消费者网购受侵权比例超30% 维权难题亟待破解

　　“双11”掀起的网购狂潮在“双12”再次发力。不过，与网购越来越火爆几成正比的是，关于网购的投诉也明显增多。“今年关于网购的投诉特别多，每天都有几十起！”南京12315接线员贾静昨天告诉记者。

　　翻阅投诉记录，记者发现投诉的问题种类繁多，其中包括网店“挂羊头卖狗肉”，实物与图片相差极大；虚假促销，拍下后卖家称无货；交货延迟，退货困难，退货运费由买家独担；消费者受到钓鱼网站欺诈；买家“隐私权”泄露，等等。

　　来自商务部的数字表明，在2011年5.88万亿元的电子商务交易额中，网络销售占到7800亿元，而今年上半年网上购物用户达到了2.1亿人。然而，网购因其虚拟环境的信息流与现实环境的物流、价值转移的时空异步，不可避免地也产生了一系列侵犯消费者合法权益的问题。

　　南京市消协去年曾联合南师大法学院开展“网购消者权益保护现状实证调查”，其结果显示，消费者在网购中受侵权经历的比例高达30%以上。对此，南京市消协王芙蓉解释：“网络的虚拟性、流动性、隐匿性对消费者权益保护提出了新的挑战，网络购物中消费者受侵害现象与网购的市场扩容呈‘同步增长’。”

　　然而，面对网购这一新兴事物，相关的法律法规尚未能及时跟进，现有行政执法力量在维权方面存在很大局限。

　　“网络主体的多元化，网络经营的跨区域性，网络交易的虚拟性，这些都给工商部门的监管提出了新的课题与考验，仅靠工商部门的一己之力，用传统的理念和方式进行监管，难以适应网络经济的特殊监管要求。”省工商局副局长张振飞坦言，工商管理人员经常面对的情形是，接到消费者投诉，按卖家注册地址找上门去，却发现根本没有该卖家；接到的是南京消费者投诉，而卖家是广东的，南京的工商管理部门难以“异地管辖”；由于网络交易的虚拟性，有时候执法人员要找到执法证据也并非易事。

　　这样的苦恼，并非工商管理部门一家独有。

　　南京市雨花台区司法机关去年曾办理一起“假淘宝钓鱼网站诈骗案”，在全国司法界引发激烈论辩。外地犯罪分子利用假淘宝网站，对包括南京在内的全国各地消费者实施诈骗，南京的司法机关到底有没有权力管辖？南大法学院教授邱鹭风昨在接受记者采访时表示：“南京雨花台区司法机关因有被害人在本区报案而最先受理，并将QQ聊天记录等电子证据作为执法依据，应该说在全国也是创新尝试。但从法律层面讲，对于跨区域的网购维权，目前仍缺乏有效、完善的法律保障。”

　　事实上，为提升对网络交易的科学监管水平，近年来，我省工商管理部门进行了积极的探索：前年初，建起了全省统一的网络商品交易监管服务平台；去年，江苏在全国率先发放营业执照电子副本，目前全省已有1000家重点网站“亮照经营”；今年12月6日，在苏浙沪三省市工商部门的共同努力下，成立了跨区域网购监管联席会议制度，签约建立包括“信用信息共建共享”、“违法案件协助查办”等一系列合作机制。

　　而在邱鹭风看来，“除了完善与网购相关的法律法规，建立全国性的联动执法体系更是一项紧迫任务。”她告诉记者，在美国，每个州的内部贸易纠纷由本州的相关部门负责，同时还设有“联邦贸易委员会”、“联邦法院”等部门，专门负责处理跨州的贸易纠纷。她建议，“工商管理总局可以专门设立一个部门，专司跨省网购纠纷，或者通过立法授权，强制要求网商所在地工商管理部门在接到异地工商部门投诉后必须配合查处。另外，公检法、质监等相关部门，同样依此类推行使执法职能。”

　　本报记者 杭春燕