商家高挂免责条款 侵犯消费者权益拒绝承担责任

　　制图 邬思蓓

　　晚报记者 滕芙勤 俞佳 报道

　　四月底，市工商局对本市商业、旅游、衣物清洗、预付卡消费等四个行业的格式条款开展专项清理，并叫停20条“霸王条款”，一个多月过去，记者上周末回访了上述四个行业的部分企业，发现部分“霸王条款”仍被视为行业惯例而继续大行其道。

　　【旅游】

　　“免责条款”高挂

　　“本来已经订下了旅游计划，最后还是考虑到旅行社一纸 ‘免责条款’未能成行。 ”市民王小姐告诉记者，今年4月她和同事们计划去江西婺源赏花踏青。临出行前，母亲突然看到王小姐参团的“趣游网”上有一项“户外运动免责条款”，称旅行社对旅途中发生的意外事故不承担责任。母亲觉得“不靠谱”，阻止了王小姐出行。

　　“这个条款很要紧吗？不少户外旅行组织都有啊。 ”王小姐不解。

　　半个月后，上海市工商局宣布重点打击“霸王条款”，首批公布的20项霸王合同中，旅游行业占据6条，首当其中的就是此类“免责条款”。工商部门表示，类似“游客在游玩过程中造成个人伤亡的，自行承担相应责任”“（游玩者）违反操作程序而造成伤害的，本俱乐部不负责任”等都是侵犯消费者权益的“霸王条款”。

　　记者昨日登陆王小姐提到的 “趣游网”，据网站介绍，“趣游网”是上海趣游国际旅行社有限公司的线上平台，是一家有正规资质的旅行机构。网站还表示，各类活动的活动报名帖须知等同于旅游合同，与旅游合同具有同等效力。

　　然而，记者在这些具有合同同等效力的报名须知中看到依然有不少免责性质的条款。例如，“活动中实行风险自担原则”“活动倡议者对活动中发生的不可抗力和意外事故不承担任何法律和经济责任”等，并且该须知的最后一条写着“本须知最终解释权归趣游俱乐部所有。 ”

　　点评：示范合同遭“移花接木”

　　市消保委法务部门介绍，旅游行业中最典型的问题就是将市工商局和市旅游局制定的《上海市旅游合同示范文本》“移花接木”，加入一些对消费者不公平的条款，有的合同甚至大量空白，以附件形式约定双方权责，很多“霸王条款”在业内已是司空见惯习以为常，长期侵犯其合法权益。

　　据介绍，下一步，工商部门将约谈沪上主要旅行社，要求先自行改正，拒不改正的将依法处理。

　　然而，对于被工商叫停的部分“霸王条款”，旅游行业业内人士却表示存在疑义，例如“因报名人数未成团，旅行社在出发7天前告知游客行程取消或变更，不承担责任”这一条，业内人士称，这是国际通行的惯例，并不属于“霸王条款”，通常的做法是：出境游取消组团提前30天告知，国内游取消组团7天—15天告知，对游客造成的影响相对较小，而另一条“在不减少景点的条件下，旅行社保留对部分行程进行更改的权力”，业内人士认为，行业内普遍的做法是，由于部分因景点临时关闭等原因造成的行程改动，只要导游提前告知全体游客并更换景点、补上差价即可。

　　【消费卡】

　　“最终解释权”不改

　　各种会员卡、储值卡上，以商家“最终解释权”为主的“霸王条款”屡禁不止。

　　记者在权金城欢乐卡、传奇桌游VIP会员卡级储值卡、老妈米线会员卡等卡面上看到，“本卡的最终解释权归××公司所有”、“本公司对持卡保留最终解释权”等条款依然存在，有的只是把“最终解释权”简单改为了“解释权”。

　　满记甜品新办理的储值会员卡上并无类似条款，但注明了“会员卡条款请查询满记甜品会员网站”。记者登陆该网站看到，满记甜品会员卡/储值卡条款中不含工商部门分布的4项消费卡面“霸王条款”，但也有类似于“卡内金额过期作废”这样的约定，例如，会员卡条款称，“如果已经过了有效期而被停卡，停卡期间会员功能将被暂停，亦不能享有会员优惠，但只需往卡内再次充值，即可重新将卡激活。 ”

　　点评：商家无“最终解释权”

　　上海对外贸易学院法学院副教授李磊告诉记者，“最终解释权”这一概念在法律中并不存在，就民事纠纷而言，商家并没有权利解释，只有法院才拥有解释权，所以这一条款并不具备法律效力。商家标注最终解释权只是希望能在投诉发生后，让自己处于对消费者相对的优势地位。

　　事实上，早在2006年7月商务部通过的《零售商促销管理办法》第六条已有明确规定：“零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益”。

　　【商场】

　　“只换不退”依旧

　　“本商场拥有活动最终解释权”、“特价商品不退不换”……此类条款曾是商业零售行业司空见惯的“潜规则”，在四月底被工商叫停后，情况略有好转。

　　记者昨日走访徐家汇多家商场发现，尽管不少商场各专柜都在进行春装促销，然而店内却并无任何“商场保留最终解释权”的条款，业内人士告诉记者，2010年11月13日，国家工商总局出台的51号令 《合同违法行为监督处理办法》已经叫停了“最终解释权”相关条款，“其实国内比较老牌的百货六、七年前已经取消了这条行规，现在很少会有商场会在活动时对此补充解释。 ”

　　然而，“特价商品不退不换”这一“霸王条款”却仍然屡见不鲜，记者昨日在淮海路C&A看到，店内不少T恤正打着红色特价标牌促销，店员告诉记者，贴白色标签的降价商品与普通商品享受同样的退换货服务，30天内免费退换，而红色的特价品则只能换货不能退货。在徐家汇一家运动城内，店员则称特卖商品“只换不退”。

　　点评：价格打折服务不应打折

　　对于打折商品的退还规则，2006年颁布的 《零售商促销行为管理办法》中也明确规定，称零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍，商场开展促销活动时不得降低促销商品的质量和售后服务水平。

　　六年前颁布的管理办法为何至今都难以落实？在业内人士看来，特卖商品“只换不退”也有道理，南京路一家百货业内人士告诉记者：“对于供应商来说，某些特价商品原本就尺码不齐，品牌通过低折扣的方式快速清理库存，增加退换货流程后，可能成本也会相应提高。 ”但该人士也指出，相对企业来说，消费者处于弱势地位，因此尽管退换货会增加成本，也不应让消费者享受“二等服务”。

　　【洗衣店】

　　卸下“霸王条款”

　　工商三令五申地禁止洗衣店贴出“本店承接一切送洗衣物，但对洗熨结果，如褪色、缩小，本店不负赔偿责任”、“超期一个月，衣服损坏丢失概不负责”、“请客人在本单开出之日起一个月内来本店提取衣物，逾期本店有权自行处理”等“霸王条款”，一个月过后，记者发现，部分洗衣店墙面上已不见上述条款。

　　记者昨日在福奈特齐河路、正章齐河路店看到，三条被禁的条款已不见了踪影，福奈特齐河路店张贴着一张白色的清洗告示，其中，涉及褪色等衣物损害赔偿的条款大意如下：“若由于洗衣店方面的失误而造成衣物损害，洗衣店将根据相关法律规定进行赔偿。 ”

　　而在正章齐河路店的墙面上，同样未见免责条款，仅张贴了一张价目表。当被问及如果衣物洗坏如何赔偿时，工作人员建议，对于价值2000元以上的衣物多付5%进行保值清洗。

　　随后，记者致电多家品牌连锁洗衣店，问及万一衣服洗坏谁来承担时，店员都谨慎地要求记者加价5%保值清洗，同时坚称，2000元以下的衣服不保值也不可能洗坏。

　　点评：“概不负责”属单方面规定

　　上海对外贸易学院法学院副教授李磊认为，“概不负责”这一说法只是企业单方面规定，造成损害后是否要负责，还得根据法律规定，“洗衣店的清洁涉及服务合同，但目前我国对于褪色、染色等衣物损害没有明确规定，因此，具体赔偿标准要参考行规。 ”

　　早在2011年8月，商务部已发布《内贸行业标准：洗染业经营规范》，其中对赔偿责任予以界定，规定“因经营者责任，洗后衣物未能达到 SB/T10625-2011的要求或不符合消费者事先约定要求的，或造成衣物损坏、丢失的经营者营房根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或赔偿损失。 ”然而，对于具体几倍赔偿，行业标准并未做明确规定，李磊认为，如果能有格式合同，对赔偿费用作出明确规定，那么消费者的权益将更有保障。

　　霸王条款为何叫而不停

　　2010年11月，工商总局就已出台《合同违法行为监督处理办法》，其中规定：只要是经营者与消费者在采用格式条款订立合同中，经营者出现了单方面赋予自己依法变更、解除合同的、或是经营者自称拥有单独解释格式条款的权利等行为，工商行政管理机关就可视其情节轻重，分别给予警告，并处以违法所得额3倍以下，最高可达3万元的罚款；而没有违法所得的，处以1万元以下罚款。

　　两年前工商总局颁布管理办法，一个多月前沪工商局再次叫停 “霸王条款”，为何仍然屡禁不止？业内专家认为，一方面由于违法成本过低，商家不予以足够重视，而另一方面与部分监管部门打击不力也有关系。此外，消费者本身也应当提升维权意识，主动保护自己的合法权益。