工行首度回应排队现象:将增加网点分流客户

　　央视《经济信息联播》4月16日播出“工行首度回应排队现象：客流不分流无法缓解”，以下是节目内容。

　　对于最近各家媒体广泛关注的银行排队现象，中国工商银行今天首度予以回应，表示将采取增加营业网点，招聘新员工等方式来改善这一问题。

　　工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民说：“今年我们要新建30家网点，改扩建70家，总计100家左右网点。另外，今年还要招收柜面员工700人，大学生500人，充实客户经理。总共新增1200名员工。”

　　张爱民表示，到今年6、7月份，要保证2/3以上的网点的大堂都配齐客户经理，帮助客户提前填写好相关单据，同时引导客户尽量使用自助设备。为此，他们今年还将新增十几家24小时自助银行，把ATM机和存取款一体机的数量增加1/3。对于排队现象突出的原因，工行表示，一方面是百姓金融需求的增加，另一方面是工行代理业务的拖累。高峰时期这些业务使用了工行50%的柜台资源。

　　同期 工商银行北京分行个人金融业务部总经理张爱民：“我们负责全市500多万员工的代发工资和90多万代发社保养老金的业务。”

　　工行也坦陈，在当前情况下，即使再增加若干网点，如果客户不分流，工行的排队现象就无法从根本上缓解。

　　新闻链接：工行营业部顾客排长队 员工甩扑克

　　工行这边做出了解释，可就在昨天，北京市朝阳区的一家工行营业网点竟然出现了“顾客排长队，员工打扑克”的景象。

　　记者张琳：“昨天《人民日报》登出了‘工行：顾客排长队员工打扑克’的报道后，今天我们特意来到了这家中国工商银行北京朝阳支行金台路分理处，现在将近下班时间，办理业务的顾客并不多了，这里的负责人拒绝了我们的采访，但是不少顾客抱怨说，这样的现象在这家银行并不少见。”

　　顾客A说：“这儿都是很正常的事儿，说白了，经常就一个窗口服务，那几个窗口(的工作人员)都在那儿呆着。”

　　顾客B说：“他的态度挺不好的。”

　　记者看到，普通顾客基本都集中在这家营业厅东侧的客户理财中心办理业务，而西侧同等面积的对公区域内则空空荡荡，当顾客排队等号时，员工就是在这边打扑克的。##同期工行北京朝阳支行金台路分理处工作人员 我肯定是不接受采访的。

　　排队的现象随处可见。随后记者来到附近一家工行的储蓄所，虽然已经过了下班时间，这里还是不停有人出入，原来在下班前没能办完业务的顾客还等候在里面。

　　顾客：“(等了)45分钟， 我平时一般不来，人多，银行现在太少了。”

　　联播观点：增员别增“扑克手”

　　在办公场所打扑克，在顾客排长队时打扑克，这一景象与那句温馨的“一切为顾客着想”对比，我想一定可以绘一幅形象生动的讽刺漫画。就长期存在的排队现象，工行终于给出了说法，而且给出了具体措施，这是件好事。但工行也应该看到，仅仅增加几个网点、几台设备还远远不够。如果增加的员工不知道顾客至上，没有受到严格的制度约束，他们的到来，就只不过扩大了打扑克的队伍。