游客自爆滞留越南领队先飞 旅游质监提醒先回国

　　把14名游客丢越南 领队自己先飞了？

　　游客微博求助：团员中有老人和孕妇，钱快花完，缺水缺食物

　　旅游质监提醒：滞留维权不可取，在境外发生纠纷先回国再说

　　□时报记者 丛杨 李闻莺

　　时报讯 “我好像要被滞留在越南了，今天要回不来了，如果明天木有打电话给领导，或者来上班，帮我跟领导说一下。”这是昨日凌晨1：31，博友@屎太萌发出的一条微博。此后陆续发出的微博，口气从调侃变成担忧再到无助。

　　事实也证明了@屎太萌“要被滞留”的预感。记者了解到，包括她在内的14名游客滞留越南，原因是“期望得到旅行社行程变化时的解释遭到拒绝，导游管自己走了”。由于越南岘港只有旅行社包机，14名游客只能等到下周一（5月7日）才能回国。

　　昨天，旅行社就此事作出回应，并称愿意垫付这些游客未来几天的住宿及回程机票的费用。

　　博友爆料：

　　14名游客滞留越南岘港

　　越南岘港是越南三大天然良港之一。@屎太萌说，原本打算在这里好好享受一个海港、沙滩假期，没想到最后却被“抛弃”。

　　从昨天凌晨，@屎太萌一直微博直播着自己与其他13名游客的遭遇，“我现在在越南没有办法回杭州了，我报的是新世界国旅越南4晚6日游的旅行团，4日凌晨2点我们的领队管自己走了，有14个团友被扔在酒店，现在没有住的地方，也没有回去的方法。”

　　她在微博中透露，旅行社擅自更改行程，强制增加购物点，做任何事都没有沟通，“态度恶劣，我们与他们交涉，他们表示没什么好谈的，我们不走就留在这里好了”。

　　游客@文不扬也在微博上说，旅行社要求团员签署协议，“自付在这（越南）滞留的所有全价费用，不签就不理我们”。他说，14名团员中有4个老人和一个孕妇，没有地方睡觉，没有地方吃饭。

　　从@文不扬微博附带的图片上看出，不少人滞留在酒店大堂，睡觉也是在大堂的椅子上。

　　@郭妈滞留越南谴责说，在航班取消、行程变化过程中，旅行社没有做到主动沟通，团员有疑问，没有积极地解决……

　　当事游客：

　　没人通知错过飞机要等3天

　　@文不扬姓滕，杭州人。他告诉记者，自己是在聚划算上购买的新世界国旅越南4晚6日游，价格为2999元，计划4月29日出发。但这次旅游，从一开始就充满了不如意，“原定是4月29日上午10点半从浦东机场出发到越南，谁知道突然说取消包机，我们一百多人只能在机场过夜，30日2点多才出发。”

　　对这个变故，机场只是做出400元赔偿，旅行社则承诺“最后一天可以延迟到晚上10点退房，尽量保证行程不变”。

　　由于在机场耽误了一夜，打乱了后续的全部行程。“此后所有的行程变更，领队都没有明确地告知过，我们也是从其他团员口中知道的。”滕先生说，

　　“而且，原本就缩短了一天的行程，领队还强行带我们到了两处购物点购物，随后，还减少了一天的自由行时间。”

　　滕先生说，其间团员一次次提出疑问，但领队都没有作出明确解释。而最后一天，团员们下午3点就被要求退房，“在要求旅行社给出解释却遭到拒绝的情况下，领队丢下一句话：你们走不走，你们不走，我先走了。”

　　“领队从来没有告诉我们，如果错过了昨天的飞机，我们要等到周一才能回国……”滕先生的微博语带无奈，“我们语言不通，钱快花完，缺水缺食物……”

　　当事领队：

　　登机前已劝游客3小时

　　昨天下午1点，新世界国旅潘姓导游、也就是该旅行团的领队赶回杭州。对此行发生的不愉快，她也感到委屈，“我从前一天晚上10点就开始劝，他们坚持不走，我也没办法。”潘领队说，返程航班的起飞时间是5月4日凌晨2点，因此，他们安排游客5月3日晚上10点半在酒店大堂集合，去机场办理登机手续。然而部分游客却对行程安排不满，要求旅行社给个说法。

　　“当时情况很急，整个团队有39个人，我还要照顾其他游客。”潘领队回忆，当晚先后有三批游客乘大巴前往机场。对坚持不走的游客，领队、酒店及边防工作人员都对他们进行了劝解，但没什么效果。凌晨1点多，她带着两名改变主意的游客赶到机场时边防已经关闸，经过反复沟通，他们才得以登机。

　　潘领队认为不存在将游客扔在越南的说法，“航班是包机，先送一批团员过去，回的时候再把我们接上。”她说，当时已有别的领队在岘港，可以帮忙处理后续事宜。

　　潘领队同时解释，出发时的航班延误是不可控的，对后续行程虽然有影响，但旅行社已尽可能作出调整，不仅没有减少景点，还给游客赠送自助餐作为补偿，“一般12点就应该退房，我们已经延长到下午3点了。”潘领队说，在浦东机场时他们确实提出把退房时间延长至晚上10点，但游客都没有签字，可以视为不接受。5月3日下午3点，游客完成退房后还去了其他景点，并于晚上7点返回酒店用餐，这段期间没有人提出异议。

　　旅行社：

　　愿意先行垫付滞留费

　　对增加购物点的说法，新世界国旅办公室主任于战勇说，经他们了解，负责地接的越南导游确实带游客去了一个疑似购物点的地方。

　　“大概是一个卖工艺品的作坊。”于战勇表示，这个点的确是行程单上没有的，他们会进一步核实，如果是购物点，会向越南方面提出违约赔偿，同时也会给游客一定补偿，“按照规定，游客在这个购物点的消费，旅行社应该全部承担。”

　　对这14名游客的后续安排，于战勇表示，他们只能在下周一返回杭州，考虑到其中有孕妇和老人，旅行社已先垫付了机票费和住宿费。

　　于战勇同时表示，纠纷发生后，游客一直不愿意与他们正面沟通，既不说明拒绝登机的原因，也没有提出任何赔偿要求，没有任何口头说明或书面说明。

　　据了解，新世界国旅曾与游客签订合同，其中提到，不论是甲方还是乙方，如果跟另一方发生纠纷，都有责任积极防止损失扩大。于战勇说，就算游客有意见，也应该先回国解决，而不是滞留国外造成更大的损失。“是他们不登机，我们为什么要承担损失？”他说，经过多次沟通，游客最终在垫付款情况说明单上签字，同意回杭后返还费用，“能不能要回来，我也不敢保证，但我认为损失应该由游客自己承担。”

　　于战勇的这些解释，在新世界国旅昨天下午发出的《关于4月29日出发上海岘港旅游产品游客的相关说明》中也有所体现。

　　旅游质监：

　　首要任务是保障游客回杭

　　听说14名游客滞留越南事件后，杭州市旅游质监所投诉科科长安波首先表示了担忧，“毕竟事情发生在境外，有很多不确定因素，游客最好应该先回到国内再维护自己的权益。”

　　安波认为，旅行社若更改行程、增加购物地点，又没有征得游客同意，显然是违约的，可以通过旅游质监部门来调解，“最高院也有关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定，我们可以通过投诉、协调或走司法途径来解决。”

　　浙江省旅游质监所副所长黄恢月一再用“遗憾”来解释滞留事件的发生。他说，游客如果发觉或者认为旅行社有违约行为，在沟通不了的情况下，应该先回到发团地协商解决，而不应该留在旅游地点。黄恢月提醒，在发生旅行社与游客解释、沟通不了的情况下，应该求助当地的使领馆帮助解决。就已经发生的滞留事件，旅行社有义务尽最大努力协助游客安排在当地的相关事宜。

　　@杭州市旅游委员会昨天下午也发微博表示，旅游质监所已介入此事并正在开展工作，督促旅行社尽快协助滞留游客返回。

　　对于这起纠纷，浙江天峰律师事务所律师凌斌认为，游客应该走正规渠道维权，而不应非理性地表达愤怒。无论如何，都不应该在明知航班即将起飞的情况下拒不登机，“后续的机票和住宿费用应该是这批游客自己承担。”

　　●最新进展

　　14名游客已安顿好

　　相关费用旅行社愿先垫付

　　昨天下午1点多，滕先生收到新世界国旅“关于岘港滞留游客房费及机票垫付款的情况说明”。说明中表示，“14名旅游者没有按照行程返回出发地，滞留在越南岘港，应旅游者要求，现由浙江新世界国际旅游公司垫付”，“待旅游者返回出发地后，将上述团款返还给浙江新世界国际旅游公司”。

　　滕先生说当时的情况很糟，他们是被迫接受了该协议。@屎太萌也在微博中表示“如果不签，酒店要赶我们出去。”

　　在说明的最下方，团员用笔将“应旅游者要求”划去，并对最后一句标注“我方全体人员拒绝对此条款作出任何承诺，保留意见”。

　　记者截稿前，滕先生告诉记者，14名游客已经安顿好了。至于其他的情况，滕先生没有透露太多。