游客赴宁夏旅游遇消费陷阱 旅行社变相降低标准

同行人员签订的西安市国内旅游组团合同原件

同行人员签订的西安市国内旅游组团合同原件

陕西中国旅行社报团的收款收据

　　陕西国旅故弄玄虚 相互推诿推卸责任

　　事情发生后，银川市旅游局迅速响应，责成当事旅行社导游向游客赔礼道歉，而作为本次活动的主要责任方陕西中国旅行社有限责任公司却一直对此事避而不谈。该社派出的全陪工作人员朱娜在事发后对游客推诿说：“我这次来全陪其实就是代表社里(陕西国旅)考察他们(宁夏西北永安旅行社)的，他们这样服务，估计以后我们不会再合作了。”而当游客提出行程内项目有变动时，该全陪导游称“这是社里安排的行程，我不太清楚”。

　　由于争执，游客并未参观沙湖景区，也没有体验“水上飞伞”游乐项目。在旅游结束后，陕西国旅的工作人员王小元表示可以退还沙湖景区门票和“水上飞伞”合计175元/人(沙湖门票40元/人，“水上飞伞” 135元/人)。记者随后致电沙湖景区，景区工作人员告诉记者，沙湖门票60元，“水上飞伞”150元/人。工作人员王小元称“我们旅行社拿的是优惠价”，而沙湖景区的工作人员则明确告诉记者“我们的门票对所有人都一样，对旅行社没有任何优惠”。

　　当游客提出陕西国旅擅自增加行程外购物点、降低住宿标准等质疑时，工作人员王小元辩称“现在的导游都没有工资，购物是自愿的，你们可以不消费啊？”“你们不是在服务单上填的满意吗？你们不会为了旅游还要在再弄点钱吧？”

　　随后，陕西国旅出示了一份银川市西北永安旅行社游客意见反馈单，记者看到，同行的多数游客在上面均填写了“满意”。

　　既然对行程内安排不满意，却又为何在意见反馈单上填写满意？

　　“因为导游很诚恳的向我们道歉了。”游客郭某解释，“从沙湖返回的路上，这位和我们同龄的女导游一直在请求我们的原谅，说她已经收到了她所在旅行社和银川市旅游局的电话，必须要取得我们的谅解，否则她就得失去这份工作。”

　　另外一位同行游客原某称：“离开沙湖后，我看到导游一直在不断地接到电话，她不断的在解释事情，后来她也不断的在跟我们道歉，感觉到她确实为难，我们觉得经过这次事件，她也受到了一些批评，作为一个导游也确实不容易，如果因为这件事情失去了工作，我们也于心不忍，所以我们在反馈单上都签了字。”

　　而当记者反问旅行社“游客签署满意是否就意味着旅行社可以降低服务标准？”时，陕西国旅的工作人员却避而不谈。

　　随后记者就此事查阅了相关的条例法规，根据国务院颁发的《旅行社管理条例》的相关规定，旅行社“非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程”、“不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目”，对于违反以上规定的将由主管旅游部门依法惩处。

　　记者随后致电陕西省旅游局，省旅游局的工作人员表示“对旅行社的监管将按照《旅行社管理条例》进行监督管理”，当记者问及旅游局对类似情况如何处理时，旅游局工作人员声称“要采访的话需要在办公室走流程，办公室领导出差了，等领导回来后我们才能接受采访”。对此记者将继续关注。

　　监管缺失消费者维权意识淡薄旅游市场亟待整顿

　　在采访过程中记者还发现一个奇怪的现象，多数游客在遭遇这些消费陷阱后，大部分游客选择了隐忍和默默承受。游客王某告诉记者：“投诉又能怎么样？去哪里投诉？到处都是陷阱，这个行业就是这样。”而一位从事旅游行业多年的内人士也声称“大部分游客都不会去投诉，有些会偶尔闹腾下，闹闹也就过去了。”在此记者提醒消费者，在出游过程中遭遇不合理待遇时，应该妥善的保管好各种证据，同时积极的运用各种手段来维护自己的合法利益。在社交化网络快速发展的今天，通过社区、微博等途径与政府监管部门直接对话，不失为维权的一种有效方法。

　　从香港导游骂人到三亚宰客事件，从强制购物到擅改行程，更有甚者言语辱骂甚至肢体冲突，这样的旅游消费投诉数不胜数。游客在对出游充满期待的同时，又不得不面对“人为刀俎，我为鱼肉”的现状。据一位不愿意透漏姓名的业内人士介绍：“现在的旅行社都是在卖人，中间挣差价，卖过去了以后他们就不管了。对旅行社来说，你们就是待宰的羔羊。”并声称“你们还没碰见更狠的，有些旅行社给游客安排的团餐连牲口都不吃。”

　　导游和旅行社，肩负着宣传当地旅游的重任。2011年，陕西旅游的总收入已经突破千亿大关。这傲人的数字背后，离不开省市旅游部门的监督与管理，离不开导游和旅行社的给力宣传。但旅游收入增长的同时，旅游的相关投诉事件也越来越多。一些不良的旅行社和导游为了获得额外收入不择手段，也就导致了上述游客所反映的问题被业内人士称“太正常了”，这样一种畸形的市场形态，需要引起监管部门的高度重视。

　　记者从陕西省整顿规范旅游市场秩序联席会上了解到，为了营造诚信有序的旅游市场，进一步树立陕西旅游的良好形象，由陕西省委宣传部、省公安厅、省工商局、省旅游局等十一家单位牵头开展的陕西省旅游市场整顿规范工作将由3月持续至10月，整顿规范工作小组将以整治旅游区及周边环境为重点，继续提升旅游服务质量，努力营造诚信有序的旅游环境。我们希望这样的监管能真正落到实处，净化旅游市场，给游客一个干净、放心的旅游消费环境。