今年春运，全国铁路全面实行网络订票，这对于具有上网条件的旅客本应是一件幸事。然而，近来网友却发现，“秒杀”一张火车票并没那么容易：登录网页难、提交订单难，有的吞了钱不吐票，有的身份信息被盗用……
围绕在12306火车订票网上的是是非非，已是近期网络上最大的焦点话题之一。带着诸多的疑问，记者13日走近这个“世界最繁忙网站”，一探它的究竟。
压力 全球近1%网民造访 12306不堪重负 12306火车订票网的设计、研发单位中国铁道科学研究院客运服务系统试验室位于北京交通大学院内。从实验室一面墙上的大屏幕上，记者可以清晰地看到12306网站和电话订票的实时用户在线情况。
上午11点18分，大屏幕上显示实时数据：共售出121199张票，登录用户521754个，车票查询2673316次……
记者当时还能看到，在全国所有18个铁路局中，上海铁路局网络订票数量位居第一，北京铁路局其次，再次是广铁集团。
“虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。”中国铁道科学研究院常务副院长康熊说。
从1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，高峰时超过14.09亿次，访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa12日发布的统计数据，7天内访问12306网站的用户占全球互联网用户的0.902%。
解释 为兼顾各售票渠道公平 订单用户数有上限控制 “既有互联网接入带宽明显不足，造成网络拥塞，高峰时间段用户访问网站时页面打开缓慢或出现超时报错的情况，影响用户的购票体验。”康熊说。
由于网络拥塞，还出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。经过统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。康熊介绍，12306互联网购票是基于全路客票系统构建的，为兼顾各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制，用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多，请稍候重试！”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试！”或“系统忙！”等提示，在每天的8点、10点、12点和15点放票期间，上述现象尤为明显。
遗憾 春运前进行过网测 但对购票仍估计不足 12306网站在旅客购票中表现不佳，导致不少网民对该系统建设过程提出了许多质疑，认为系统没有经过压力测试，不成熟就上线。另外，也有人质疑网络研发、建设的招标不公平，照顾内部企业，没有选用最好的技术公司。
铁道部信息中心副总工程师李舒扬介绍，铁道部互联网售票系统在建设过程中，按流程进行了总体技术方案设计、初步设计、可行性研究，总体技术方案通过了行业专家的评审，通用软硬件设备按规范进行了招标采购。互联网售票应用软件属于客票系统的渠道延伸应用，所以委托全路客票系统研发单位“中国铁道科学研究院”进行设计和开发。
“在系统总体方案编写阶段，我们邀请了国内相关行业及互联网领域、信息安全领域的专家参与研讨，提供咨询，评审把关，严格按照信息安全等级保护相关标准进行系统设计。”李舒扬说。
在运营管理方面，新一代客票系统还将为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、市场化的收益管理、多样化的延伸服务，人性化的操作界面。
在技术架构方面，引入云计算技术，以科学成熟的体系架构为基础，构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。12306互联网售票系统也将基于新一代客票系统进行优化和进一步发展。
李舒扬也坦言：“由于在系统设计时，对春运期间互联网购票需求估计不足，导致在节前春运售票过程中，互联网售票日交易量超过系统设计能力（最高达到166万笔）时，系统部分时段性能下降，客户体验不佳。”
警示 创新服务手段 不能降低服务标准 从记者的探寻来看，无疑铁路部门在该网站的服务改革方面是做了很大的努力，取得了比较显著的效果，但网上对此“新招”的各种质疑声也此起彼伏地在提醒有关部门：创新服务手段不能降低服务标准。
调查发现，针对12306火车订票网网民的质疑主要集中在三个方面：一是这个涉及千万人切身利益的网站，从建设到运行都是“内部操作”，公众失去了参与和监督权；二是网站的技术落后、管理滞后；三是有关方面宏观考虑不周，导致了新的“买票难”问题，而出现问题后应急措施不足。
专家认为，比如农民工、老人等“网购难”问题，说明铁路部门忽略了一个问题：网络虽然普及速度非常快，但远没有达到人人拥有和人人掌握的地步，那些没有电脑、不会操作电脑或习惯于窗口购票的人，一下子还难以接受和运用网络购票，网络购票对他们来说，十分陌生而不适应；而出现的网站“堵、慢、瞎”等问题，说明由于这些新型服务手段都是在短时间内推出的，如何操作实施，如何才能最大限度地发挥效用，铁路部门不仅缺乏应对经验，也没有做好广泛宣传与操作技能推广的工作，那么在实施过程中就自然会遇到各种各样的问题。
小资料 12306互联网购票系统 12306互联网购票系统是基于中国铁路客票发售和预订系统这一核心系统构建的。该客票系统于1996年6月被列为“九五”国家科技攻关计划，1998年又列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目。在铁道部的领导下，由中国铁道科学研究院牵头组织，由全国数十家高校和科研机构的上百名科研工作者联合攻关，历时两年研发成功。
多年来，客票系统先后完成6次版本升级。目前该客票系统已覆盖全国所有客运车站，支撑车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票和互联网售票等售票渠道，互联网注册用户1400余万，日均售票量近500万张，高峰期售票量达700万张，年售票量超过18亿张，是目前世界上规模最大的实时交易系统之一。
12306网站是一个非盈利网站，不附加广告，免费发送购票短信，不收取除票款以外的任何费用。
经过半年多的试运行，12306网站功能基本完备，已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条。互联网售票的占比已由初期的不到1%上升到11%。
（据新华社电 记者 齐中熙 王亚光 李志勇 万一）
作者：齐中熙 王亚光 李志勇 万一
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