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| 肯德基“豆浆门”引发消费者议论 图片来源：新华网 |
导读：2011年在兴旺的消费市场背后仍有不和谐音符，消费者的衣食住行都遇到不少烦心事，权益屡屡遭到侵犯。《天天315》本期盘点：一年来消费者遇到的烦心事，剖析这些热点事件背后隐藏的行业之痛。
中广网北京12月10日消息 据经济之声《天天315》报道，又到了年终岁末的时候，2011年对于消费者来说，是喜怒哀乐俱全的一年，个税少了钱包鼓了，乐呵呵的去消费却是被坑了。从沃尔玛的“绿色猪肉门”到达芬奇“家具门”，从肯德基的“豆浆门”到冷冻食品行业的“细菌门”，可以说是一门未关一门又开。今天将盘点这一年来令消费者感到郁闷的事件，剖析这些热点事件背后隐藏的行业之痛，给消费者规避消费陷阱支招。经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所的杨小红律师来做评论。
沃尔玛“绿色猪肉门”事件：或有员工利用管理漏洞侵害消费者利益 主持人：2011年，连续为中国消费者上演了“阴阳价签门”、“绿色猪肉门”两场大戏的跨国零售巨资沃尔玛恐怕是零售企业的焦点，年初的时候刚刚因为虚构原价低价招来顾客，高价结算等等欺诈行为，被国家发改委处以重罚的沃尔玛再次陷入欺诈事件。10月9日，针对沃尔玛在重庆的企业以普通猪肉冒充绿色猪肉等违法行为，重庆工商部门依法对涉案门店没收违法所得，并且处罚所得的5倍罚款269万元，从即日起实施15天的停业整顿。沃尔玛为什么要作假，杨律师你的意见？
杨小红：我觉得还是“利”字当先，但是我们也不排除店面的问题，也许是个人为了谋取私利做的一些其他手段，利用管理漏洞侵害店面以及消费者的权益。
包华：大家对沃尔玛的认识应该是全球第一大连锁百货商店超市，对于他的信任感非常高，我并不认为沃尔玛会主动作假，我认为可能是某一家店面的人员在做假，为什么？因为首先沃尔玛的采购是全球范围之内统一做采购的，第二，它的结算也都由中国总部统一结算，在这种情况下，如果说是官方作假，那国内所有沃尔玛都会有问题，可是现在看到的只有重庆。所以，我认为更多的可能性在于重庆店面的个别工作人员在做这种事情，但是对于消费者的感受来讲，实际上是对沃尔玛整体的不信任，因为沃尔玛对某一家店面的管控明显是失控的。
主持人：我对绿色猪肉有特别的感受，因为它真的很贵，大概是120多块钱一公斤，我每次买绿色猪肉只能买一点点给孩子吃。所以我就觉得如果拿这个蒙事的话，真的是太对不起消费者了。
杨小红：对，这件事看起来只是猪肉事件，但是实际上折射出沃尔玛的信任危机。
包华：而且大家关注这件事情最核心的问题是在于，如果是小宗商品、大家日常中不太需要的东西也可以忽略不计，但是像猪肉这样的产品是大家每天都要去消费的，一个绝对大宗产品，应该说质量管控应该比其他商品要好得多。所以在这种情况之下，如果猪肉产品出现了问题，大家不禁要想，如此高频率使用消费的产品都会出问题，其他使用频率没有那么高的产品，是不是问题会更多，这种消费心理我认为是非常正常的。
反思消费者行为：盲目崇拜洋企业不可取 主持人：而且我在沃尔玛碰到过这样的事情，买肉。因为从我家开车到最近的沃尔玛大概需要20分钟，我就担心肉会坏，所以没有放后备厢，放在一个车厢里面开着空调，到家以后发现肉有味，我就拿回去退，然后他们就把肉类柜台的主管叫过来，说你鉴定一下肉是不是有问题，顾客说有问题。主管拿起来看了一下说“我认为没问题”。然后我说怎么会没有问题呢？有问题的标准到底是什么？他回复我说，我们这卖的东西就是没有问题。他很自信的。
包华：我觉得如果在一个大企业里，个别员工依托企业的诚信度，有充分自信我觉得是正常的，但是换而言之，如果你的自信遇到了一件客观真实的事情，你不禁要问一问自己，工作是否做到位了，而不能说源于对于企业本身管理的信任，就声称产品没问题，这是不恰当的。
主持人：而且从常年的跟各种零售企业打交道的经验来看，但凡有国际背景的，一般腰板都比硬，不知道为什么。本土的企业一般会先承认可能是我们的问题，马上进行自查。但是国际大企业一般都说我们没有问题。这种自信从哪来呢？因为中国人认洋品牌。
杨小红：第一，中国人认洋品牌，第二，我国监管力度不足，没有客观标准。而且标准必须由监管机构来管的，而不是说把消费者训练成食品专家，一看就知道猪肉有问题。还有，国外企业为什么这么自信？一个是它们有一套自己的管理系统，此外，我们对国外的监管不严格，而对国企自身的管理相对比较严，这样他、国外企业会觉得惩罚成本很低。重庆家乐福才被处罚了50万，为什么不处罚到破产？你看它还敢不敢卖假猪肉？
包华：对于一般的日常超市来说，处罚到将近300万的额度其实不小，但是对于世界上第一大品牌连锁超市而言，钱就不是问题了。所以从这个意义上来讲，现在面临的不是见人下菜碟还是见事下菜碟，而是有没有规则的问题，不是因为店大就应该罚款多。另一方面，在企业实力这么雄厚的情况下，还出现这么低端的错误，如果按照一般的消费理念处罚，我想也不公平。因为企业承载着很多社会的认同、社会判断的道义。另外，沃尔玛是整体采购整体销售，在这种情况下，是不是可以把重庆的几家连锁店做统一普查？消费者更希望看到这些内容，更关心消费环境是否安全。
追问沃尔玛“绿色猪肉门”事件结局：企业门店不该被“免检” 主持人：我觉得除了重庆门店之外，沃尔玛总部也应该承担责任，所以我想问，问题商品撤下之后，难道这件事情就结束了吗？
包华：不应该是。我想到另外一个话题，很多知名品牌会在政府在检查之后，成为所谓的“免检”商品，这一理念我觉得跟这个理念有点相近。我们现在对于某一个产品的免检的理念已经过去了，但对于企业门店免检的理念好像还存在。
主持人：我还发现一个更有意思的，因为我常年在沃尔玛购物，所以发现鸡蛋总是离生产日期很近，比如我10月1日去买的，沃尔玛的鸡蛋很可能是9月29日生产的，或者是9月28日，或者9月30日，但是我要是到别的超市去看的话，根本找不到这么近的生产日期，一般都会在10天或者20天以上，就不知道是为什么。
包华：我们姑且相信它的物流确实水平很高。
沃尔玛退货须签署保证书？律师：用户可将此作为投诉依据 主持人：还有一个事也是我遇到的，刚才我说到猪肉变了味，工作人员很自信告诉我说没味，我就拿出购物单告诉他，我今天买了600多块钱的东西，这块肉是90多块钱，如果我不是认为确实有味不能食用的话，我没有必要再拿回来，往返还得走高速，花十块钱的过路费和油钱，我认为它有问题，所以我要退掉。我很强势，他们最后答应退了，但是他们让我签一份退货的合同。合同是这样的，意思说已经退货，你要保证不能向任何的媒体和相关部门投诉，否则你就是违约的。
杨小红：90块钱的猪肉给你退了多少钱？
主持人：双倍。
杨小红：这没问题，这份合同一定要拿到手，这是一个充分有力的证据，你可以拿着它到处投诉。给你退了180块钱，那你没有任何证据去证明这块猪肉不好，如果要是好猪肉为什么要给我180？没有证据证明，这份合同恰恰就证明了。而且这份合同叫制式合同或者叫单方协议，这是可以作为证据使用的，而且是无效的。因为它侵犯了消费者的权益。
包华：首先应该双方都持有合同，如果是单方持有近似于单方承诺书，跟合同没有什么关系。第二，如果商家通过格式化的合同，限制了消费者的权益，相对应的条款是无效的，那一旦违约应该有所处罚。为什么沃尔玛这样一家国际一流的跨国连锁企业还会拿出这样一份文本让你签？我认为并不是沃尔玛本身的公司律师出现了问题，他的专业水平应该是相当高的，而是因为广大的消费者没有这样的知识储备。
总之，沃尔玛有他不好的地方，但是我一家上有老下有小，每天都需要进行消费，如果说沃尔玛不好，那么谁比他好，我们去哪买？所以沃尔玛在制定规则的时候，已经帮你取舍好了。
肯德基“豆浆门”：大规模生产不可能避免工业化 主持人：接下来谈一下豆浆的问题，现在豆浆的问题也频发。但是我个人认为肯德基的豆浆比外面小摊上的好喝。
包华：一方面肯德基可能是加了一些东西，让人感觉浓厚醇香。另外一方面，大家总是认为，在肯德基买食品应该没有食品安全问题。
主持人：事实上肯德基的豆浆成本不到1块钱，因为是用豆浆粉对出来的。你不会不知道吧？
包华：我知道这件事情，刚知道的时候比较惊愕，后来一想也对，那么多人买豆浆现磨肯定来不及，但是拿这个方式进行解释我觉得是有问题的。但是现在肯德基“豆浆门”已经过去大半年的了，各个门店买豆浆的人还是很多。也就是说，消费者觉得自己回家磨豆浆也不太可能，我去肯德基买，虽然是豆浆粉冲的，但是依然相信卫生没有问题。
主持人：我们还有一个问题没有涉及到，就是肯德基的豆浆是勾兑的，我们承认这样是可以的，但是问题是肯德基告诉我们豆浆是现磨的，实际上消费者的知情权出现了问题。
包华：肯德基从广告中给大家带出来的一个信息，大家看到的东西和实际拿到的东西是有偏差的。另一方面，他也用了一些中文修饰的字眼，比如醇豆酱是香醇的醇，不是纯真的纯。所以实际上肯德基在做广告的时候，已经考虑到了给消费者的信息输入。
主持人：那没想到万一被戳穿了怎么办？
包华：戳穿效果大家也看到了，依旧门庭若市。我说这个不过分吧？实际上当我们别无选择的时候，确实只能这样。
主持人：肯德基的豆浆是这样，我会怀疑麦当劳的豆浆是不是也这样？
杨小红：你可以质疑，但是就有一个地方的豆浆我看到确实是现磨的，是超市里面的豆腐房，做豆腐的同时就出浆了，但是那个浆说实话没有肯德基的好喝。
包华：这是一方面，另一方面不可能供应那么多的门店，不可能做24小时。
主持人：国产的海底捞不也同样是这个问题吗？
包华：只要有一家是勾兑的，而且能够赚取相对高额的利润，其他家为了保住自己经营利润或者保住市场上有竞争力，也只能做勾兑。
杨小红：我认为，只要是连锁大规模的生产，就不可能避免工业化。但是你不要欺骗消费者，要清清楚楚的告诉消费者。
追问达芬奇天价家具背后：海关监管或出现问题 主持人：我们说肯德基豆浆是现磨的还是冲的问题，也就是8毛和6.5之间区别的问题。下面的这个区别可就太大了，是30万和3万块钱的区别。达芬奇家居30万块钱的床据说在工厂里面同样款式是3万块钱。
包华：实际上大家在消费过程中，确确实实对国外品牌比较宽容，比较容易信任。一方面我认为是合理的，因为很多国外知名企业，从管理水平和产品质量上来说，确实有优势。另一方面大家可能有点盲目，达芬奇家具3万块和30万块只是因为有一个进口的单证就会有如此大的区别，不得不说消费者有时候会盲从。
主持人：先让家具企业把货品出口到保税物流区，并且在保税区内卖给中间公司，中间公司再把货物回售到达芬奇公司并且进口到上海的仓库，这样在保税区“一日游”之后。达芬奇便将国货变成了洋货，只需要一天的24小时，而且都不用出中国境，只要在保税区里转一个圈就可以了，从这个保税区到那个保税区就OK。
包华：从某种意义上来说，在达芬奇品牌作假的过程中，政府海关的监管出现了问题。
奢侈品怪现象：外国月亮总比中国月亮圆？ 杨小红：达芬奇也迎合了一些消费者的需求和心理，再加上虚荣。中国人很少认为中国生产的东西是奢侈品，中国人习惯于认异地的奢侈品。
主持人：没有，中国人认茅台的。
包华：实际上奢侈品有一个最明显的特点，价格和需求是反曲线的，价格越高需求量越大。我们一般的商品尤其生活必需品，价格如果一旦下落，需求量马上会上去，这是正曲线的，但是奢侈品不是，奢侈品越贵卖的越多。中国人奢侈品消费的文化跟外国的文化完全不同，东西贵到一定程度的时候大家认为它一定会有价值。
耐克球鞋内外有别 律师：企业熟知在法律面前“贴地飞行” 主持人：还有一个中外有别的就是耐克球鞋，据说是同款的耐克球鞋质量和价格中外有别。9月份耐克发布声明向消费者致歉，并且称是由于用错宣传材料导致的。
包华：其实耐克发表说法意思应该是这样的，这个材料也是我做的，但是我用错地方了。如果是这种角度上来说，耐克其实承认同款鞋质量不一样，因为耐克本身只负责设计以及市场的推广和品牌维护，做制造的是中国或者东南亚。
从质量角度上来讲，我认为它的内部产品的把控肯定是有区分的，为什么？因为不同国家对于产品的质量要求有所不同，但是产品如果从贴合销售的角度上来说，它的成本是可以贴着法律的最低线跑，叫“贴地飞行”。意思就是说只要国家的法律没到高线的情况下，我贴合你的法律要求是没有问题的，在这种情况下，企业做一个区分对于保障自己利益是有帮助，这也是利益驱动的过程。
主持人：再来看速冻产品，三全应该是国内很大的品牌了，但也出了问题，这究竟是为什么？
包华：我觉得是这样，如果产品确实存在质量的问题，那咱们就扔掉算了。据我了解，现在已经所谓的“特供”，比如国有大型机关的专署的食品基地，现在这种模式已经进入到老百姓家了，我觉得这可能是一种新的方向。
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