云南十大服务行业公众满意度调查:民航业垫底

　　中新网昆明6月26日电(李云霞)26日，云南省公布2011年该省十大服务行业公众满意度调查结果。各项具体测评指标显示，该省公共服务业总体水平正稳步提升，供电业满意度排名保持了四年连冠，民航业满意度降至末位，其它各行业排名均有起落。

　　2011年12月至2012年1月，云南省统计局社情民意调查中心对与公众生活、生产息息相关、感受最深的供电、供水、供气、供油、公交、通信、有线电视、铁路、银行、民航十大公共服务行业展开了公众满意度调查。其调查采用多阶段、等距、分层等概率相结合的抽样方法，应用计算机辅助电话调查和入户调查、定点与随即访问相结合的方式进行。调查内容涉及服务质量、服务态度、服务效率、服务环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价及急需改善的工作等九个方面。

　　调查结果显示，2011年云南省十大服务行业总体服务平均满意度为71.62分，较去年的72.84分略有下降，主要原因是公众对民航业的满意度下降较大，但较2008年的67.59分和2009年的70.8分均有提高。这说明云南省经过三年测评及相关整改措施的实行，公共服务满意度的总体水平稳步提升，但仍有较大提升空间。

　　在调查的十大服务业中，依据调查的服务质量、服务态度、服务效率、服务环境、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价八个方面的评价，供电业以总体服务平均满意度76.21分连续四年排名第一，银行业和供水业分别排名第二和第三，总体服务平均满意度分别为73.54分和73.22分。总体服务平均满意度最低的是民航业，为66.0分。除供电业外，其余九个行业四年的测评排序均有起落。

　　然而，尽管各行业的公众满意度在逐年上升，但公众对十大服务行业意见集中方面与前几年仍有许多共同点，其改进速度和力度还未能跟上公众希望值的要求。具体表现为：话费、油价、票价过高，节假日乘车拥挤，排队(候车)时间长，服务态度差，航班延误，经常停水、停电等。

　　“新一轮的调查结果已经出炉，公众对接受调查的行业和企业都给出了客观中肯的意见和建议，也对服务行业需要改进的地方提出了很多具体意见。这将有利于督促各行业不断改进工作，不断重视消费者满意度，共同推动云南省服务行业的发展，而现代服务行业的大发展，也将为提高云南省人民群众生活质量，优化产业结构，扩大就业，发挥越来越大的作用。”云南省统计局副局长杨谊群称。