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导读：当当网退款渠道再遭质疑，退货迟迟不退款，退款只退到当当帐户，提现要交手续费，是规则陷阱？还是强制霸道？《天天315》本期继续跟踪：当当网退货容易，退款难。
中广网北京12月2日报道 据经济之声《天天315》报道，当当网退货容易退款难，退款渠道遭到质疑，服务承诺成了一种传说。
昨天，经济之声报道了哈尔滨消费者于女士11月2日在当当网花418块钱买了一瓶香水，可是货刚刚到哈尔滨，快递就打来电话告诉于女士说香水可能洒了，问于女士是不是要直接退货，于是于女士就没有接收，直接把这款香水退了货，之后于女士联系当当网，当当答应退货，并且承诺返货之后的5个工作日内给于女士退钱，但是5个工作日之后于女士没有收到退款，之后于女士又多次联系当当网，客服又承诺7天之后一定退，7天之后还是没有退，当当网的客服又承诺15天之后退，但一直没有退。昨天经济之声的节目播出之后，于女士给记者打来电话说，当当网昨天已经退款，那到底这个钱是怎么退的？
消费者有话说：当当拒退款至银行卡 仅返还至用户账户 于女士：是这样，当当网已经把款打到我当当的帐户上了，因为我当时是用银行卡打到当当帐户上的，当时当当也说把钱直接打到我的卡上，结果我看他把钱打到了当当帐户上。然后我就给客服打一个电话，我说你不是说把钱打到我卡上，他说现在打到当当帐户上你可以继续在当当买东西，我说我不想在当当买东西了，希望你把钱给我打到我的帐户上，他说那不可以，因为你这个货还没运到库房，只有货运到库房以后，才可以说把钱打到你的帐户上。
记者：他们还没收到退货呢？
于女士：他们说那个显示货还没有回到库房。
记者：那他说没说什么时候能收到呢？
于女士：是，我说那什么时候能收到，他说这不好说，我们我监控不了货什么时候到库房，你可以给快递打电话。我说我为什么要给快递打电话，我跟快递没有任何的接触，是当当网委托快递给我送货，我为什么要去联系？我没有道理去联系快递，然后他就说那不行，你现在只能接受这种。
当当网拖了一个月才给消费者退款，并把钱退到了消费者的帐户里面，只能在当当网消费，于女士认为这样非常不合理，不仅如此，于女士发现当当网在退款的时候还有更霸道的地方。
于女士：当当给我打到帐户上，如果我要提现的话，是300块钱到5000块钱还要交手续费，是我们来付。
记者：比例是多少？
于女士：1%，好像大概是。他是通过邮局汇款给我汇到我的卡上，如果要退货提现的话等于是通过邮局给我汇款过来。
记者：为什么通过邮局？为什么不能直接打过来？
于女士：他们网上就是这样写的，他就不给我打，如果我想把这笔钱提出来的话，必须要走他们这个途径。我提现我还得自己再花这个手续费，我就觉得很不合理。
退货迟迟不退款，好不容易等到退款还只是退到当当网的帐户里，消费者要体现还要交手续费，当当网说他们是在按规定做，整个流程从里到外都是在为消费者退款制造障碍和圈套，强迫消费者在当当网消费，一次次的交涉，一次次的空头承诺，一道道无形的门槛让于女士身心备受折磨。
于女士：我就觉得一次一次的，客服也没起到作用，我打电话投诉也没有解决的办法，这种过程太漫长了，几百块钱的事弄得心里很折磨。买东西的时候很痛快，退货的时候一层一层都是在拦着，我就像一个跨栏运动员一样，无限次的要迈过他们的栏杆才能拿到本应该是我的钱。
除了于女士之外，昨天经济之声还报道了江西九江的一位消费者李小姐她的遭遇，李小姐9月27日在当当网花了699块钱帮朋友代买了一部手机，留的是朋友的联系方式，当时一不小心把联系电话写错了一位数，结果快递送货的时候联系不上收货人，于是快递直接把货退给了当当网，当当答应退货并且承诺，货返之后5个工作日内给李小姐退钱，但是之后当当网客服人员反复推来推去，后来说有专人负责，都没有退钱。后来李小姐也个当当网的老总李国庆发了一个微博留言，始终都没有得到解决。今天上午李小姐也给我们打来电话，说当当网是给她退了款，但是态度让她觉得很不舒服，现在我们就来电话连线江西九江的这位消费者李小姐。
李小姐：他们本来是承诺11月底退款，但是我一直没收到退款，然后也没接到当当客服联系，直到今天早上当当才主动和我联系，然后以前在每次接到当当的电话时我都会很高兴，现在听到当当的电话我真是怒火中烧，客服人员说已经钱退到支付宝了，我原本以为支付宝和银行卡是绑定，就能直接打到银行卡里，然后我就当我查到卡里面没收到款项时，当当就让我到订购支付宝去查询，然后我就说我不会，他就说让我去联系支付宝，我就说去哪里联系，这应该是你当当联系的吧，反正我只要看到卡里到帐就行了，那时候我就已经对当当网失去信心了，并且这都能成为你们的借口，我真是佩服。后来5分钟之后，支付宝客服就主动跟我联系，教我怎么进入支付宝官方网进行现金提现，所以款项才从支付宝提入到了我的银行卡里。
主持人：就是当当网把这个款退还到了你的支付宝上，而不是银行卡里面是吧。
李小姐：是的。
主持人：哈尔滨的于小姐如果想要提现的话，就是要交一定的手续费，我不知道你这儿有没有遇到这样的情况？
李小姐：没有，因为我这边我问了一下支付宝客服，他说因为我是普通提款所以不用，我当时这张卡是在淘宝网上办的，我的支付宝跟银行卡是绑定的，我不知道是不是跟她的有一点不同，因为之前我听过其他人说他们就扣税了，所以我也很关心这个问题。
主持人：等于是你从支付宝再转到你绑定的银联卡上，最后提的这个款，所以说可能会和于小姐的情况不太一样是吧。
李小姐：是的。
哈尔滨的于女士是在退货之后1个月得到的退款，而且还不是真正意义上的退款，江西九江的消费者李小姐，在退货两个月之后才得到退款，但是两个人现在退款的第一渠道都是退到自己的帐户上，比如说这位于女士她是退到了当当网的帐户上，但是李小姐是退到了她的支付宝上，李小姐也很关心，可能两个人的付费方式不太一样，绑定的方式不太一样，李小姐没有交任何的税费，但是于女士得到的当当网的回复是要交一定的手续费。而正在天津读书的大学生小张，也得到了一个退款的通知，但是他的这个退款时间听起来好像更长一些。
张先生：6月29日帮我同学买一本书，电话号码写错了，然后快递没送到，然后我就联系他们，一直没送到怎么办，他说货退回来，然后就把款给你打回去了，就是一直等，等到两三个月我又跟他们打电话，两三个月我说怎么还不退货，我说快递走也该走回到你们公司了，他们就说记录一下，然后以最快的速度给你解决，完了就一直拖，打了最少有6次。
记者：您说至少打了6次电话是吗？
张先生：是，我给他们打。
记者：是多少时间之内打了6次电话。
张先生：就6月29号，他们26号给我退的款，差不多五个月，差几天吧。
记者：您就说11月25号刚退的？
张先生：刚退回来。
记者：那本书多少钱？
张先生：那本书倒不贵，27.5元，帮同学买的，他在浙江那边，因为钱不多，一直没着急，最后闲着没事就跟他打电话，我说效率也太慢了，第一次他说你联系一下快递看能不能解决，但是他订单页面上留的快递电话我打了最起码有10次都打不通，根本就没人接。
记者：就等于你找当当网，当当网让你自己找快递是吗？
张先生：打也打不通，打了两三天，每天打几个，也打不通。
记者：后来当当是怎么处理的？
张先生：后来时间长了，那个书估计早到他们公司了，最快的速度给解决，退款的前一天还是前两天，我给他们客户打电话，他说款项已经打到您的当当帐户里了，但是我一查还是零元。
记者：他说退到您的帐户里了，但事实上帐户里还是空的是吧？
张先生：然后我又给他们打电话，他们说最快给你解决，记录一下，然后过了两天款总算是打回来了。
记者：您说的这都已经是11月20几号了？
三个月都没有等到退款，无奈的小张给当当网老总李国庆在微博里面留言，但是这次他比之前的小李长了一点小常识，他多发了几次，连发了三次。
张先生：在李国庆的微博上评论，我说第一次在当当上买书，我说两三个月了，还没有把款退回来，以后怎么在当当买东西，他说就抱歉，你把订单号提供一下，然后我就给他贴出来了，贴出来以后还给他发了一条私信，说订单号是多少多少，希望你帮助解决。后来他一直没解决，又给他发了一次订单号，还没解决。
记者：这中间隔了多久？
张先生：大概一个月差不多。11月的时候又评论了一次，然后李国庆把我们评论的内容都给删了。
记者：你肯定你登的微博是李国庆本人的微博是吗？
张先生：肯定是他的。新浪上都加着V呢。
小张同学像之前的李小姐一样，也是在微博里给当当网的老总李国庆发了评论，但是不一样的是他发的次数更多，发了三次，而且得到了李国庆的回复，但是之后还是问题没有得到解决，小张是彻底无奈了，一直到最近他终于等到了退款，小张的退款又是什么方式呢？
张先生：返到当当帐户里面了，如果想提成现金的话还要扣手续费。你可以在当当上买东西。
记者：就是把钱返到你在当当的帐户里去了？
张先生：没有打到支付宝或者是银行卡上。
记者：您当初是通过什么样的方式支付的？
张先生：当初是用建行的网银直接给他支付的。
记者：但是钱没有再打到您网银上？
张先生：直接打到银行帐户里面，我看他说明是要提现金还要扣手续费。第一个档次是两百还是几百，就是扣两块，两百往上走就是按百分比扣，我也忘了是多少。
记者：是不是数额越大扣的就越多？而且还是递增的方式？
张先生：对。
记者：那您后来提现了吗？
张先生：没有，还留着呢，我想以后买书用。
记者：还在当当网的帐户里呢？
张先生：一共20多块钱，提出来扣两块，不值。
我们听到了小张的诉说，也停到了小张的无奈，五个月才得到退款，而且和之前哈尔滨的消费者于女士一样，钱是退到了小张的当当网帐户上，还要收手续费才可以提现，至此小张对当当网已经失去了信任。
张先生：当当的服务太差了，能拖就拖，敷衍了事，客服就是骗您满意度，因为您咨询完以后要给他评价的，以后估计也不会在当当买东西。
当当网退货迟迟不退款，退款只退到当当帐户，提现要交手续费，是规则缺陷？还是强制霸道？《中国青年报》经济部副主任潘圆，北京潮阳律师事务所律师裘叶来做评论。
主持人：当当网昨天已经给于女士退了款，但是只退到了于女士在当当网的帐户中，只能在当当网消费。于女士表示不愿意再在当当消费，要求把钱退到自己的银行卡中，但遭到拒绝。当当网的做法是不是强制的性质？
潘圆：我觉得当当网这种行为已经是有涉嫌强制消费的嫌疑，如果要是说他确实有这方面的规定，我认为他也是霸王条款，因为实际上买换货退换货应该是很自由的，如果你的产品有质量的问题，或者有其他的原因，那么国家的三包政策上就是多长时间退换货、退款都是有规定的，应该严格执行，网络购物也不例外。
律师有话说：当当网存在强迫消费者后续消费的嫌疑 主持人：从法律角度出发，当当网的做法是不是一种强迫消费？
裘叶：首先，我确实在当当网上看到过退换货的流程和原则，我发现他现在的做法跟在网上公示的做法完全不一致，因为他在网上提到，如果你是通过网上支付的方式，包括通过第三方平台或者是通过网上银行，但是我们听到的这几个案例当中，当当违背了原有的承诺，这种做法肯定是不合理也不合法的。从客观角度来说，就是强迫消费者在当当网上后续的消费。
专家有话说：技术条件应支持当当网将钱转入银行卡 主持人：于女士要求把钱退到自己的银行卡里面遭到拒绝，当当网说是没有办法，所以从技术上来说，消费者买东西的时候能把钱从银行卡转给你当当网，为什么在退货的时候，当当网就不能把钱直接退到我的银行卡上？这一点到底能不能做到？是真没有办法还是他不愿意做呢？
潘圆：我觉得是这样，从技术上应该是没有问题，就像您刚才讲的，就是说你既然能够客户从银行卡里支付到当当网，那么你退款的话应该也可以走这个流程的，应该不成为问题，而且支付宝是第三方平台，应用也是比较广。所以如果当当认为技术上做不到，那只是一个借口，那么实际上他真实的原因还是他愿不愿意做。
主持人：退到消费者帐户里面，如果要提现要交手续费，这个手续费合不合理？是不是属于霸王条款？
裘叶：是这样的，我跟他定立合同的时候他所有退换货的原则，一直公示在网上，所以应当是视为他已经明确告知消费者了，有可能我个人觉得他可能会有一定的手续费，因为我看到他约定的好像是通过银行邮局汇款的方式，那有可能确实是需要涉及到一些手续费用，所以，如果消费者事先明确知道，那你选择了这种方式就该承担手续费。
潘圆：我个人很关心一点，就是手续费的概念是非常模糊的，即使你制定条款来讲也要讲清楚，比如像退款，如果要通过邮局退的话，邮递的费用，你为什么不讲清楚？我其实很想说，有些东西是可以用条文来制定的，但不是所有东西都能用条文解决的，你比如说跟消费者约定，如果我信任当当网的品牌的话，我买东西的时候可能不一定很细化的要看退货，如果要是看你退款证明，那实际上我有很强的自我保护的意识。
专家有话说：网购成本难控制 易产生纠纷 主持人：目前网购的一个普遍现象，就是商家会给消费者退货退款设置障碍，所以我们也关心为什么会出现这样的现象，深层的原因是什么？
潘圆：其实你给他设置了一些退款退货的障碍，实际上提高了网购的成本。因为网购很多东西你只能看到图片，所以说他会有可能跟实质的东西有差别，另外网络的平台里面假货比较多。另外还有一个很重要的就是退换货的问题。但这个成本怎么算？这一方面消费者会觉得如果我会花很多精力，即使你全退给我，我也会觉得这个事情很麻烦。另一方面可能有些商家也有自己的苦衷，因为本身网络的利润是很低的，物流方面有一些成本不是他能够完全控制的，一旦消费者出现了退货或者退款，他就有一部分成本不知道谁来承担，所以非常容易产生纠纷。
律师有话说：国家应出台法律规范电子网络购物 主持人：裘叶你认为如果网络购物想要更健康、更规范的发展，需要在哪方面做一些努力？
裘叶：首先，我个人认为国家应该出台法律法规，专门规范电子网络购物；其次，企业的自律性很重要，企业要做大做强，你必须要看的远，不能光顾眼前的利益；最后，企业以后还是得靠服务来生存，所以服务做到位了，给消费者的权益保护好了，就能走得更远。
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