，机器购买15天之内，如出现产品性能故障，用户可以选择换机或保修服务，而超过15天、一年之内则可以享受保修服务。鉴此，顾客提出的退机要求是不符合国家三包规定的。目前公司技术人员正在对用户的机器进行仔细检测，并会尽快排除机器故障，让用户可以安心使用索尼产品。
希望我们的上述说明能帮助贵栏目了解索尼对待顾客的真诚态度，也能对贵栏目的工作有所帮助。
前面这一段是索尼公司就阮小姐的问题电脑给天天315节目的回复。我们注意到，这个回复说，索尼是“以让用户满意为原则，以对【安心便利】服务的不懈追求，积极采取措施为用户解决问题。同时也希望上述说明能帮助了解索尼对待顾客的真诚态度。
那么，索尼的做法到底是不是让用户满意了，是不是积极采取措施为用户解决问题了？是不是在真诚的态度对待顾客？对这些问题，我想阮小姐作为顾客来说是最有发言权的。
消费者有话说：索尼故意推脱退换货 阮小姐：我觉得他们完全没有重视这个事情，而且有点避重就轻。他们只是说我两次有去维修部，但是我曾不下十几次打电话给技术支持热线以及售后服务热线说这个产品问题，我所有的通话记录应该都有听到，他们的技术人员给我出的那些主意、指导意见，有些可能是负责任，有些很多不负责任，我觉得听完以后怎么还能够说他们真诚的去为客户服务？明显感觉就是把客户耍弄半年之后，还能够写出这么冠冕堂皇的东西，我觉得这实在不要脸。
主持人：我们来跟您核实几个细节，您是4月26日第一次把笔记本电脑送到索尼的北京特约维修站检测？
阮小姐：对。
主持人：第二次检测是10月2日的时候，但是中间你打了不下十几次的电话跟他们咨询相关的问题，因为电脑在不断出现故障？
阮小姐：对，他们说是软件的问题，电脑完全没有问题，然后一次一次让我重装系统、下载控件、把家里电源插座更换、重置电池。
他说硬件没有问题，都是软件的问题，但是我觉得他们像卖笔记本电脑，卖的不是一个硬件的堆砌，软硬件是一个整体。让我把他们的软件都卸载掉，让我装其他品牌的软件，我觉得他们给的回复非常不负责。我买他们的产品，软件、硬件都是他的问题，他现在把所有责任推得一干二净，好像说我无理取闹，让我很不愉快。
主持人：您4月7日购买的电脑，在网上订购的，您什么时候收到电脑？
阮小姐：4月12日中午。
主持人：您拿到索尼给你开具的发票是哪一天？
阮小姐：发票上写的是4月7日。
主持人：用了多长时间电脑出现故障？
阮小姐：应该是10天左右的时间。我当时特别忙，所以平时下班也就没怎么用，都是周末用，看一些网页，第一个周末没有发现问题，等到第二个周末，应该是4月24日，晚上就发现几次电脑异常死机，然后蓝屏报错。他们售后服务和技术下班很早，所以没办法联系到他们。第二天一早给他们打电话，说我担心质量有问题，我要退，然后他们给我回复说让我带上发票、保修卡、电脑，去指定地方做检测，所以我在4月26日拿着去的。
主持人：25号您提出来说要退，26号送到了北京的特约维修站检测，是吗？
阮小姐：对。
主持人：维修完了之后多久时间又出现了问题？
阮小姐： 28号我打电话去询问，他说没问题，可以让我拿回家了，说检测报告上写的是未发现我所述的故障，所以我以为可能是我多心了，我就带回家了，结果当天晚上用不到两个钟头就马上又死机了。
主持人：这样子又出现这个问题之后，你是怎么样跟索尼开始交涉的？什么时候开始交涉的？
阮小姐：我当时就开始交涉，让我得把整个过程拍下来，因为我觉得它死机来的很突然，我没法预测，随手拿了手机和相机到那个蓝屏死机的时候，蓝屏报错的页面我就拍下来了，拍了好几张， 29号和30号左右写了邮件把图片打包，发到那个网站上刊登的技术支持的邮箱里。他们说会给我解决。
主持人：索尼采取什么措施为您解决问题？
阮小姐：让我重装系统。我当时说这个电脑刚买，只装了一个QQ，其他的软件什么都没装，不应该会破坏的系统吧？他说那你重装试试，如果要你不放心，重装完系统以后其他软件什么都不要装，观察一段时间看看还会不会那样。
主持人：那你在解决完这些以后，后来你又跟索尼的工作人员、维修人员多次通话，你记忆当中大概有多少次？
阮小姐：我这边把单子打出来了，因为4月份的单子我没有找到，我只有找到了5月份，5月份就有三四次。
主持人：这些东西应该是有记录可查的吧？除了你的单子之外。
阮小姐：我每次打电话的时候，他电话说为保证提高服务质量，电话都有录音，所以如果要有去做调查，他们的技术人员、客服跟我的回复应该都有录音，应该都可以听到。
主持人：我从索尼给我们的函上看到说你最新的一次是11月2日的时候又送去检测了，是吗？
阮小姐：对，在10月底的时候发现电脑连开机都有问题，10月31日，我觉得是不是又质量有问题，打电话去询问，他们的技术支持让我做了各种尝试，反正给了我很多建议，除了删系统的我没敢试，其他的我都试了一下，还是不行。当时技术人员说经过这些尝试，应该排除了软件的问题，肯定是硬件故障，让我拿去指定的维修点更换硬件，他说可能是主板坏了，拿着去换主板。
主持人：第一次检测的时候，他们认为硬件没有问题，问题出在软件上，第二次检修的时候，他们认为主板可能会有问题？
阮小姐：当时技术人员说已经排除任何软件的问题，应该是硬件问题，所以我在11月2日又到维修点，维修站的人员回复我，他们要放一放，看看是不是有、那些情况，他们才能出具出修的意见。
主持人：这个时候时间已经到了11月2日了。
阮小姐：对，我很气愤，因为感觉他们在互相推托责任，拖延我的时间，所以我打电话去售后服务热线，说一定要退。他说，退的话需要有维修站出的一个报告说这个产品有质量问题，才能退。
我觉得奇怪的是因为维修售后服务的人也给我打电话，说他们给我换了风扇，如果要是没有质量问题，为什么要换风扇？肯定是有质量问题，但是就是不给我退，所以我就觉得这个非常不可以理解。
主持人：你要注意到有一个时间结点的问题，现在已经到11月2日，第二次送检了，时间差不多过去小半年的时间了。
阮小姐：他们一直在给我推托，因为当时我刚拿到的时候就有问题，风扇噪音太大了，我一想就怀疑，在联系他之前其他的状况我就怀疑也问题，然后他们出一个检测报告，因为我不是专业人士，我没有办法判断检测报告是真还是假。他故意推托退换货。
主持人：把时间结点拖过了三包期之后，可能一切又是另外一个样子。
阮小姐：拖过承诺的7天包退、15天包换，然后他就推托责任，但是后来我又去官网上看，在服务页面上有登载他们严格遵守国家所规定一年内三包。11月份打电话我要退货的时候，客户人员跟我说，去维修站出一个检测报告，检测报告说有问题就给退，所以我觉得他们这里面有太多前后矛盾的因素，说来说去就是故意推托想要免除他们的责任，不给我解决问题。
主持人：现在索尼在给我们的回复函当中提到了以让用户满意为原则，索尼到目前为止的做法让你满意吗？
阮小姐：我觉得让我很生气，这样做有失日系品牌水准。
收到索尼公司的回复之后，记者再次联系了索尼（中国）公司传媒公关部。索尼（中国）公司传媒公关部的丁女士说，他们会协调售后服务部帮消费者解决问题。记者提出，希望索尼中国公司能参与到我们今天节目的直播中来，直接回答消费者、嘉宾以及听众关心的问题。但是索尼（中国）公司传媒公关部的丁女士回答记者说，她要请示上面，然后再回复记者是否要参与今天的节目。但是直到节目播出之前，我们仍然没有接到索尼（中国）公司的回复。
今天我们继续来关注索尼问题笔记本电脑问题。前面我们介绍了索尼（中国）公司传媒公关部回复天天315节目，说阮小姐提出的退机要求是不符合国家三包规定的。
这个回复说，索尼是“以让用户满意为原则，以对【安心便利】服务的不懈追求，积极采取措施为用户解决问题。同时也希望上述说明能帮助了解索尼对待顾客的真诚态度。
那么，索尼的做法是不是体现出了让用户满意的原则？是不是真的在积极采取措施为用户解决问题？是不是以真诚的态度对待顾客？
北京潮阳律师事务所律师刘志宏、经济之声特约评论员包华对此作出评论。
律师：购买电脑时间应从收到发票之日算起 主持人：索尼在回复中提到，阮小姐在今年4月7日在索尼的官网上订购的电脑，收货时间是4月12日，发票的时间也是4月7日，那么阮小姐购买电脑的时间到底应该从哪一天算起？
刘军：国家质检总局和信息产业部关于微型计算机产品修理更换、退货责任规定也就是所谓三包责任里规定里，规定了三包有效期自开具发票之日计算起。我个人理解这里出具发票的日期应该指消费者收到发票的日期。
从法律上讲，日期应该指送达日期，因为这个发票号几天以前就开了，经过途中最后达到消费者手里，这一天应该算是真正的出票期，所有的法律文书都这样规定，而不应该是指发票上记载的日期。比如7号开的，如果因为特殊的情况，隔了10天、20天，人家连货物都没有收到，连发票都没收到，这个三包期都过了，这显然不合理，所以应该指收到发票的那一天算起。
评论员：消费者权益在维修环节上有缺失 主持人：到4月26号阮小姐把电脑送到维修站去检测，也不过14天的时间，应该是在包换的时间范围之内。可是索尼却没有按照三包规定也没有按照阮小姐的要求为阮小姐换电脑，而是说电脑没有问题，让阮小姐把电脑取了回来。索尼为什么会这样做？索尼自己的维修站说自己生产的电脑没有问题，是否客观？
包华：有这样的可能性，但是从另外一方面来讲，就计算机蓝屏而言，确实是比较常见的故障，也是相对比较容易排除的。从这个意义上来说，有可能索尼公司的工作人员确实没有看到蓝屏，确实没有碰到这样的问题。我们建议过消费者，在送修的时候，如果能够当场验明产品质量出现了显象的问题，就应该当场验明，可能阮小姐就差在这个环节上。
主持人：阮小姐，您当时在现场是怎么做的，你还记得吗？
阮小姐：因为蓝屏是出得很随机的，我没办法一直在那里等，只是跟他（维修人员）说明了一下，他就说放在他们这儿几天，（电脑）就在他们那放了好几天。
包华：如果针对于这种不是非常频发的故障，确实是需要工程师把机器留下来，查找原因。但这里就会存在一个问题，工程师在查找产品质量问题的时候，消费者是不在场的，双方对这个过程是没法确认的。消费者的权益在这个环节上是有缺失的。
律师：消费者与工程师有争议 暂无法解决 主持人：时间结点到底应该怎么算？你要把机器放在那里2-3天，可能就过了15天的包修包换期了。
刘军：这里有一点需要说明的，规定明确表明，因修理占用无配件、延误时间，这个时间应该是扣出去的。
主持人：还有几个细节，索尼要求阮小姐是在自己的维修站维修，而自己的维修站说自己生产的电脑是没有问题的。这是不是客观？
刘军：最好是第三方（维修站）。
主持人：阮小姐，您当时没有提出来应该到第三方的维修点去出一份报告吗？
阮小姐：他（索尼工作人员）说这是公司规定，必须只能去公司规定的维修站。
包华：首先，（索尼）公司规定这个有合理性。生产厂商对这个产品最熟悉，对产品的检测应该是最到位的，超越其他的鉴定机构的。从另一方面来讲，公开公平公正原则就会受到质疑。如果消费者跟工程师的意见不一致，由谁裁判？这个争议就没法解决了。
律师：如果索尼电脑设计有问题 应集体召回 主持人：索尼在给《天天315》的回复函中提到了，阮小姐提出的退机要求是不符合国家三包规定的。这个说法到底在理不在理？
刘军：这个说法是不对的。阮小姐把电脑送到索尼公司修了两次，期间多次与对方联系。我国消费者权益保护法第45条明确规定，对国家规定或经营者与消费者约定包修包换包退的商品也就是三包商品，经营者应当负责修理、更换或者退货，在保修期内，这是保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。
主持人：保修期有多长？
刘军：根据国家三包规定保修期是一年。
主持人：也就是说，阮小姐可以理直气壮的要求退机。阮小姐提到了一点，到第二次维修的时候，维修站的人跟你说电脑的风扇噪音大，他们给你换了一个。
阮小姐：他不是说噪音大，就是因为开机都困难了，他说是开机困难是因为风扇导致的散热有问题，说已经给我换了风扇。
主持人：而且索尼的技术人员就跟你说是设计的问题。
刘军：我个人认为应该召回，不是今天讨论的简单的个案了。
主持人：也许这件事情是个案，也许是需要集体召回的问题，我们现在姑且不论。就来看阮小姐的个案，如果说索尼公司现在已经承认电脑是有问题的，而且多次维修都没有修好，而且阮小姐对索尼及其产品已经不再信任了，要求退货。刚才刘律师已经说了,要求是合理的，而且是合法的，索尼为什么不及时的给消费者退货，而是一再坚持要维修。
包华：索尼在坚持维护自己的利益。另外，索尼公司跟软小姐最大的争议和纠纷在于电话资讯。消费者在电话咨询的时候，接受索尼公司的工程师的电话的指导，对设施、设备进行调适甚至于进行软件的升级、改造。这些内容算不算维修？算不算索尼公司提供的维修服务？我个人认为应该是索尼公司的服务。
主持人：刘律师，在法律上您认为应该算吗？
刘军：应该算，没有问题。
包华：这种情况下，言外之意是什么呢？这个产品如果就算是阮小姐自己去操作的，所有的技术方案都是索尼公司提出的，这个机器拿到索尼公司去他的工程师也是这么操作的，如果是这样，可能就不是两次维修的问题了，可能是多次维修了。对这一点，索尼公司非常清楚，这个过程中是没有相对应的书面记录的。公关部给的回复只有两次现场报修的记录，中间所有的电话报修一概不计。在这种情况下，双方一定会发生纠纷和矛盾。
刘军：这是有一个最关键的问题，录音都在索尼公司。她去那两次完全可以证明，现在还在保修期内，还在修，肯定是超过两次了，退货应该是没有问题。
评论员：如消费者有实际损失 可以索赔 主持人：电脑在阮小姐手里半年多，无法使用，而且严重的影响工作，还严重影响了阮小姐的心情。对此，现在索尼公司给了《天天315》节目一个回复函，没有道歉，也不给阮小姐办理退货。这对于阮小姐来说造成的损失，索尼公司应该怎么承担？
刘军：首先，应该给退货或者换货，第二，应该赔礼道歉。一定要有实际损失才能赔偿，这里不存在精神损失的问题。
主持人：阮小姐，你想得到索尼公司的什么赔偿？
阮小姐：给我退货，然后道歉。他们耍弄消费者半年多。作为一个中国的消费者，我得让他给我一个说法。
主持人：包华，你认为阮小姐应该得到一个什么赔偿？
包华：首先，我们说的赔偿更多是指经济上出现的损失，退货是解除合同的做法，还没涉及到其他赔偿。阮小姐没有提出来赔偿的要求，可能存在务工的问题，存在交通的问题，这些内容都是阮小姐实际的损失，索尼公司应该予以表达。另外，更重要的是，索尼公司一定要道歉，针对于阮小姐半年多跟客服人员多次沟通，没有能够解决具体产品质量问题，索尼公司道歉是没有质疑。
主持人：索尼是大公司，对待消费者到底应该是什么态度？对于跨国公司来说，对待本国的消费者和对待他国的消费者又应该是一个什么样的态度？
包华：索尼公司之所以大，是因为消费者认可，消费者推崇。如果消费者一旦放弃支持，索尼就不再是大公司了。因此，索尼公司对于普通的消费者应该是尊重，而且是尊崇。第二方面，索尼公司是跨国企业，在本土的服务很好，在中国差强人意。我只能揣测着说，可能是日本的那个团队对消费者更贴近，而中国的这个团队对于消费者来说贴近的程度差，需要索尼公司在内部对于不同国家的工作团队加强管理，要达到统一的标准，才符合国际大公司的形象。
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