北京理赔纠纷和销售误导成保险投诉主因

　　新华网北京7月5日电（记者郭宇靖）中国保监会北京监管局5日公布，2012年1至5月北京地区财险投诉251件，涉及理赔纠纷件数为139件；寿险投诉达369件，涉嫌销售误导的投诉件数为164件。理赔纠纷和销售误导已成保险投诉主因。

　　据统计，在财产险投诉中，人保财险、平安财险、太保财险三大保险公司的北京分公司投诉总量最多，分别达到83件、57件和18件。而根据投诉件数和累计保费收入计算出的亿元保费投诉率显示，安诚财险、渤海财险以及天安保险三家公司的北京分公司列黑榜前三名，亿元保费投诉率分别达到了407.41件／亿元、33.45件／亿元和23.27件／亿元，而行业均值仅为2.24件／亿元。

　　在寿险投诉中，平安人寿、国泰以及新华人寿三家公司的北京分公司遭投诉总量最多，分别达到78件、48件和47件；瑞泰人寿、中法人寿以及人保健康三家公司的北京分公司亿元保费投诉率最高，分别达到了45.17件／亿元、12.49件／亿元和8.49件／亿元。

　　北京保监局有关负责人表示，消费者的投诉充分暴露出保险行业在理赔和销售两个环节问题较为突出。为此，北京保监局将继续加大查处力度，从严处理销售和理赔过程中的违规问题。

　　2011年北京地区寿险和财险投诉量仅539件，而今年4月开通的12378保险消费者投诉维权热线，极大地畅通了消费者的投诉渠道。12378热线开通以来，北京地区建立了“投诉快速处理机制”，优化了投诉处理流程，收到投诉后，工作人员将符合条件的投诉转送保险公司处理。截至目前，已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为5天。

　　据统计，4月26日热线开通至6月21日，北京保监局共接收来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件，是2011年同期投诉量的9.2倍；其中12378热线来电665件，占投诉总量的92.4%。

　　作者：郭宇靖