漫画：朱正非
3月22日晚发生在上海市江宁路工商银行一处自助银行内的凶杀案，四名嫌犯目前已全部落网。令人惊诧的是，案发数日后，这家自助银行依然没有安装门禁系统，对客户的安全保护措施几乎为零。记者还发现，工商银行在上海城区内这种“零保护”的自助银行并非独此一家。
收了账户管理费，又收了年费，银行为何就不能稍微花点钱，消除自助银行的安全隐患呢？归根结底，还是银行缺乏用心为客户服务的意识，存在久治难愈的服务顽症。
这种顽症在银行的其他服务上也随处可见。
比如，银行工作人员对客户排队等候服务的场面熟视无睹。有的银行营业网点宁愿空闲着一些服务窗口，也不愿缓解客户排队问题。更为恶劣的是，正在服务的窗口有时甚至不顾眼前排着长队的客户，随时会把“暂停服务”的标识牌挂起，让客户空排一场。
比如，每次加息，客户都要排着长队到银行办理转存业务，银行方面对这种特定的转存高峰也是司空见惯。其实，银行只要在系统设置上稍微用点心思，开动加息自动转存功能，就可以免去客户排队之苦，但银行似乎从来就没有站在客户角度考虑过。
商业银行类似的服务顽症还有不少。对照一下当前商业银行急于收取各项费用的种种举措，可以发现这些顽症有其思想根源：只要能增加银行收入，老百姓的任何成本是可以不顾的；只要能降低银行成本，老百姓的便利、安全是大可忽略的。在商业银行市场化改革持续推进时，这些行为更被某些人士诠释为“企业合情合理的商业行为”，符合“市场经济规则”。
殊不知，商业银行作为金融服务的提供者，服务客户是银行的生命力之所在。商业银行的任何行为，不仅关乎银行自身利益，也关乎客户的利益。商业银行如果眼里没有作为客户的老百姓的利益，也就不可能拥有真正的市场。
而今，外资法人银行已开门迎客，一场全方位的竞争必将很快在中外资银行之间展开。国内商业银行要取得这场市场竞争的胜利，关键要看能不能获得国内客户的支持，能不能用优质的服务取信于民；能不能不再打着“国际惯例”的旗号开收这费那费，而不改善自己的服务。面对外资银行的挑战，内资银行不能再对司空见惯的服务顽症无动于衷，否则，老百姓一定会按照优胜劣汰法则，作出自己的选择。据新华社4月12日电 黄庭钧
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