刘俊海：消费者维权难或持币待购 政府应有作为

　　中国消费者协会副会长刘俊海12日接受记者专访时说,今年的政府工作报告强调加快推进经济发展方式转变和经济结构调整,而转方式调结构很重要一点就是扩大内需。他呼吁社会各界充分保护消费者合法权益,全面建设消费友好型社会,增强消费信心。

　　“追回一只鸡,得杀掉一头牛”

　　“转变经济发展方式,调整经济结构,最重要的就是拉动消费内需,而扩内需的前提是全面建设消费友好型社会,充分保护消费者合法权益。”刘俊海说,如果消费者权益得不到切实保护,那么就会倾向于持币待购,“在各种消费侵权、违约等种种威胁之下,战战兢兢、如履薄冰,消费信心不振”。

　　来自中国消费者协会的数据显示,去年我国各界消协组织共受理消费者投诉达到60.7万件,其中,销售、邮政和快递、汽车、教育或培训、食品、金融保险等领域投诉量增长较快,分别同比上升43.3%、31.0%、19.2%、12.8%、12.3%和3.8%。

　　“当前消费者受侵害现象依然比较普遍。”被问及什么消费受侵害现象较多时,刘俊海一口气说出商品房、汽车、网络购物、金融消费等四个,“消费者面临的最大问题,就是维权比较困难,维权成本高,有的时候为‘追回一只鸡,得杀掉一头牛’”。

　　刘俊海说,这几年,在一些部门和组织努力下,消费环境有所改善,消费对于经济带动作用明显增强；不过,中国目前距离消费友好型社会还有相当大的差距,进一步改善消费环境,增强消费信心,加大消费对于经济的拉动作用,潜力依然很大。

　　“难道取钱还要扛着摄像机?”

　　说起消费者维权之难,刘俊海感触颇深。“举证困难是维权难的主要原因之一。”刘俊海注意到最近一位储户称从ATM机上取到假钞投诉、银行要求其举证的情况,“这怎么举证得了呢?难道让消费者取钱前扛着摄像机,再请上两个公证员?”

　　除了举证难外,刘俊海认为,维权费用高、维权渠道不通畅也是消费者意见大的重要原因。

　　“目前,解决消费纠纷的主要途径有协商、消协调解、行政调解、仲裁和诉讼等五种。”在刘俊海看来,最好的办法当然是商家和消费者友好协商,不过,“一些商家往往做不到‘登高望远’,有时为了维护一点财产利益,宁愿牺牲品牌形象和品牌价值”。

　　消协、仲裁同样有局限性,“消协没有行政权,调解结果必须让双方都同意,这很难；关于仲裁,目前对于维权商品、服务的范畴依然存在争议,比如说,药物算不算商品,医疗算不算服务?说法不一。”刘俊海说。

　　政府机关应更有所为

　　刘俊海说,扩大内需特别是消费需求对于中国经济发展举足轻重,构建服务型政府,保护消费者权益不单单是一两个行政机关的工作,任何政府机关都有保护消费者的职责。他认为,对于扩大内需的总体要求,各级政府在行政调解保护消费者权益方面都“大有可为”。

　　谈及行政调解,刘俊海认为,目前除工商局外,很多部门“还没有进入角色”,“政府有很多行政资源,如果出面调解,会比消协等组织对商家影响力更大,调解效果更好,希望各级政府部门能为消费者站好岗、放好哨。”刘俊海说。

　　刘俊海认为,打通消费纠纷解决渠道,关键还是要建立“金字塔”式结构,“塔基”是友好协商,他呼吁发生纠纷的商家主动与消费者握手言和,避免消费纠纷升级为公众危机事件,对于企业来说,“爱护公司品牌就是爱护公司生命,要保护财产利益,更应该保护品牌利益”。

　　“协商无果再寻求消协调解、行政调解、仲裁等解决办法。”刘俊海说,实在解决不了,再寻求法律诉讼,他建议,消费纠纷案件应快立案、快审理、快判决、快执行,重点解决“立案难”和“执行难”两方面问题。

　　(据新华社北京3月12日电)