新疆铁通加强和细化用户回访

　　人民网新疆11月12日电 随着电信行业重组的进一步推进，服务工作的好坏越来越成为电信运营商争夺客户的重要内容。新疆铁通根据单位实际，结合新疆电信市场形式，从加强和细化用户回访工作入手，赢得客户，推动市场经营的深入发展。

　　由10050客对所有新装机、投诉、故障用户实行100%回访；由营业厅负责对流失用户的回访工作；把高值用户的回访摆在重要位置，结合新业务的推广，对高值用户积极开展二次营销。充分发挥各单位自身优势，每月有计划地对故障、投诉、预拆机和消费额度高、在网时间长的高值用户和入网超过三个月的用户进行电话、上门回访，实施“关爱回访”服务，并保证对所有在网用户每季回访一次。对铁路大客户延伸服务内容、提升服务水平。不断延伸专网的服务内容，继续完善亲情式服务，如：日常送问候、节日送祝福等人性化服务，不断延伸服务内容，提高客户满意度。

　　通过回访，了解客户的真实体验，同时发现公司在营销、服务、装维等环节中的问题，有针对性地进行改进。并在回访内容、回访时限、回访成功率、回访分析等方面制定本单位回访工作流程、回访规范用语及先后次序，明确每个环节的责任部门和完成时限。根据客户接受习惯，合理安.排回访时间，并对回访人员加以培训，使回访过程标准化、程序化。并将回访结果与服务质量考核相结合，充分发挥回访工作的监督、考核作用。（庄德尚）