用户信用卡丢失遭盗刷 两个小时打不通挂失电话

　　称打不通挂失电话造成盗刷 用户状告银行和三商户

　　本报深圳讯 （记者王纳） 信用卡被盗后，奚女士致电银行挂失却打不通电话？等打通了电话，信用卡却已被刷走了近万元。

　　究竟是银行的责任，还是商户的责任？奚女士索性将发卡银行和三商户告上法庭，索赔损失和利息万余元。一审法院认为奚女士自身存在重大过错，遂一审驳回其起诉，奚女士不服提出上诉，昨日此案在深圳市中级人民法院二审开庭。

　　信用卡被盗刷用户告银行和三商户

　　奚女士诉称：2009年10月16日下午4时许，她带孩子到福田新洲家乐福购物。到收银台买单的时候，她才发现钱包被盗了，里面除了现金外，还有一张某银行的信用卡。她及时打该银行信用卡中心的联系电话，但电话不是占线打不通，就是打通后话务员忙，直到当日18时左右她才接通电话，进行挂失。

　　但是，此时她的卡已经被人在天虹商场购物消费384.1元、在深圳市智艺润投资发展有限公司消费4961元，在华润万家消费两笔共计3863元。奚女士要求信用卡中心立即停止支付上述消费，但工作人员告知无法受理停止支付，次日被盗刷的款项仍被银行划出。

　　在打不通信用卡中心电话期间，奚女士打110报案。当日17时30分，民警到现场了解情况后，带奚女士到派出所立案。经过警方到被盗刷的消费网点调取录像，证实不是奚女士本人亲自刷卡消费。

　　2010年5月10日，银行告诉奚女士，她上述4笔消费是在挂失前的消费，银行不承担任何费用，让她直接和特约网点的商家联系商量解决。

　　奚女士认为，依据合同法，银行的行为已经构成违约，而天虹商场等消费网点的工作人员失职，导致其产生经济损失，也应承担连带责任。她遂将信用卡发卡银行、华润万家有限公司、深圳市智艺润投资发展有限公司、天虹商场股份有限公司一起告上法庭，要求该银行支付其消费款、年费、银行利息、滞纳金共计10388.5元，三被告商家各自就其消费款承担连带责任。

　　银行和商家均称“不该担责”

　　此案一审开庭时，四名被告均称自己不该担责。

　　银行辩称：奚女士的信用卡被盗刷，是因为其本人保管不善，侵权人是盗刷卡的犯罪嫌疑人。奚女士称自己当日16：40就致电信用卡中心，但无法接通。根据银行记录显示，奚女士当日17：55才致电银行办理挂失，银行也及时给她办理了挂失。而奚女士称被盗刷的交易是发生在挂失之前，按照双方领取信用卡的协议，奚女士挂失前的交易应该由其自己负责。奚女士应该和消费的商户之间自行解决此事。

　　三被告商家则认为，侵权后果不应该由商家来承担。商家主观上没有过错，其收银员也接受过培训，按照要求进行了审核，尽到了合理的审查义务，另外该信用卡也没有设置消费密码。

　　一审法院 用户存在重大过错

　　深圳福田区法院审理后认为，奚女士作为信用卡的合法持有人，在享受刷卡消费便捷服务的同时，理应妥善保管好自己的信用卡，避免其丢失、被盗以及被冒用。其在事发当日报警时理应得知丢卡后可能被他人盗刷造成财产损失的紧迫危险性，却没有及时办理挂失手续，没有履行保管义务和及时挂失义务，自身存在重大过错。公安机关对该案件并未侦查终结，奚女士又未申请对签购单上的签名进行笔迹鉴定，其证据不足以证实其所称的事实存在。

　　法院遂作出一审判决：驳回奚女士的全部诉讼请求。

　　二审聚焦银行挂失电话是否无法打通？

　　奚女士不服提出上诉。昨日二审开庭，奚女士的丈夫作为代理人为其上诉称，奚女士在发现钱包被盗后，立即拨打发卡行的电话挂失，在16时40分开始拨打电话，其中间断拨打但一直无法得到回应，直到17时55分才拨通电话进行挂失，盗刷正是在此期间发生的。银行挂失电话打不通，她无奈才在当日17时左右报警。银行接到挂失投诉后，虽然及时停止了一笔正在发生的2000多元消费支付，但没有进行停止支付和退单处理，构成侵权。

　　而三商家则没有按照1997年《信用卡业务管理暂行办法》的规定，导致其信用卡被盗刷，构成侵权。警方调取的监控资料显示，当时刷卡的确实不是奚女士，笔迹也相差很大。

　　奚女士的丈夫还称：设置消费密码也并非银行的硬性规定，而银行明明可从流程上阻止奚女士的损失，却没有这样做。“难道要消费者雇保镖看守信用卡”？

　　二审中，银行方称1997年《信用卡业务管理暂行办法》早已作废，被盗信用卡是在银联网点消费，与银行无关。三商家则坚持一审观点，此案的直接侵权人是仍逍遥法外的犯罪嫌疑人，商家没有责任。

　　法官认为，由于奚女士并未提交自己申请挂失期间的电话记录清单，无法证实其是否确实在这段时间内间断拨打电话，当庭要求其丈夫在3日内将电话记录清单作为证据提交至法庭。

　　法官同时主持了调解，奚女士的丈夫表示，愿意主动承担20%的责任，剩下的80%由对方承担，但银行和商家均表示不愿意接受调解。目前，此案正在进一步审理之中。