工行北京分行首次回应“排队难”

　　本报讯(记者耿彩琴)银行“排长龙”引起了广泛关注，而服务不到位备受指责。一份调查说，消费者在银行排队等候时间平均为40分钟，其中最长的竟达3个小时。工行北京分行昨天表示，将采取相应措施求解排队难题，但未对缓解效果和减少排队时长做出明确承诺。

　　据介绍，高峰时每个柜员每天办200多笔业务，以工作时间平均2分40秒一笔。北京工行的客户量达到1700多万户，工行的个人客户占到了四大行的一半儿左右。

　　“每月的10日至20日都是各基层网点最为繁忙的日子，从早晨营业开始，领取工资和养老金的人们便会挤满工行北京分行超过500个营业网点的营业大厅，排队甚至到上百号。”工行北京分行个金部总经理张爱民昨天说。“服务机构运营能力与客户的实际需求变化经常产生矛盾，在客户需求高峰突然产生的需求增加，银行运营能力不能适应自然产生排队。”工行总行人士昨天表示，将考虑年内新招700名员工，分配到一线柜台缓解排队问题。“每个新招的员工都得经过三个月左右的培训才能上岗，北京分行还将招聘500多名大学生。”张爱民则表示，目前该行已经有400名原有员工被补充到一线柜台工作。

　　工行称，其北京分行等城市行的离柜业务目前已经接近50％，意即半数的客户已经不进网点办业务，而通过ATM、网银等电子银行的方式解决。

　　工行北京分行称，今年将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机(现有1450多台)，新增数量是2006年的两倍，同时调高ATM机单笔取款最高金额，如由现在的1500元和2000元调整到2500元；年内在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行。

　　而工行称，将通过大堂经理的宣传引导，“手把手”辅导客户正确使用电子渠道办理业务。

　　工行北京分行称，今年工行北京分行已经安排专项资金，将在人口密集区和繁华地段新增30个物理网点，改造和搬迁70个现有的小型网点。

　　但对增加物理网点对缓解排队的作用，工行人士抱谨慎乐观的态度。按照工行的分析，以北京地区为例，代发养老金业务量占到北京市场的70％，代发工资300多万户，在业务高峰期这部分业务使用了50％的柜台资源，另外，交通罚款和代收水电煤气费的业务量也很巨大。“当前情况下，即便再增加若干网点，客户不分流，工行的排队现象也无法从根本上缓解。”另外，工行还表示，将在每月代发养老金、工资，定期代销基金、国债等高峰时间，实行高峰时段“弹性工作制”和“弹性窗口”。RB112