商务部：2012年制定18项行业操作服务规范

　　中新网12月31日电 近日，商务部发布《2012年商务工作年终述评之九：大力发展商贸服务业 便利服务消费需求》的报告。报告指出，2012年，商务部制定了《家电维修服务业管理办法》、《家政服务业管理办法》、《餐饮业管理办法》、《住宿业管理办法》、《沐浴业管理办法》等部门规章，还制定了《美容院服务规范》、《家政企业等级评价》、《家庭保洁服务规范》、《母婴护理服务规范》以及沐浴、足浴、饭店、家电维修、洗染等行业的操作服务规范共计18项。

　　报告全文如下：

　　2012年商务工作年终述评之九：

　　大力发展商贸服务业 便利服务消费需求

　　商贸服务业与群众生活息息相关，是扩大消费、促进就业、推动经济结构调整、转变经济发展方式、保障和改善民生的重要内容。2012年，商务部不断加强基础工作，采取切实措施，力求解决行业发展中的一些矛盾和问题，推动了商贸服务业的健康发展。

　　一、加强法规标准建设，规范行业行为

　　加大了各类商贸服务业法规、标准建设力度，制定了《家电维修服务业管理办法》、《家政服务业管理办法》、《餐饮业管理办法》、《住宿业管理办法》、《沐浴业管理办法》等部门规章，分别从行业管理部门的职责、行业协会的作用、企业设立的条件、企业经营和服务行为、从业人员素质和服务质量、各业市场主体的责任和义务、消费纠纷处理等方面进行了规定，对规范各行业发展，指导地方商务主管部门、行业协会、各类商贸服务企业和从业人员依法行政或依法经营提供了有力保障。同时，我们还制定了《美容院服务规范》、《家政企业等级评价》、《家庭保洁服务规范》、《母婴护理服务规范》以及沐浴、足浴、饭店、家电维修、洗染等行业的操作服务规范共计18项，这些行业标准对规范从业人员服务流程、服务技能、服务质量等提出了具体要求，不仅保证了提供服务者的规范操作能力和水平，而且保障了居民服务消费的安全放心，为构建科学的商贸服务体系打下了坚实基础。

　　二、加强规划指导，构建便民商贸服务体系

　　结合商贸服务业发展实际以及人们日益增长的商贸服务需求，分别制定了商务部关于“十二五”期间促进餐饮、住宿、家政服务、美容美发、沐浴、洗染、家电维修服务和人像摄影等行业发展的指导意见，提出了各行业发展目标、发展重点和和促进政策，构建了满足高、中、低不同层次消费城市的生活服务网络。通过推动家政服务体系建设，着力解决人们日益增长的家政服务需求；通过实施早餐工程，在解决人们吃上放心早餐的同时，构建大众化餐饮服务体系；通过大力发展经济型酒店，构建居民旅游出行服务体系；通过促进美发美容、洗染、人像摄影、家电维修等居民服务行业网点进社区，构建便民生活服务体系。

　　三、建立健全家政服务体系，便利居民家政服务消费

　　2012年，商务部会同财政部运用中央财政资金，在前几年开展家政服务体系建设的基础上，继续推动在中心城市开展家政服务体系建设试点，重点支持中心城市建设“家政服务网络中心”，通过电话、网络等信息手段，完善服务功能，整合服务资源，着力解决家庭和家政服务企业的信息对接；培育运作规范、带动力强、示范效应好的大型家政服务企业，增强企业发展活动，提高企业可持续发展能力；培训家政服务人员，提高从业人员素质。今年共在63个城市开展试点，目前已累计在164个地级以上中心城市各建设了一个家政服务网络中心，培训了200家大型家政服务企业，支持了400多家中心家政服务企业发展，培训了近100多万名家政服务人员。成效已初步显现，主要体现为：一是对接供需，方便了群众生活。从目前各地建成的164个家政服务网络中心情况看，服务内容包括保洁、保姆、维修、搬家、护理等百余项，在居民和企业之间搭建起有效的供需对接平台，解决了以往居民找不到服务、不敢接受服务，而企业又不知谁需要服务、需要什么服务的难题，家政服务满意度提高到95%以上。二是规范市场，扩大了服务消费。通过网络中心加强服务质量监督，规范服务行为，及时淘汰群众不满意的企业，大大提高了家政服务的规范化水平，扩大居民家政服务需求。据测算，已建成“家政网络中心”的城市家政服务消费提高了40%以上，可为5000万个家庭提供服务，实现家庭服务消费超过500亿元。三是培育企业，促进了就业。依托已建设的“家政服务网络中心”，可以整合规范5万多个家政服务企业，使其服务质量明显提高。同时，通过实施家政服务人员培训，加强家政企业与培训机构用人供需的“订单式”对接，可带动20多万城镇下岗职工、农民工从事家政服务。

　　四、实施早餐工程，推动大众化餐饮发展

　　早餐工程是以大型龙头餐饮企业为主体，以现代化的主食加工配送中心为支撑，以标准化的早餐销售网点为载体，着力解决城市居民吃放心早餐难的问题，以推动我国大众化餐饮发展。2012年，我们在前几年开展早餐工程的基础上，重点在北京、天津、延安三个城市开展早餐工程试点工作。目前，三个试点城市按照商务部的要求，并结合各地实际，相继出台了用地选址、网点布局、财税政策等方面的优惠政策，积极引导餐饮和饭店企业千方百计办好早餐服务。如天津市提出建设具有天津特色风味和包括经营清真早餐在内的早餐示范网点，要求日常经营的花色品种30个以上，验收合格后每个早餐网点按不超过40万元人民币的标准给予财政资金支持。北京市提出要在西城区等主要城区加大固定早餐门店的建设和改造力度，全面提高中心城区固定网点覆盖率，拟新建或改造90家固定门店式早餐标准化网点，使得中心城区的早餐供应有明显改观，预计2013年春节前将初见成效。延安市提出改造原有主食加工配送中心，改造面积达3000平米，同时新建固定门店式早餐标准化网点40个，改造设立早餐销售厅20个。

　　截至目前，已在55个城市开展了试点，建设90多个主食加工配送中心，配套建设标准化早餐网点1.8万多个，每天能保证近1000万人吃上放心早餐，试点成效已初步显现：一是早餐服务体系日益健全，满足居民早餐需求。通过改造与扩建，各试点城市的主食加工配送中心规模进一步扩大，研发、生产、检验和配送功能增强，配送范围和半径增大，供应对象增加，满足各类固定、流动网点及团体用餐需求；同时，主食加工中心配送能力的增强，带动了标准化早餐网点数量增加，覆盖面拓宽，初步形成以主要街道、大型社区和商业区、写字楼聚集地、学校和建筑工地等人流集中区域为重点和支撑的早餐供应网络，便利了居民消费。据测算，平均每个主食加工配送中心经营面积由改造前的不到5000平米增加到近9000平米；平均配套网点由不到150个增加到200多个，基本满足了城市居民早餐服务吃得放心、吃得便利、吃得健康的需要。二是企业经营状况明显改善，保障早餐卫生安全。通过重点加强食品安全检测、信息管理、冷链物流配送系统和标准早餐网点建设，早餐加工和销售环境明显改善，早餐供应品种得到丰富，卫生质量水平提升。百姓普遍认为，早餐示范工程实施后，吃早餐更加方便、卫生、实惠了，早餐品种增多，味道也好。三是早餐消费规模扩大，经济社会效应明显。试点企业所售早餐价廉物美，带动试点地区早餐消费大幅提高，增加财税收入效果明显，同时还可增加十几万人就业。

　　五、开展优质服务活动，提升服务质量和水平

　　为全面提高商贸服务业服务水平，在商贸服务领域营造“为民服务，创先争优”的良好氛围，2012年，我们围绕“奉献优质服务、争创先进典型”的主题，组织全国餐饮、住宿、家政服务、沐浴、洗染、美容美发、人像摄影、家电维修等商贸服务领域从业人员通过“亮标准、亮服务、亮承诺”和“比技能、比素质、比贡献”，增强服务意识和创新意识，为广大人民群众提供优质高效的服务，推动商贸服务行业风尚持续改进、服务质量持续提高、员工素质持续提升。活动得到了中国商业联合会、有关行业协会以及各地商务主管部门的积极配合。目前，优质服务活动在全国商贸服务领域稳步推进，取得了阶段性的成果。一是优质服务活动已成为行业的自觉行动。各行业协会认真研究方案，从制定规章和标准、加强员工培训和行业统计、创新服务模式等基础性工作入手，积极主动、扎扎实实地开展优质服务工作。在协会的积极动员下，商贸服务领域的从业人员争先恐后，自觉投入到优质服务活动中，提供优质服务的理念已逐渐成为企业服务人员的自觉行动。二是守法贯标已成为提升优质服务的内在要求。各行业狠抓法规和标准的宣传贯彻工作，通过培训、竞赛等方式宣传行业法规标准，有关法规标准在行业内得到了有效的贯彻执行。三是强化服务技能已成为践行优质服务的亮点。各行业以举行服务技能大赛、评选服务能手等多种形式来激励行业服务水平的提高，在行业形成比赶超的良好学习氛围。