以改革创新精神全面推进党的建设。真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，深怀爱民之心，恪守为民之责
创新是一座城市发展的不绝源泉。在经济快速发展的同时，如何建设和谐的政治生态环境，保证人民群众的幸福指数不断上升，是每座城市领导者孜孜以求的目标。
沈阳市以政府纠风办的政风行风热线为载体，积极整合全市的举报投诉渠道，并建立相应的责任机制和预警机制，督促和鞭策部门行政作为，取得了提升执政能力建设、解决损害群众利益问题的良好效果。成立仅短短6个月，沈阳市政风行风热线就接到群众咨询、投诉和举报8467件，办结8124件，群众满意率91.20%，制止和纠正违纪违法行为3559件，82人被追究了相关责任。
一个数字引发的反思
人民群众对政府部门和公共服务行业依然充满期待。据统计，仅2006年，辽宁省民心网受理的沈阳地区群众举报投诉就达3071件。一件件看似不起眼的小事，却在无声放大着政府部门和公共服务行业的不作为和责任的缺失。
沈阳经济的快速发展，离不开社会环境的和谐稳定。必须督促各部门和行业把好事办好，把实事做实，让举报投诉热线真正热起来，使之成为为百姓解决难题的绿色通道。深刻的反思，强烈的责任，促使着市政府纠风办的领导和同志们去寻找一个合适的工作载体，使之成为纠风工作的真正抓手，变抓一时为时时抓。在这样的背景下，沈阳市政风行风热线应时而生。
的确，沈阳市政风行风热线成立并不是新生事物，在此之前，北京市政风行风热线和辽宁省民心网都提供了很好的借鉴。在认真研究有关单位经验的基础上，市政府纠风办的同志们进一步创新了沈阳市政风行风热线的运作模式。
他们认为，办好政风行风热线必须充分依靠党委和政府的领导，充分依靠广大人民群众的参与，不断发挥纠风部门组织协调作用，不断发挥各部门和行业的职能作用，不断发挥社会各方面的监督作用。要通过政风行风热线建立一个好的体制机制和工作平台，把问题解决在基层，形成一个政府督办、部门作为、社会监督、百姓受益、执政能力提高的良性政治生态循环。同时，还要改变以往“政风行风热线”局限于解决举报投诉的工作模式，将纠风工作的专项治理、政风行风建设、查办不正之风案件和社会监督有机结合起来，形成一个完整的纠风工作体系，实现纠风工作的常态化。按照这种创新的模式，本着“简单、实用、全面、先进”的原则，沈阳政风行风热线于2007年6月8日正式开通。
创新政风行风热线
与相关民情网络投入大、人员多的模式相比，沈阳政风行风热线依托市政府现有的经济信息中心作技术支持，没花一分钱，就研制开发出了科学系统的纠风工作软件。只要上网打开“www.zfhf.shenyang.gov.cn”网页，就可以清晰看见“群众来信、部门职能、纠风快讯、回复信息、在线访谈、热线互动、办理统计、排行榜、表奖台”等九个栏目。其中，“群众来信”又细化为“在线咨询、在线投诉、在线举报和其他方式”等四项内容，将全市所有涉及群众利益的咨询、投诉和举报窗口链接，形成了一个完整的受理体系。考虑到一些群众家中没有电脑，也为了便于群众记忆和更加方便快捷地反映问题，纠风办还将政风行风热线与“114”电话进行无缝对接，群众可以直接拨打“114”进行电话咨询、投诉和举报，完全不受时间和地域限制。
为了保证群众反映的问题及时得到解决，市政府纠风办本着“谁主管、谁负责”的原则，对投诉处理流程进行了科学分解：一般的咨询、投诉类信件从网上直接转给各单位办理；举报类信件由于涉及保密问题，从网上下载后，用专网转给各单位办理；重要案件由市政府纠风办直接办理。同时，他们明确了办结时间表，比如，咨询类问题要求5个工作日办理完毕，投诉类问题15个工作日办理完毕，举报类问题45个工作日办理完毕。如果确实因为问题复杂，在规定时间办结不完，需要延长办结时限的，还须告知举报投诉人。市政府纠风办还在网上实现受理流程透明化和处理结果公开化。通过建立“红黄绿灯催办系统”，使各单位及时了解信件受理过程，正常受理显示绿灯，到期前一天是黄灯，超期是红灯。又通过“回复反馈栏”，使群众清楚地了解信件处理结果，如果投诉人同意，所有咨询投诉结果将在网上全部公开，至于举报类信件结果，举报人可用查询密码查询案件办理情况。
为进一步提升政府部门和公共服务行业的行政效能，市政府纠风办创新了群众广泛参与的督查考核机制：一是建立刚性的考核指标。通过“案件结案率、问题办结率、问题息访率和群众满意率”四项指标来考核部门和行业的工作效率和工作质量。二是将政风行风热线与民主评议活动相结合。群众对各部门和行业解决的每一个问题都可以评议，解决好的为100分，较好为90分，一般为70分，较差50分，差的只有30分，结果将作为日常评议的主要内容。三是与媒体实现互动联合。政风行风热线与《沈阳晚报》开办了“民生会客室”版块，每周四请政府部门和公共服务行业的主要领导介绍本部门的行风建设举措，解答群众咨询，接受群众投诉举报，并在网上现场直播。此外还与电台、电视台开办了“行风热线”、“连心桥”、“第一现场”等热线互动节目，形成了政府、部门、媒体、民众四位一体的监督新格局。
热线背后的艰辛故事
群众打一个电话或上网进行一次投诉就可以解决身边难题，这看似简单的程序，若要实实在在地践行，却相当不容易。
居民徐婧在政风行风热线的回复反馈栏中这样写道：“感谢纠风办的领导将困扰我9年的难题解决了”。那是在1998年，徐婧的家动迁了，由于房产开发公司工作疏忽，在交给其住房时将地址写错，地址前后不一致，户籍部门不好确认，致使徐婧一家的户口迟迟没有落上。后来，该房产公司又因偷税漏税被强制注销，原始材料的缺失使得落户的难度进一步加大。好端端的没了户口，孩子上学、老人社保就医都成了大问题，徐婧跑了很多部门都吃了闭门羹，这一拖就是9年。2007年6月，当徐婧从报纸上看到沈阳市政风行风热线开通的消息，她抱着试一试的心态上网投诉。没想到，次日一大早就接到纠风办李主任的电话，向她核实有关情况，并通知她把文字材料尽快送过去。为了拿到确实证明，老李先后奔波于地名办、社区，又多方找寻从前的管片民警、街坊邻居进行取证，证实了徐婧确实是现有住址的居民。今年11月5日，徐婧9年没有落户的问题终于得到了圆满解决。
大东区锦园社区育华里下水道堵塞长达4个多月，每逢下雨，园区臭水满溢，居民怨声载道。可是由于产权单位不明，部门相互推诿，居民百余次上访竟没有结果。政风行风热线接到投诉后，迅速责成区纠风办协调办理。看到纠风办的同志特地为百姓的事跑来跑去，城管局领导深受感动，率员到现场，沿排水走向逐一查找原因，并组织养护单位对管线进行义务疏通。城管局先后派出15名有经验的专业抢修人员，动用了1辆吸污车、1辆泥车、1辆货车，采取了多种疏通方法，经过全力抢修，清淘了4车污物，终于顺利解决了排水堵塞问题。城管局随后又对锦园路的所有管线、窨雨井进行了彻底的清淘清扫，历时5天，锦园路排水设施全线畅通。
面对着百姓发自肺腑的表扬信，面对鲜红的锦旗，纠风办的同志在深感自身责任重大的同时陷入了沉思。为何拖了9年的事情纠风办一介入就办好？为何下水堵塞要找上百次才能解决？关键是干部职工的作风问题，需要我们要打造一支有强烈责任心和事业心的纠风干部队伍。
在这样的要求下，市政府纠风办和全市各地区、各部门和行业纠风办的同志形成了一个团结的整体，他们通过自己的实际行动，弥补了由于个别部门和行业责任心的缺失给人民群众带来的利益损害，更加深了群众对党和政府的信任。
和平区政府纠风办针对群众反复投诉的热点难点问题给予重点关注，通过召开专题协调会、重点督办、现场查看、随时与投诉人沟通进度等方法，督促有关部门认真解决。今年8月，在接到某马路变成了垃圾场，多次反映无人管理的投诉后，他们积极协调城管局、行政执法局和街道办事处人员现场办公，各部门分别根据各自职能，加强扫保，制止乱排乱卸，还为商家发放垃圾袋，使垃圾扰民的问题得到彻底解决。为防止反弹，他们还先后进行了几次回访。居民对此十分满意，向政风行风热线发来了表扬信。而和平区政府纠风办以此为契机，举一反三，探索建立了“统筹协调，定期回访”的工作模式。
铁西区政府纠风办积极发扬“事不过夜”的精神，专人负责政风行风热线24小时开机，全天候受理，依情况分别采取转办、联办、直办和督办的方式，确保不误时、不误事，接转不过夜。尤其是其中的联办方式，更有效杜绝了部门和行业权责不清、相互推诿局面的发生。铁西区对涉及到几个单位的投诉件同时发件，收件单位可以单独或联合对投诉的问题进行调查处理，有力解决了行政不作为的问题。今年7月，铁西区在受理某配货站扰民问题时，同时协调工商局、执法局、环保局联合对该事件进行调查处理，最后取缔了无照经营业户，投诉人对此非常满意。
快速反应机制形成良性循环
随着群众投诉举报的“热”度升温，纠风办的同志惊喜地发现，另一种“热”也迅速升温。各地区、各部门和行业积极建章立制，纷纷建立起办理政风行风热线群众来信的快速反应机制，而且这种“热”由最初的几家逐渐扩展到全市，已由量变达到质变，如同一条良性循环的政治生态链，悄悄引发着其他的变化。
李成威是家住铁西区的一位居民，2006年10月他用公积金贷款购买了房子，可是房证过了一年还没下来。市房产局纠风办收到李成威的网上投诉后十分重视，马上责成有关单位进行调查处理，迅速办理了房证。市房产局纠风办对此进行了专题研究，发现有的是历史遗留问题，有的是要件不全，于是，建议房产局成立疑难办证问题工作小组，整理接收档案，分类进行调查，经过一个多月的时间，使全市400多件公积金贷款办证难问题全部得到了解决。
沈北新区发现由于社区工作人员服务态度生硬、工作不及时、不到位、不细致，造成居民不满意，他们注重加强对社区干部的教育引导，开办了社区干部心理咨询培训班，请有关学者为社区干部做关于加强作风建设专题讲座，改变了基层干部的工作方法，提高了工作效率和服务质量，从基层开始减少投诉量。
沈阳市财政局、工商局、教育局等部门制定了《沈阳市政风行风热线诉求办理的办法》等项制度，成立了工作领导小组，并明令要求对于责任单位反馈的办理情况，承办单位要通过回访了解落实情况，并征求群众意见。
就在全市诸多部门主动进行行业内部改革的同时，市政府纠风办也进一步完善了从源头上治理的预防机制，建立了“热线综合分析制度”。每月初，市政府纠风办把各种受理和办理信息进行汇总，从问题较多的部门、态势和规律入手，形成分析报告供领导决策。同时，根据信息汇总的情况及时给基层单位下达纠风建议和意见。如果某地区、某部门和行业群众反映的问题占全市5%-10%的，提醒该单位注意干部职工建设和管理的薄弱环节；群众反映的问题占全市的10%-30%的，建议该单位加强教育，强化管理，堵塞漏洞；群众反映的问题占全市30%以上的，建议该单位召开领导班子会议，认真查找问题，建章立制。新的制度紧紧盯住容易滋生不正之风的重点领域和重点部位，加大了监管力度，确保公共权力不被滥用。自新制度实施以来，市政府纠风办先后下达纠风建议和意见9份，指导开展专项清理11项，各地区、各部门和行业开展专项治理27项。
“关注民生、体察民情、反映民意、服务民众；以政风行风热线为载体，推进纠风工作长效机制建设。”寥寥数语，勾画出沈阳纠风工作的崭新局面和全新理念。目前，沈阳市政风行风热线的辐射作用正日益显现，全市各区县(市)和市直各部门和行业的领导干部作风发生了很大的改变。
“我们的目的就是让权力回归其原有的位置，让所有的部门都细心起来，都关心起百姓的切身利益，做有利于人民群众实实在在的政绩，要在全市形成为民、爱民、敬民的良好工作作风。”纠风办同志们质朴的话语让我们感到，沈阳市政风行风热线在不断演进的历史长河中，昭示着一种民主，实现着一种政治提升，指引着一种积极向上的方向。（沈纪宣、李莉）
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