广东梅州用户投诉万宝冰柜维修时间长

　　南方农村报讯（记者 李力嘉）和人就医一样，家电看病也是个老大难问题，尤其在农村。家电下乡政策加快了家电在农村的普及速度，然而，服务却并未同步跟随，售后投诉不时见诸报端。

　　现实中，各方站在各自的立场表现出各种难。用户的声声抱怨三催四请不见人；维修部的万般无奈路远钱少不划算；备受指责的厂家也觉得冤屈：售后过程不能完全受控。

　　从本期起，本报推出“破解下乡家电售后难题”系列报道，从剖析为什么企业售后下乡总是步履维艰，并希望能提供解决的方案，敬请垂注！

　　冰箱报修三周方解决

　　前段时间，在梅州平远东石镇经营猪肉零售的农民老李，心情就像广东的天气的一样阴沉，皆因他的“搵食”工具一台万宝冰柜罢工不制冷。从2月1日向经销商求救被告知“售后由厂家负责”、到向厂家报修、再与维修部沟通协商，老李说“电话都打爆了，问题还是没有解决。”2月23日，心急如焚的老李刚又催促完维修部，接着找到了记者帮忙。

　　“我们正在联系车辆，(到时)或将机子拉到梅州修。”当日，万宝冰箱位于梅江区的维修部人士如是向记者回复维修进度。维修部方面称，师傅初次查看后认为，老李的冰柜要再带工具或拉回维修部修。于是，老李提出换机要求。

　　“这台冰柜是在2009年6月30日购买，过了包换期限但还在保修期内，且能修好。”万宝冰箱广东区域售后经理表示，他一直劝说用户接受维修并承诺保修期将延后，“但因语言沟通有障碍，加上游说能力不强，双方在不断沟通。”2月26日一早，老李告诉记者冰柜已经修好了。

　　售后服务瘸腿坏口碑

　　在记者接触到的家电售后投诉中，不满维修时间过长的占了绝大部分，其次是屡修不好。而这些情况又集中在乡镇农村。

　　考虑到销量对售后的承载能力，厂家一般在县一级市场签约特约维修商承接该地区的售后服务，极少数品牌在乡镇设点。像老李所在乡村距离暂时归属的售后点就超过50公里。而在广东，梅州、肇庆等山区，离县城更远的乡村都有。

　　商务部数据显示，2011年全国家电下乡产品销售达1.03亿台，同比增长34.5%，截止2011年末，全国累计销售家电下乡产品2.18亿台。

　　而在最新一次的家电下乡招标中，中标的洗衣机企业达86家，冰箱企业76家，而前几次规模更甚，当中不少是OEM即代工生产企业。记者在在百度逐一输入76家冰箱企业名称，其中有15家未能找到公司官方网站或没有查到全国统一售后服务热线。

　　对有责任的企业而言，完善售后需要一个过程，但对不重品牌的企业来说，则根本不在乎。

　　一位不愿具名的广东代理商表示，代工企业更多是在乎盈利，对品牌并不重视，如果因为产品质量、售后问题损坏了品牌，大不了放弃再弄一个。因此，如何破解乡镇农村的家电售后难题迫在眉睫。

　　而对于厂商而言，做好售后服务也是为了争取更多的客户，打通下乡之路。一些曾经遭遇维修难的用户，回头再看品牌，印象分都会大打折扣，甚至说以后不会再买。

　　“我选择品牌的时候，首先会考虑厂家的售后服务”，广州白云区商家龙先生坦言，如果没有相对完善的售后，再高利润的品牌他都不做。

　　对话

　　提高售后投入问题好解决

　　万宝冰箱客户服务部部长匡建勋专访

　　南农：目前，万宝冰箱在广东的售后网点覆盖情况如何？

　　匡建勋：现时万宝冰箱在广东共有74家网点，基本实现县级区域全覆盖，每个网点的辐射范围在40公里左右。当然，网点建设完善需要一个过程。

　　南农：不少承接售后服务的维修商抱怨，做售后，尤其是偏远地区的没有钱赚，来回的路费都抵不过厂家补贴。于是有的维修商会懈怠，有的则外包给当地镇的维修师傅。但乡镇维修师傅的技术水平和配备的工具未必能支撑到维修需求。

　　匡建勋：维修师傅顾虑的无非是利益问题。如果能确保收入，这个问题就好解决。万宝给维修部开出具吸引力的奖励机制。72小时内完成的大修或拉修单，除了给予正常的费用还额外奖励40元。24小时内完成的小修单，额外奖励20元。现在完成一单大修，费用已升至120元。

　　南农：有维修师傅反映，接偏远乡村的单，来回可能就是一天，就算有远程补贴，但工作效率太低了，实际收入是减少了。

　　匡建勋：这与维修部的派工方式有关。每个维修师傅的分管片区也需要细分，这样才有利于效率提高。

　　南农：也就说，维修过程不是厂家能够完全控制的？

　　匡建勋：厂家有责任为用户提供妥善的售后服务，但也需要各方面的共同努力，包括维修商。