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行业观察：快递卡为何在最后一公里？｜快递的不是物品，是信任
快递员怎么啦？为啥火气越来越大，有时甚至愤怒？最近，经常收发快递的市民免不了这样的抱怨。是什么原因导致“愤怒的快递”越来越多？1月10日、11日，记者分头探访并亲身体验了解到 ，去年“十一”以后，岛城快递业务量猛增，有的快递员一天接打超过200个电话，每三五分钟就必须派送出一件快递，然而，快递员的辛酸却并没有多少顾客理解，用他们自己的话说：“挨骂受气经常有，谁来听我们诉诉苦？”
客户抱怨
快递成慢递态度又蛮横
1月10日、11日，记者走访了十多处快递营业部发现，快递员乱扔包裹、粗暴分装的现象的确很多，消费者对快递员态度蛮横 、服务不周的投诉也越来越多。快件多、人员少、配送不及时导致快递员消费者之间的分歧越来越大 ，有人将此戏称“愤怒的快递”。
还没收件，快递员就走了
“有你的快递，在二楼。”1月11日下午1时 17分，在市南区一家写字楼里上班的张先生接到快递员的电话。告知有快递后，还没等张先生说话，快递员就把电话扣了。
知道这次的快递是件重要物品，张先生赶紧从15楼下到2楼去取，没想到的是：到了二楼时 ，快递员却早已经不见踪影。找了好大一会儿，张先生终于找到了自己的快递。快件单页上写着一行醒目的字：需客户本人签收，如他人代收必须经本人同意。张先生马上给那名快递员打过电话去，得到的回复是由于临近春节，快件量非常大 ，快递员必须马不停蹄地送件，否则根本就送不完，对于张先生的质问，快递员并没有给出合理的答复。
3天到货拖成了10天
1月8日，小胡终于收到了从网上买的中国结，网店老板承诺的3天到件却变成了10天。小胡拿着快递订单号去网上查了查物流信息发现，这个快递先是从福建到了青岛，又从青岛发往了潍坊，再从潍坊发往了烟台，从烟台又回到了青岛。
小胡要求快递公司给出一个合理的解释。快递公司的回复让小胡很无语，因为对方只是猜测说，可能是快递员在订单号上写的号码不够准确，以至于围着山东走了一圈，也可能是由于节日期间爆仓，后来到的快递把小胡的快递压在了下面，以至于很久都没配送。快递已经到手，小胡也没别的理由要求赔偿，只好不了了之。
快递扫描仪碎成零件
提起“快递之痛”，学生小路亦是颇有微词。今年已经本科毕业的小路选择到偏远的贵州山村支教，酷爱胶片摄影的他让朋友从青岛用申通快递寄去了一台扫描仪。
经过整整10天漫长的等待，小路终于收到铜仁德江县申通公司打来的派件电话，当他第一眼看到破损的外包时，心里一沉果然不出所料，当包装完全打开后，薄薄的纸盒里躺着的不是扫描仪 ，而已经变成了一堆乱七八糟的零件了。
几经周折后，小路才找到负责的人员，获得了“还算可以”的赔付。
记者体验
“客户的件比午饭更重要”
一方面是客户对投递慢、快递员态度差的反感，另一方面则是快递爆仓，快递员劳动强度大 、送不完货的无奈。春节首次“歇人不歇业”更是给快递员们增加了担子，1月10日、11日，记者探访多处快递公司分部，并跟随快递员收件取件，品尝了快递员的酸甜苦辣。
上门取件3分钟完成
10日早上，记者来到顺丰速运香港中路分部，坐上快递员纪元昌的摩托车，就奔向了其负责的片区。围着纪师傅所负责的区域走一圈，包就变得满满当当，甚至装不下。
坐在后座上，还没看出纪师傅是怎么走的路线，车在左转右转之后就停在了一幢楼底下。“走，上6楼。”停下摩托车拿起背包，纪师傅三步并作两步就进了楼道，记者赶紧跟上，往六楼奔去。到客户家门口，敲门、拿货、填单、收款、出门，所有这一切在三分钟以内就全部完成。“在这个片区待得久了，客户都已经很熟悉，不需要多沟通，连送货地址都不需要说，我都有记录了。”说着，纪师傅已经背上了背包往楼下走去。
上午11时，记者跟随纪师傅来到一家家居装饰品公司的楼下，趁纪师傅停车，记者先拎起了那个黑色的大包，由于没有做好心理准备，起初没有拎起来。“我刚开始干这个的时候也不适应，现在都已经适应了，普通人一开始拎这个东西肯定是非常困难，你就不要硬撑了。”纪师傅说。
企业客户多，关系不错
“我负责的这个片区，写字楼很多，大多是企业客户。”纪师傅告诉记者，他跑这一带已经半年有余，与很多客户已经形成了良好的关系。
上午11点28分，记者跟着纪师傅来到一家企业前台，还未放下背包，前台服务人员就热情地跟纪师傅打招呼，“纪师傅，上次还有好几张单子没有开发票，能不能一并给我开好了？”纪师傅痛快地答应。收完这一家，刚来到电梯口就有一位女士热情地询问纪师傅：午饭时间也要送快递？纪师傅摘下帽子挠了挠头说，“客户的件比我的午饭重要。”
“就像是早上咱们收的第一件一样，很多公司都已经把收件地址给我了，我只要去取货就行，填单子、包包裹都是下午忙完了回去弄，这样就能节省更多的时间。”纪师傅表示。因为在包包裹、上楼梯等无时无刻纪师傅都在接电话，“好的，我马上过去！”“要是您不急，我下午1点半过去可以吗？”
客户理解，干起来舒心
“投诉谁都会有。”说起与客户之间的矛盾，纪师傅也未掩饰，说起对他的投诉，纪师傅说争执的来源多数由于客户对寄送物品的要求不熟悉而造成的误解。
“上次有一个小嫚要寄一瓶矿泉水，我跟她说液体超过一定的量不能寄，她非要寄。”纪师傅觉得又好气又好笑，不过更多的则是化妆品，由于空运时化妆品在违禁品之列，所以是坚决不能寄送的。纪师傅说，要是每个客户都能亲自体验一下快递员的工作，那么投诉肯定会少很多。在记者跟着纪师傅体验的这一上午，就感受了一回“误解”。
“有个客户要寄送海参鲍鱼，不放心我们拿回分部打包。”记者跟着纪师傅来到了客户那儿。这时电话里一个客户却非常着急，三番五次地给纪师傅打电话称自己的快件要马上寄。“打包这些东西最少得半小时 ，可是电话里的客户要是自她打电话1小时之内过不去，我们就得受处罚，咱们得快点了。”纪师傅看了看表说，要是客户也能相互理解一下，那他们干起工作来更舒心也更有干劲。
快递喊冤
节日挨节日都快累彪了
31岁的林女士和丈夫一起，在市南区承包了一个快递服务站点，到现在，小两口已经从事快递工作四个年头了。林女士说，现在他们的快递站除了自己和丈夫还有5名快递员，去年夏天的时候干得还挺轻松，可去年“十一”到现在都快“累彪了”。
林女士说，去年“十一”过后，光棍节、圣诞节、元旦……一个节连着一个节，再加上网店大幅促销，青岛的快递业务量暴增了一倍有余。从去年“十一”到现在，快递员们一天最少也要派送120个快件，一般情况下每天的派送量都在一百四五十件，多的时候甚至超过300件。
林女士说，快递员的电话也特别多，一天接打200多个电话很正常，三四分钟就要处理一个电话，一般人肯定烦躁得不得了。“并不只是我们站业务暴增，青岛大大小小的快递站都是一样的情况。”
尽管快递员每天的活儿都这么累，但却并没有多少顾客理解。“快递员经常挨骂，有时候甚至还会挨打。”林女士说，她都干了这么多年了，现在还经常被骂哭。
“我已经三年没回家了，春节要给员工放假 ，只能我和我对象去送快递。说实话，我顶多还能再坚持干两年。”林女士说，这个钱挣得太不容易了，她刚开始干的时候，就一年时间瘦了30多斤。
“苦和累，这是工作性质决定的，我们最难受的是顾客不理解。”林女士说，也有好顾客，看到快递员满头大汗，说声谢谢，再好点的给杯水喝，“我们投递员都说，遇到这样的顾客，就是要爬10楼，一天往上爬三趟也愿意。”
多些理解少些愤怒
提起“愤怒的快递”，圆通快递市南一部经理朱智龙坦言，由于快件多、缺人手，快递员有时的确会对客户态度不好，而且很多快递公司为了及时把件派送出去甚至临时招聘一些人员来送件，这都导致了“愤怒的快递”的产生。“别人在休息、在过年、在团圆，他们在派件、送件，有时候为了找一个好的停车位而着急，这些都可能会导致快递员稍微失控。”
青岛大学人力资源管理研究所所长赵普光教授认为，由于年末爆仓现象严重，很多时候消费者很容易对快递员产生误解，消费者如果想避免与快递员的矛盾，一方面完全可以避开快递高峰，另一方面，消费者应该拥有平和的心态来面对，持有一颗包容的心态，毕竟快递员作为一线人员，工作劳累、压力大，如果大家能够在合理的范围内相互理解、相互支持，效果肯定会更好。
文/图 记者 连茂明 王元孔 (来源：半岛网-半岛都市报)
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