广州去年无门店销售投诉激增260.4% 快递变慢递

　　汤王没汤喝

　　鲍鱼少一个

　　快递变慢递

　　寄失单反机

　　新快报记者 冯艳丹 通讯员 穗消委

　　“3·15”国际消费者权益日来临之际，广州市消委会昨日发布2011年投诉“白皮书”。据分析，2011年全年的投诉案件主要集中在通信器材、家用电器、服装鞋类、计算机类、汽车、食品类、通信服务、速递服务、互联网服务、餐饮服务等十大行业。主要反映的问题集中在：通信行业收取话费透明度低、上网费收取透明度低、乱收费；旅游途中出现导游增加景点、食物中毒、丢失行李等的纠纷；虚假网购问题；电视、电台夸张失实的广告诱导消费者的问题；老年保健用品夸大宣传，骗取老人钱财，销售地点经常变动或是虚假的经营地址，使投诉处理的难度加大。其中无门店销售去年受理的投诉就增长260.4%。

　　1 无门店销售

　　数据：无门店销售包括网络购物、电视购物、邮购服务与定购服务等，去年受理投诉案件3954宗，较上年同期上升了260.4%。

　　内容：货不对板、涉嫌售假、网上订票不符实、邮购商品石沉大海、团购短斤缺两、以次充好。

　　案例：姜小姐在“满座网”团购三份芳村码头珠江夜游，被告知使用该团购券需要提前三天预定位置。姜小姐多次拨打预定电话均处于忙音状态，无法接通。终有一次接通了，被告知位置已满，没有空余位置可供预定。要求退款被拒。

　　2 速递服务

　　数据：去年，受理速递服务投诉4708宗，比前年同期上升108.2%。

　　内容：快递变慢递、贵重物品丢失。

　　案例：消费者林先生称，其于9月24日通过某公司快递一台佳能单反相机，价值7000元。10月5日该快递公司通知其无法送到目的地，表示货物要返回原地，其同意返回，后多次催促表示仍在途中，快递公司于10月25日告知其货物已遗失。

　　3 餐饮服务

　　数据：去年受理餐饮服务类投诉案件3070宗，较上年上升了113.5%。

　　内容：餐饮食品卫生、短斤缺两、加收服务费、阴阳价格、巧立名目收费。

　　案例：某消费者投诉称：2011年中秋节期间，其一行11人到中山四路的汤王用餐。当一行人到达酒家时，被告知预订的房间没有了，点菜时，又被告知没有汤，只能点菜。但上的菜不是短斤少两，就是以次充好，如按人头点的鲍鱼煲鸡，少了1个鲍鱼；酒家称蛇煲的蛇重2.6斤，煮熟了居然找不出11块，消费者提出质疑，楼面经理说称错了，该是2.3斤，见消费者愤愤不平，又妥协称是2斤；点了一条笋壳鱼，问经理有多重，其脱口而出说是2斤，经提示是否要称一下，经理又说是1.6斤；原来下单是油爆笋壳鱼，上菜变成了清蒸笋壳鱼。该消费者戏称这顿饭是：汤王没汤喝，鲍鱼少1个，死鱼当活卖，蛇鱼差一半。

　　4 房屋中介服务

　　数据：据统计，在市工商局登记注册的各类型房屋中介公司及其分支机构约有6707家。去年投诉案件759宗，较上年上升了101.9%。

　　内容：隐瞒房屋真实情况、不退诚意金订金、借故收取中介服务费。

　　案例：多位消费者投诉，房屋中介有的隐瞒了买售房屋旁有垃圾压缩站或变电房等设施；有的隐瞒了共有人而出售房屋；还有的隐瞒了房屋真实的产权状况，如房屋为拆迁房、单位公房、违章建筑或已抵押给银行；有的隐瞒房屋的过户情况，贷款额度、按揭条件等等。

　　5 美容服务

　　数据：去年受理美容行业类投诉1083宗，同比上升了36.4%。被投诉的品牌大多集中在大型连锁企业，如必瘦站、左旋咖啡、绿瘦公司等。

　　内容：预付卡服务有陷阱、虚假宣传、误导消费、乱收费。

　　案例：彭小姐于2011年9月18日在某美容美发直营连锁店接受“E光”祛斑服务，出现面部灼伤、红肿、水泡，经营者称上述症状均属正常现象，并怂恿彭小姐继续每天到其经营场所做洁面护理。直至11月12日，美容院人员方陪同彭小姐到医院治疗，被诊断为皮肤二级灼伤，医生表示损伤无法复原。

　　6 电子产品及售后服务业

　　数据：去年电子产品类及售后服务业受理投诉案件16420宗，较上年增长了29.4%。

　　内容：商家不告知“以旧换新”、推卸机器故障责任、拒绝“三包”、乱说安装维修收费、夸大宣传电器功能。

　　7 家政服务

　　数据：去年受理投诉案件有123宗，比上年度增加29.7%。

　　内容：家政服务质量低下、财物损失和人身伤害、合同违约问题、不退服务费和保证金。

　　8 零售服务业

　　数据：去年受理投诉案件有10319宗，较上年上升了17%。

　　内容：虚假折价、不履行赠品承诺、销售过期变质食品、两套价格。

　　9 通信服务

　　数据：通信服务类的投诉几年来一直居高不下，为此，市工商局开展了系列的整治活动。去年受理投诉案件有8967宗，较上年下降了41.5%。

　　内容：强制更改上网套餐、通信网络信号弱、上网流量计算和收费混乱、误导消费。