本报讯（王永生）航班延误一直是旅客不满意的重点，去年国航采取从“生产链”环节系统解决这一问题的思路，取得了良好效果。

　　　 国航地面服务部门细化了《不正常航班工作细则》，从客乘机登记环节入手，为分流旅客、减缓高峰小时工作压力，在首都机场候机大厅内开设了7个无托运行李乘机登记柜台；国际航线采取每天16：00以后为次日航班团体旅客提前办理乘机手续，国内航线则在候机厅开设团队旅客专用乘机登记柜台，减少了团队旅客排队等候时间。

　　　 在旅客候机登机环节，通过设计、安装护栏式通道，将远机位航班候机厅休息区域与登机区域分开；同时在航班高峰时段采用模拟登机口的方法，充分利用其他候机区域，快速有效地组织旅客登机。

　　　 在行李装卸环节，国航也在抢时间，国航要求所有进出港航班的保障人员、车辆设备均于飞机落地前5分钟，赶赴指定机位待命，提高了工作效率。

　　　 客舱服务部门“责任到人”。国航制定了保证航班正点的奖惩措施，落实连飞、衔接航班和不正常航班信息的及时沟通，尽量避免人为原因延误航班；各项安全、正点规章制度落实到每个乘务长、每个航班、每个乘务员。

　　　 此外，针对航班延误后如何快速应对，公司制定了《航班延误补偿指导原则》，对短时间延误能及时做好解释、提供餐饮和信息服务，长时间延误合理安排食宿、交通、补偿、改签，对遇到问题旅客耐心安慰、细致安排、力求让旅客满意。

　　　 民航总局公布2004年的国航航班正常率为79．76％，与2003年相比在航班总量增加了28％的情况下，正常率上升了1．45个百分点，在大航空公司中名列前茅。

　　　 国航还表示，2005年将提高飞机维护水平，缩短排除故障时间，完善服务流程，缩短地面运行时间，班班计较，分秒必争，有效控制4小时以上的航班延误，确保航班正点率达到81％以上。

　　　 国航总裁马须伦说，2004年国航共运送旅客2450万人次，并圆满完成了22架次的专机任务和“春运”、“五一”、“十一”黄金周的运输服务工作，公众对国航的服务质量反映良好。

　　　 在刚刚揭晓的国内最权威的“旅客话民航”活动中，中国国际航空公司获得了“用户满意优质奖”及“服务品牌优质奖”。

　　　 马须伦表示：我们将努力把国航建设成为主流旅客认可、中国最具价值、赢利能力最强、具有世界竞争力的航空公司。