一条问候短信 让人哭笑不得；一个未接电话 招来以外烦恼

　　主持人：共同打造有质量的生活，这里是《每周质量报告》，大家好。

　　再过两天就是3•15了，我们竟产说有困难找民警，作为消费者，有问题就可以找12315，有很多人可能都知道，在我们国家工商总局就专门为消费者设置了12315热线，并在全国建立了服务网络，平均每天接到各类申诉咨询电话1万个左右，每年接受消费则和的投诉有六七十万件。今天我们就将对2004年消费者投诉的情况进行分析，通过对过去以往典型案例的分析，但愿能对我们现在的生活有所启示和帮助，这也是我们最快乐的事情。好，先认识一下今天来到我们演播室的两位嘉宾，这位是国家工商总局消费者权益保护局副局长刘小平，那位十多年从事消费者权益保护法研究的中国社会科学院法学所刘俊海教授，先问一下刘局长，通过我们去年12315的汇总情况来看，投诉的热点都有哪些？

　　刘小平：应该说总的来说投诉是稳中有升，那么手机、农资、商品房、汽车仍然是消费的热点。

　　主持人：从去年的投诉情况来看，不管是商品房的投诉还是电信服务、消费者投诉的呢规定呢个，三月份好像艘是一个高峰，为什么会在三月份形成一个高峰？

　　刘俊海：因为一年一度的315国际消费者保护权益日发生在三月份，又加上大众媒体对消费者权益保护法的宣传工作，又可能进一步激起消费者威权热情，他就没有把以前没有解决这些的消费纠纷拿到三月份去投诉。

　　主持人：为了让大家看的更清楚，我们通过图表还可以对2004年的投诉情况有一个更全面的了解。

　　国家工商总局12315消费者申诉举报数据分析中心的数据来源于全国42个大中城市消费者的直接投诉，这些申诉内容分为商品和服务两大类，涉及到家电、手机、食品、餐饮、住房等，和消费者日常生活息息相关的方方面面。

　　在2004年服务类申诉中电信服务申诉量增长很快，以6000多件的数量排到了第一位，紧随其后的分别是餐饮、洗染、文化娱乐等服务类项目。在商品申诉排名中，通讯器材类商品排在了首位，申诉量超过了8000多件。另外，房屋成为2004年消费者关注的热点，申诉数量升幅较大，以1000多件排名第八位。

　　国家工商总局12315消费者申诉举报数据分析中心，会定期的对这些数据进行统计和分析，及时向消费者发出消费警示。与此同时，各地工商部门也会在第一时间内对消费者申诉内容作出反应，并承诺在9个工作日内解决消费纠纷。

　　主持人：我们可以看到，2004年服务方面投诉最多的是电信，手机短信的确给我们生活带来了很多方便，尤其是短信，因为它方便快捷，价格又低，成为了传递感情的新媒介，也因此有了一个大市场，可是随着市场的扩大，针对短信的投诉也随着增长，我给您念一下，说“你好，吃饭了吗？忙什么呢？”如果收到这样的短信的话，你瞬间会有什么反应？

　　刘小平：我可能会觉得来短信这个人肯定是和我非常熟的熟人，或者是朋友，我肯定想给他赶快回个短信。

　　主持人：刘教授呢？

　　刘俊海：由于多年来从事消费者权益保护法的研究形成了一定的免疫力，我遇到类似的信息往往是置之不理。

　　主持人：可能您有职业的敏感，不容易上当，但是有一位赵先生他收到了这条短信之后，马上就回复了，那我们来看看他回复之后又发生什么呢？

　　不久前，赵先生刚刚从单位回到家里，刚坐下没多久，忽然接到了一个手机短信，上面写着：“你好，忙些什么呢？饭吃了吗？”赵先生一看短信很高兴。

　　赵先生：肯定是比较熟悉的人，要不然就要请我吃饭了，然后我就给他回了一个，我说你在哪儿呢？我现在还没吃呢？

　　没过多久，赵先生再次受到了对方的短信，但这一回的短信内容就没有刚才那么热情了。短信的内容是：你已经加入了隐身短信功能，没有收费3元。原来那句问候是付费信息台发的，而赵先生的回复责成了付费的确认。

　　赵先生：这种手机短信说它是一种服务还不如说是它是给我们手机用户下了一个套，我想这次我上当了，下一次还会有很多手机用户会给它套住。

　　用问候语的短信来做诱饵真是让人防不胜防，但还有比这更高明的呢。在北京一家企业工作的董小姐这天接到了一个奇怪的电话，电话只响了一声就挂断了，尽管手机上显示的未接来点是一个陌生的号码，董小姐还是马上拨了回去。

　　你孤单吗？…………

　　董小姐是又生气又好笑。谁这么无聊？仔细一想才明白，自己刚刚拨打了一个收费的长途电话，在不知情的情况下成了高收费信息台的客户。

　　董小姐：后来我就去邮局查了查了一下，不到一分钟的功夫，花了我好几块钱，我觉得挺生气，这种现象挺可恶的。

　　令赵先生、董小姐生气的并不是受到一条骚扰短信或者被骗了几块钱，而是他们信赖甚至依赖的通信环境被污染了。记者就此事打电话到中国移动通信公司询问有关情况。工作人员表示，这些服务内容并不是由电信运营商提供的，对于小部分增值业务服务商发布不良信息，设置消费陷阱的行为，他们将进一步加以规范。

　　中国移动通信公司客户服务热线：移动公司提供的业务都是以代码1860发送的，其他代码都不是，所以不认识的代码给您发的短信您就不要理它。

　　主持人：只是回了一个短信，每个月就要多付信息费，只是回了一个电话，居然把自己绕了进了一个高付费的信息台，我想问问刘教授，有的消费者就觉得回了这样的短信的话，他觉得是我自己不小心，这样多付费也就没有什么办法了，是不是可以确认如果我回复的话，就等于和对方签订了一个合同，或者是等于预定了对方的某一项服务？

　　刘俊海：从合同的角度来看，订立合同有两个阶段，一个叫要约，一个是承诺，所谓要约就是一方向另一方提出来愿意和对方订立合同的意思表示或者建议，承诺就是对对方订立合同的意见或者意思表示完全同意，承诺之时原则上就合同成立之时，但是有一个先决条件，就是法律所保护的合同应当是双方当事人真是意思表示的结果，要约是自愿的，承诺也是自愿的。就赵先生这样，它是在被欺诈的情况下，或者至少是在被重大误解的情况下而发出的短信的回复，就不应当视为他真是的意思表示。

　　刘小平：依我看这是一个消费陷阱，既然他想让消费者来确认付费，但是他不明示儿采取这种方式，使消费者非常容易上当受骗，说明对方世纪主观上是非常清楚这件事情，因此我觉得很明显应该是一个消费陷阱，是在误导在欺骗消费者。

　　主持人：如果你们遇到这样的投诉的话，最终怎么样去处理？

　　刘小平：对于损害消费者利益，首先肯定要赔偿损失，让他赔偿，如果涉及欺诈的话，那么一旦定性的话，那么还给消费者双倍赔偿，你骗了消费者一百块钱，你就要赔偿消费者二百块钱，你骗了消费者五百块钱，你就要赔偿消费者一千块钱，这就是法律规定要双倍赔偿，所以，我也鼓励消费者如果碰到这样的情况的话，一定要向有关部门去申诉去举报，不但起到了社会监督作用，而且你还有可能得到双倍的赔偿。