记南京中央门长途汽车站李瑞班(下)
新华社记者 邓华宁
车站是一个流动的窗口，南来北往的旅客有着不同的需求，如何给出门在外的他们营造一个温暖的候车环境？面对这个错综复杂的群体，李瑞班的姐妹们在日积月累的工作经验中，逐步摸索出一套行为规范。
曾经有一位法国旅客要去苏州，由于语言不通，服务员们费了很长时间翻字典才送走了他；两名聋哑学生去无锡，大家还是在一名刚好来乘车的聋哑学校老师的帮助下才给他们买了车票；一名失恋的大学生给问讯处打来电话，“大姐，女朋友要与我分手，我该怎么办？”……
“我们又该怎么办呢？”李瑞班的姐妹们经过多年的摸索和理性思考，提出创新服务的新理念。她们开始主动充电，利用晚上或者倒班休息时间，自学英语、心理学、服务语言学、公共关系学等课程，聘请特殊师范学校老师教授哑语、旅游学校的老师教授形体语言。
上学时，英语并不是陈海丽感兴趣的课程，但自从来到李瑞班后，看到不少外国朋友用吃力的中文买票、问路，半天还是一头雾水，她就暗下决心要把英语学上去。短短半年时间，她就能用流利的英语交流了。
邢苏是个文弱漂亮的女孩，但她也有自己拿手的长项———哑语。刚毕业到车站工作时，车站来了聋哑旅客，看着他们不停地打着手势但眼神依旧茫然，邢苏的心里憋得难受。繁忙的工作之余，她放弃了年轻人上网、打游戏的爱好，主动拜一位特殊学校的老师为师，反复模仿哑语动作，很快她就能和聋哑旅客自由交流了。看到在她帮助下快乐离去的聋哑人，邢苏总会自豪地说：“他们开心，我更开心！”
参加过航空培训的李瑞是大家服务礼仪方面的老师，李跃琳的普通话在班上数一数二，还有张玲、叶雯、沈艳……18个姐妹，每人至少有一两个拿手好戏，共同谱写着车站和谐、温馨的乐章。李瑞班的姐妹们把多年的服务经验加以系统总结，形成了一套独特的“一问、二听、三看、四帮、五到位、六勤、七心”李瑞服务法，经南京市总工会注册后，在全市窗口服务行业全面推广。
几年中，从星级服务制、服务首问制、“您好工程”到无痕迹服务、无障碍服务，再到打造“爱心始发站”服务品牌，李瑞班姐妹们创新服务的足迹清晰而坚实。为了准确把握不同旅客群体出行特点的服务需求，她们和汽车东站的班组自编了服务歌诀。比如，描述儿童旅客的特点：儿童上车爱蹦跳，喜爬窗户往外瞧，调皮吵闹逗人笑，天真活泼懂事少。提出的服务要求就是：细心照顾要周到，嘱咐安全最重要，劝告大人看管好，单独乘车多关照。
翻开中央门长途客运站的《服务行为规范手册》，多达34页，共分“标准化客运服务礼仪”“空港式岗位操作规范”和“爱心服务法”3个部分。其中，标准化客运服务礼仪是做好客运服务的基本要求；空港式岗位操作规范是在标准化礼仪基础之上的提升，是客运站点打造陆上空港的规范要求和服务标准。包括迎宾、售票、电话、安检、检票、投诉接待、广播、秩序、行李寄存、保洁10个特色岗位的工作标准以及服务常用语等内容，并对一些岗位提出了英语、哑语服务等特殊要求。爱心服务法则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。
感受过李瑞班服务的纽约华侨王传芬远隔重洋给李瑞班发来祝愿：“我离开祖国近20年，这次回乡路过南京得到你们的帮助，不胜感激。你们文明车站实至名归，你们这种服务在全国是表率。”看到旅客们由衷的微笑，李瑞班的姐妹们拂去额头的汗水，前行的脚步匆忙而坚定……
据新华社南京9月11日电
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