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广东梅州用户投诉万宝冰柜维修时间长

2012年03月08日00:28
作者:南方农村报

  南方农村报讯(记者 李力嘉)和人就医一样,家电看病也是个老大难问题,尤其在农村。家电下乡政策加快了家电在农村的普及速度,然而,服务却并未同步跟随,售后投诉不时见诸报端。

  现实中,各方站在各自的立场表现出各种难。用户的声声抱怨三催四请不见人;维修部的万般无奈路远钱少不划算;备受指责的厂家也觉得冤屈:售后过程不能完全受控。

  从本期起,本报推出“破解下乡家电售后难题”系列报道,从剖析为什么企业售后下乡总是步履维艰,并希望能提供解决的方案,敬请垂注!

  冰箱报修三周方解决

  前段时间,在梅州平远东石镇经营猪肉零售的农民老李,心情就像广东的天气的一样阴沉,皆因他的“搵食”工具一台万宝冰柜罢工不制冷。从2月1日向经销商求救被告知“售后由厂家负责”、到向厂家报修、再与维修部沟通协商,老李说“电话都打爆了,问题还是没有解决。”2月23日,心急如焚的老李刚又催促完维修部,接着找到了记者帮忙。

  “我们正在联系车辆,(到时)或将机子拉到梅州修。”当日,万宝冰箱位于梅江区的维修部人士如是向记者回复维修进度。维修部方面称,师傅初次查看后认为,老李的冰柜要再带工具或拉回维修部修。于是,老李提出换机要求。

  “这台冰柜是在2009年6月30日购买,过了包换期限但还在保修期内,且能修好。”万宝冰箱广东区域售后经理表示,他一直劝说用户接受维修并承诺保修期将延后,“但因语言沟通有障碍,加上游说能力不强,双方在不断沟通。”2月26日一早,老李告诉记者冰柜已经修好了。

  售后服务瘸腿坏口碑

  在记者接触到的家电售后投诉中,不满维修时间过长的占了绝大部分,其次是屡修不好。而这些情况又集中在乡镇农村。

  考虑到销量对售后的承载能力,厂家一般在县一级市场签约特约维修商承接该地区的售后服务,极少数品牌在乡镇设点。像老李所在乡村距离暂时归属的售后点就超过50公里。而在广东,梅州、肇庆等山区,离县城更远的乡村都有。

  商务部数据显示,2011年全国家电下乡产品销售达1.03亿台,同比增长34.5%,截止2011年末,全国累计销售家电下乡产品2.18亿台。

  而在最新一次的家电下乡招标中,中标的洗衣机企业达86家,冰箱企业76家,而前几次规模更甚,当中不少是OEM即代工生产企业。记者在在百度逐一输入76家冰箱企业名称,其中有15家未能找到公司官方网站或没有查到全国统一售后服务热线。

  对有责任的企业而言,完善售后需要一个过程,但对不重品牌的企业来说,则根本不在乎。

  一位不愿具名的广东代理商表示,代工企业更多是在乎盈利,对品牌并不重视,如果因为产品质量、售后问题损坏了品牌,大不了放弃再弄一个。因此,如何破解乡镇农村的家电售后难题迫在眉睫。

  而对于厂商而言,做好售后服务也是为了争取更多的客户,打通下乡之路。一些曾经遭遇维修难的用户,回头再看品牌,印象分都会大打折扣,甚至说以后不会再买。

  “我选择品牌的时候,首先会考虑厂家的售后服务”,广州白云区商家龙先生坦言,如果没有相对完善的售后,再高利润的品牌他都不做。

  对话

  提高售后投入问题好解决

  万宝冰箱客户服务部部长匡建勋专访

  南农:目前,万宝冰箱在广东的售后网点覆盖情况如何?

  匡建勋:现时万宝冰箱在广东共有74家网点,基本实现县级区域全覆盖,每个网点的辐射范围在40公里左右。当然,网点建设完善需要一个过程。

  南农:不少承接售后服务的维修商抱怨,做售后,尤其是偏远地区的没有钱赚,来回的路费都抵不过厂家补贴。于是有的维修商会懈怠,有的则外包给当地镇的维修师傅。但乡镇维修师傅的技术水平和配备的工具未必能支撑到维修需求。

  匡建勋:维修师傅顾虑的无非是利益问题。如果能确保收入,这个问题就好解决。万宝给维修部开出具吸引力的奖励机制。72小时内完成的大修或拉修单,除了给予正常的费用还额外奖励40元。24小时内完成的小修单,额外奖励20元。现在完成一单大修,费用已升至120元。

  南农:有维修师傅反映,接偏远乡村的单,来回可能就是一天,就算有远程补贴,但工作效率太低了,实际收入是减少了。

  匡建勋:这与维修部的派工方式有关。每个维修师傅的分管片区也需要细分,这样才有利于效率提高。

  南农:也就说,维修过程不是厂家能够完全控制的?

  匡建勋:厂家有责任为用户提供妥善的售后服务,但也需要各方面的共同努力,包括维修商。

(责任编辑:UN021)
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