江苏省消协点评苹果维修合同：新与全新有区别

　　如今iphone手机已经成为街机，消费者平时用得“爽”，但iphone一出现问题后去维修，就非常闹心。今年4月11日，南通市消协接到一位消费者关于苹果iphone手机维修服务的投诉。经过消协调查，由此揭开了苹果手机维修的“面纱”。昨天，江苏省消协、南京市消协、南通市消协以及中消协等部门，针对苹果手机维修存在问题联合评析，认为有多处是不符合《消费者权益保护法》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等法规的不公平格式条款。通讯员省消轩

　　扬子晚报记者薛蓓

　　苹果诱人维修烦人！

　　顾客投诉

　　更换手机换来疑似翻新货

　　过了保修期换个部件要花上千元

　　据省消协副秘书长李小娟介绍，今年4月，南通消费者顾先生投诉，他的手机出现通话质量问题，去苹果服务商南通艺丰通信设备有限公司维修。由于尚在保修期内，维修商表示可以更换一部新手机。但顾先生随后发现这“新手机”没有出厂日期等信息，他怀疑这是一部“翻新机”。但当他要求服务商提供生产日期时，对方却怎么也不告诉他。

　　顾先生查看了维修报告后发现，有一条“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，这让顾先生很疑惑，“维修后更换的手机，到底是新的还是旧的？”

　　顾先生还发现，苹果iphone手机维修一般操作流程是：将iphone4主机分成电池盖、摄像头、BAND等几个部分，iphone4S则多一个音量侧键，除电池盖、摄像头、音量侧键故障分别更换相应故障部件外，其余故障无论大小一律更换BAND（即主机去除以上部件后的部分）。服务商解释为：这是苹果公司的流程，避免人工拆卸造成的不必要失误。这也导致：一些消费者买的手机过了三包期时，除了电池后盖、摄像头、音量侧键之外的任何小部件的更换，都要花上千元，而且还有可能是翻新的！

　　消协调查

　　消协约谈苹果结果石沉大海

　　苹果官网、维修授权均为关联公司所为

　　消协对此进行了一番调查，结果“怪事”频出。省消协通过国家工商总局了解到，苹果官网是苹果公司相关联公司在北京注册，维护者是苹果电子产品商贸北京公司。而APPLE维修条款是由苹果电脑贸易（上海）有限公司制定，这是一家苹果相关公司，在上海外高桥保税区建立，所有苹果维修授权也由它来进行。顾先生投诉涉及的南通那家服务商资格，就是由这家上海公司层层授权而来。而且调查中所获得的维修报告，均为专门针对中国大陆消费者。

　　省消协根据iphone维修报告上提供的苹果服务热线4006272273，要求苹果公司对于顾先生投诉的问题给予说明，得到的答复是没有任何电话可以联系到相关部门或责任人，仅可以通过邮箱consumers@group.apple.com联系。5月2日，省消协就向该邮箱发送了约谈函，但如石沉大海。省消协还通过国家工商总局查询到苹果电脑贸易（上海）公司的登记注册情况，拨打其联系电话021-53966588，始终无人接听。

　　记者连线

　　苹果承认“新”和“全新”有区别

　　称不能保证更换的零部件都是全新的

　　记者昨天拨打了两次苹果电脑贸易（上海）公司电话，无人接听。记者又拨打了苹果服务热线4006272273，以消费者身份咨询，如果手机出现故障，更换的零部件是否是全新的？接线人员始终没有正面答复是“全新”的，只是表示，保修期内到零售店更换的部件是新的，但部件是很多零件组成的，不能保证所有零件都是全新的，“新”的和“全新”的有区别，但使用起来和全新的是一样的。她告诉记者可以放心，即使更换部件后有问题、在保修期内还是可以修的。而超出保修期，更换的部件要看维修站提供的情况，有些维修站可能会推自己的部件。记者咨询该热线是否是苹果公司所设？接线人员给予了肯定。

　　最新进展

　　维修服务商面临3000元行政处罚

　　苹果发布新维修报告书仍采取回避“战术”

　　对顾先生投诉的这家南通市艺丰通信设备有限公司，5月29日，南通市工商局崇川分局，对该公司在手机维修服务中利用不平等格式合同免除其依法应承担的责任等违法行为作出了3000元的行政处罚，目前还在复议期。或许在消协的压力下，6月5日，由苹果电脑贸易（上海）公司授权的苹果服务商北京直信创邺数码科技有限公司南京分公司，向省消协提供了苹果公司新发布的维修报告书。在这份报告书里，已取消了原维修报告书中“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”这一条款。不过，消协认为，这回避或模糊了企业相对应的法律责任，在今后的维修服务中，还应当以明示方式书面告知消费者，维修更换的部件采用全新的部件。

　　韩国苹果如出故障 更换手机要求“全新”

　　网友质疑苹果“店大欺客”无视中国三包规定

　　苹果为何在维修中提供翻新部件，有网友想问，这是否为一种环保做法？记者也发现，苹果还在自己的官网中出售翻新的iPod、iPad和Mac等产品。据悉，这种翻新机都是经过苹果认证的老款二手设备。

　　不过，有分析认为，苹果在维修时提供翻新部件，可能与销售火爆、货源紧张也有关。媒体报道，2011年8月，知名打假人王海以代理人的身份起诉苹果电子产品商贸(北京)有限公司涉嫌将翻新商品冒充全新商品欺诈消费者获取非法利益。

　　苹果公司2012财年第二季度财报显示，中国区营收达到破纪录的79亿美元，iPhone销量更是同比增长4倍。“作为一家在业内堪称巨无霸的跨国企业，一面从庞大的中国区市场攫取高额收益，另一方面，也应执行中国的法律法规，不能凌驾于国家规定之外各行其是。在履行产品维修责任时，务必严格遵守手机三包规定”，省消协人士昨天对苹果公司发出郑重提醒。

　　“这是店大欺客嘛！”不少手机用户表示，但是此种“店大欺客”情况如何发生的？在进入市场时，工信部门、商务部门、工商部门应如何一起把好监管关？除了对维修站规范，对厂商如何监管？也发人深省。

　　而据媒体报道，2011年9月14日，苹果同意，将依据韩国公平贸易委员会的要求，对iPhone手机在该国的服务政策进行修改。用户在购买iPhone后如发现瑕疵，可免费更换全新手机，而不是翻新机。该委员会表示，韩国也成为全球首个说服苹果更改其全球客户政策的国家。韩国iPhone手机用户此前抱怨称，苹果为故障手机用户更换的手机几乎都是二手翻新机，而不是全新的手机，该公司也不提供免费维修或退款服务。

　　苹果霸王条款“四宗罪”

　　省消协联合中消协发表点评意见

　　对于苹果手机维修投诉不止这一例。昨天，江苏省消协与中消协，以及天津、北京、上海、重庆、山东等省市消协，联合发表了对苹果维修合同不公平格式条款的点评意见。

　　问题1：维修使用翻新件，旧件归属自己定

　　《APPLE维修条款》第四条：“……您同意APPLE可在协议条款允许的范围内使用新的、使用过的或修理过的部件……”

　　《IPHONE维修报告》“维修声明”第三条：维修更换的部件采用全新或翻新的部件。更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有。

　　消协：维修提供全新产品、三包期外旧件归消费者

　　苹果这一规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据手机三包规定，三包期内，应当对维修的产品提供全新产品或新零配件。如果三包期过后，消费者付费维修，所付费用包含新部件或新零配件的购置费用，则更换下来的旧部件或旧零配件应归属消费者。

　　问题2：违反三包保修期规定

　　新发布的IPHONE维修报告书中显示：经苹果在各地授权维修中心维修后的机器（部件）继续享有苹果对原机（部件）保修期的承诺，如果距原保修期结束不足九十天，则所更换的部件自更换之日起保修九十天；如果距原保修期结束超过九十天，则所更换的部件继续享有原始产品尚未过期的保修服务。

　　消协：维修两次仍出问题，要重新计算三包期

　　如果在三包有效期内主机维修两次仍无法正常使用的，应当免费更换主机并且重新计算手机三包有效期。

　　问题3：小故障维修也要花1500元

　　对于三包有效期外主机上BAND集成部件的故障，苹果的处置依然是更换BAND，而不拆解为零件维修。iPhone4收费1000多元，iPhone4S收费1500元左右。

　　消协：哪里有故障就修哪

　　苹果公司应对于保外产品，哪里出现故障就维修哪里，出台具体的拆解维修政策和对应价格，切实降低消费者的保外维修成本。

　　问题4：维修造成数据丢失仅赔维修款

　　《IPHONE维修报告》的“维修声明”第五条：“客户应对其数据的安全性自行负责，苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。”

　　消协：无效条款

　　自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，应属无效条款。逾期未取机视为消费者放弃所有权、运输损坏不能免费维修等免责条款，也违反了《合同法》、《担保法》中相关规定。苹果条款文字复杂晦涩，让人不易理解。应以简明、准确、符合中国消费者阅读习惯的方式进行表述。

　　消协提醒

　　注意激活日期 看是否翻新

　　你是果粉吗？你担心维修问题吗？这次的消协调查和处理结果有一定借鉴。

　　我省消协提出，当苹果公司保修规定的相关条款低于国家制定的手机三包时，一旦发生消费纠纷，应当以手机三包作为处理消费纠纷的依据。苹果公司也可以做出更有利于维护消费者权益的、更严的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。

　　在购买或维修更换苹果手机后，注意一下激活日期，如果已被提前激活，可能是遇到了“翻新机”。依据《消费者权益保护法》，如果消费者怀疑、且有证据证明维修过的为“翻新手机”，一经查实，有权要求增加一倍的赔偿。

　　“在我国销售的产品，应该符合我国三包规定”，昨天，江苏创盈律师事务所主任律师涂勇也认为，如果消费者得不到相应的三包服务，或者相关赔偿要求得不到回应，可根据相关法规投诉、甚至提起诉讼。